【正文】 ?所有不良品只得持用壓碎或割包掩埋法報廢，其它方法不予認(rèn)列受理。 ?申報不良品銷毀須加附正面及側(cè)面清晰可見之照片（其中產(chǎn)品須整齊置放，并于正面張貼書寫品種、數(shù)量、日期、倉位之海報。 ?各項結(jié)算費用及不良品不得從貨款中抵扣。 YD101210 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 銷售業(yè)績計算 ?公式 ?表單 YD101211 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 不良品結(jié)算作業(yè)準(zhǔn)則 ?各項費用及其不良品須于次月第一次拜訪時結(jié)清。 ?《 成品領(lǐng)用單 》 核準(zhǔn)后，由生管部或營業(yè)所帳務(wù)列印 《 出貨單 》 ，成品庫據(jù)依以出貨。 ?庫存帳暫不做調(diào)整（只作記錄），月末做報廢處理。 ?客戶如進行換貨作業(yè)，應(yīng)按同品項、同價格原則作業(yè)，若不同單價則須總金額相同。 YD101207 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 退換貨發(fā)票處理 ?客戶可退回發(fā)票，由財會部作廢發(fā)票，重新開立新發(fā)票。 YD101201 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 出貨 ?帳務(wù)在收到訂單后 ,審核庫存并確認(rèn)該業(yè)代當(dāng)日貨款無誤 ? 帳務(wù)將訂單輸入電腦并列印 [出貨單 ] ?帳務(wù)將 [出貨單 ]蓋章簽字 ,交庫長審核 ?庫長簽字并根據(jù)實際情況排車 ?若遇缺貨、短貨應(yīng)及時通知業(yè)代 ?若變更出貨品種應(yīng)征得業(yè)代同意 YD101202 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 送貨 ?倉管根據(jù) [出貨單 ]監(jiān)裝、發(fā)貨 ?雇用車輛送貨至經(jīng)銷商 ?司機為營業(yè)所送貨車隊之司機 ,比另外雇用司機保險系數(shù)高 ?若貨送到后收款有問題 ,則須將貨物全部拉回 ?當(dāng)日訂貨必須在當(dāng)日送貨完畢 ,無論是幾點接到訂單 YD101203 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 收款 ?貨物送至經(jīng)銷商后 ,客戶收貨并在[出貨單 ]上簽字確認(rèn) ?業(yè)代收取現(xiàn)金 ,并用隨身攜帶之微型驗鈔機檢驗 ?業(yè)代填寫 [繳款單 ],經(jīng)庫長簽字審核后 ,將款項及 [繳款單 ]交出納確認(rèn) YD101204 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 繳款單使用 ?格式 ?注意事項 YD101205 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 附件一：退換貨作業(yè)流程圖客 戶 提出退 / 換貨需求流程圖 相關(guān)文件及表單承辦單位依 《核決權(quán)限》業(yè) 代運回貨物，整理分類《退換貨申請單》客 戶《出貨單》核準(zhǔn)填寫 《退換貨申請單》調(diào)度、倉管換貨退回原發(fā)票及退稅證明換貨依 《發(fā)票作業(yè)辦法》庫存帳處理帳務(wù)處理并重新開立發(fā)票退貨退回原發(fā)票及退稅證明帳務(wù)處理客 戶倉 管財會部財會部依 《出貨作業(yè)辦法》YD101206 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 退換貨：業(yè)代作業(yè) ?客戶若有退 /換貨需求，應(yīng)向業(yè)代提出，其中退貨客戶必須返回原發(fā)票或持有稅務(wù)局退稅證明。 ?業(yè)代于回所后應(yīng)先行閱畢電訂單，并于對應(yīng)位置簽章確認(rèn)及作出處理。 ?強調(diào)如果簽約成功，我們將派遣業(yè)代幫助其經(jīng)營片區(qū)市場。 ?強調(diào)三階毛利，通路利潤分為暢銷品、一般品和新品三類解釋?？捎?牛奶人均公斤數(shù) *人口數(shù) =市場規(guī)模 之思路與其溝通。 ?頂新業(yè)代是推動通路精耕成功的關(guān)鍵因素（核心），各地應(yīng)重視其教育訓(xùn)練，創(chuàng)造出高質(zhì)量的核心因素。 ?與經(jīng)銷商結(jié)清前期返利。 ?降低原經(jīng)銷商的庫存。 ?發(fā)貨倉庫 ? 為服務(wù)城區(qū)及郊縣之經(jīng)銷商及直營客戶而設(shè)立之倉庫。 YD101190 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 名詞定義 ?半直營 ? 指業(yè)代管理二階經(jīng)銷商，同時由助理業(yè)代來掌握其所覆蓋零售點的作法。 YD101189 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 名詞定義 ?總經(jīng)銷 ? 公司直接掌握下手客戶 ? 運用經(jīng)銷商的倉儲、配送功能，以服務(wù)末端（下手）客戶的作法。 ?零售點 ? 有固定地址營業(yè)之場所。 YD101161 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 技巧：出店后 ?分析未達成及未達成的要點 ,其原因所在 ?以客戶的立場重新檢討，給客戶商談的印象與感覺 ?與助理業(yè)代討論，如果再從頭來一次的話，何處要做得不同 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 人員管理 YD101163 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?了解路線規(guī)劃原則 ?了解公司日常管理規(guī)定 ?掌握人事處理流程 YD101164 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 組會實施 ?參加人員 ?內(nèi)容 ? 宣達公司的行銷政策 ? 各項銷售進度的達成檢討 ? 接受主管任務(wù)分配 ? 問題點溝通及協(xié)調(diào) YD101165 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 對助理業(yè)代的工作管理項目 ?路線規(guī)劃與銷售目標(biāo) ?繳款 ?定貨記錄 ?客戶拜訪記錄 ?客戶（市場）反應(yīng)及交辦事項回報 ?生動化實施 YD101166 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 一般管理 ?服裝 ?儀容 ?公文包內(nèi)容物及工具 ?辦公文具 ?檔案管理 ?費用管理 YD101167 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 人事管理 ?節(jié)假日工作與工作責(zé)任制 ?考勤規(guī)定 ?請假規(guī)定 ?獎金發(fā)放與考核 ?獎懲規(guī)定 YD101168 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 常發(fā)生的人員管理案例 ?出勤異常 ? 請假 ? 遲到早退 ? 溜班 ?不服命令 ?業(yè)績未達成 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 表報管理（ Ⅰ ） YD101170 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?正確填寫報表 YD101171 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 日常個人使用報表 ?客戶卡及新客戶資料卡 ?帳單借出表 ?工作日報表 ?月工作進度表 ?出差計劃表 ?月銷售進度表 ?鋪貨率調(diào)查表 ?應(yīng)收帳款明細(xì)表 ?預(yù)收貨款明細(xì)表 ?下月銷量預(yù)估表 YD101172 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 作業(yè)報表 ?客戶拜訪記錄卡 ? 路順圖 ? 客戶總表 ? 客戶拜訪記錄卡 ?日報表 ?周報表 ?月報表 YD101173 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 管理報表 ?新開客戶明細(xì)表 ?工作日報表及周報表 ?應(yīng)收帳款明細(xì)表 ?預(yù)收貨款明細(xì)表 ?逾期帳明細(xì)表 ?經(jīng)銷商運貨統(tǒng)計表 ?客戶卡查核表 ?生動化抽查表 ?協(xié)同拜訪表 ?促銷專案追蹤表 ?下月銷量預(yù)估表 YD101174 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 管理評估 ?一、項目 ? 銷售 ? 鋪貨 ? 陳列 ? 客情 ? 預(yù)估 ?二、比較 ? 與去年同期比 ? 與上個月比 ? 與競品比 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 客訴處理 YD101176 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?建立積極處理客訴的正確態(tài)度 ?了解處理客訴的流程及表單 YD101177 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶抱怨的標(biāo)的 ?品質(zhì) ?成本 ?交期 ?服務(wù) YD101178 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 長期客戶帶來持續(xù)的利潤 ?客戶對你越了解，從你這里買的東西越多 ?你對客戶越了解，越能更好地服務(wù)客戶 ?如果你擁有忠誠客戶，就可以收費更高 ?滿意的客戶能“一傳十，十傳百”，幫你做廣告 YD101179 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 正確處理客訴 ?80%的銷售業(yè)績來自現(xiàn)有客戶 ?60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦 YD101180 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶在意的事項 ?溝通 ?能力 ?持續(xù)一致 ?彈性 ?誠實 ?可靠 ?迅速 ?價值 YD101181 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理客訴的原則 ?客戶滿意 ?面對問題 ?依照客戶希望的方式完成工作 ?建立溝通管道 ?互利的觀點 ?解決內(nèi)部限制 ?即時回饋進度 YD101182 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理客訴的策略目標(biāo) ?市場占有率的取得 ?客戶的持續(xù)交易 YD101183 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客訴處理內(nèi)部作業(yè)流程 ?使用專案追蹤表 業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列 通路精耕 YD101185 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 課程目標(biāo) ?了解現(xiàn)階段通路精耕之涵義 YD101186 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 名詞定義 ?營業(yè)所 (庫所合一） ? 經(jīng)營城區(qū)二階經(jīng)銷商與郊縣三階經(jīng)銷商，并設(shè)有倉庫發(fā)貨，其功能為產(chǎn)品配送，同時可針對客戶做陳列 POP張 貼、新品推廣、商情搜集。 ?分公司于收到呈報目標(biāo)后，須再確認(rèn)與評估，并于 24日前呈報至總公司。 ?所長依據(jù)季節(jié)指數(shù)、區(qū)域特性及市場行銷策略對預(yù)估目標(biāo)提出合理性之修正，并于會中討論次月工作重點與執(zhí)行進度，達成共識，共同執(zhí)行。 YD101152 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 銷售目標(biāo)設(shè)定之流程 ?每月 20日各工作科組依據(jù)目標(biāo)設(shè)定之基本考慮與原則，由下往上提出預(yù)估目標(biāo)量與達成作法。 YD101120 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶在什么情況下不再購買 頂讓不再經(jīng)營 與其也同業(yè)有交情 因為價錢高 因為品質(zhì)不佳 因為服務(wù)不好，印象惡劣 其它原因 ? 你只會聽到 4% 抱怨，其余 96% 則默默離去， 91% 絕不再跟你打交道 YD101121 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 哪些行為可看出客戶不滿 YD101122 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 如何適當(dāng)處理客戶不滿 YD101123 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶管理 ?銷售責(zé)任區(qū) ?客戶等級的劃分 ?客戶目標(biāo)設(shè)定 ?時間投次 ? 客戶等級 ? 客戶目標(biāo) YD101124 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶業(yè)種別 一、一般通路 二、餐飲通路： 三、封閉通路 四、批發(fā)通路： YD101125 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶業(yè)種別：一般通路 ?商場 ?連鎖便民商店 ?地區(qū)超市 ?連鎖超市 ?倉儲式超市 ?連鎖面包店 YD101126 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶業(yè)種別：餐飲通路 ?連鎖餐廳 ?飯店 ?大型餐飲娛樂場所 YD101127 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶業(yè)種別：封閉通路 ?學(xué)校 ?交通航站 ?單位小賣部 ?風(fēng)景點 ?單位統(tǒng)購 ?其它 YD101128 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶業(yè)種別：批發(fā)通路 ?經(jīng)銷商 ?大批 ?小批 ?批發(fā)市場 YD101129 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 分級原則 ?每半年進行升級評估（ 1月及 7月） ?評估標(biāo)準(zhǔn)以半年平均月銷量為基準(zhǔn) ?以通路別為分級原則，銷量達標(biāo)準(zhǔn)者可升級，未達者不降級 ?此分級設(shè)定作為促銷、活動及主管客戶拜訪之主要依據(jù) YD101130 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 級 別 A 級 B 級 C 級業(yè)種別分級原則 經(jīng)銷商 大批 小批批發(fā)市場升級標(biāo)準(zhǔn) 3 0 0 0 箱以上( 月) 1000 2999箱(月)可升A 級 可升B 級客戶 A、 B、 C分級原則 批發(fā)客戶 YD101131 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 客戶 A、 B、 C分級原則 直營客戶 級 別 A 級 B 級 C 級業(yè)種別分級原則 量販店 地區(qū)超市 學(xué)校 面包店 餐廳連鎖超市 風(fēng)景點 商場 飯店 K T V連鎖便民商店 交通航站 機關(guān)福利社單位統(tǒng)購其它升級標(biāo)準(zhǔn) 5 0 0 箱以上( 月) 201 399箱(月 )可升A 級 可升B 級YD101132 02518 營業(yè)人員培訓(xùn)系列 拜訪頻率設(shè)定