【正文】 介紹。 ?造成友好而抑郁談話的氣氛 YD10140 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 良好的開(kāi)場(chǎng)白 ?能夠捉住注意力 ?把結(jié)論提示在前 ?以顧客利益為焦點(diǎn)導(dǎo)入商談 ?掌握競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題的重點(diǎn) ?可以處理一些反對(duì)意見(jiàn)的 YD10141 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 柔和式開(kāi)場(chǎng)話題 ?天氣 ?興趣 ?新聞 ?旅游 ?名譽(yù) ?家庭 ?球賽 YD10142 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 專業(yè)式開(kāi)場(chǎng)白話題 ?稱贊：讓對(duì)方覺(jué)得舒服 ?探詢：澄清對(duì)方的需求 ?引發(fā)好奇心：引發(fā)對(duì)于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理 ?訴諸于好強(qiáng)：滿足向別人炫耀的自尊 ?提供服務(wù)：協(xié)助顧客處理事物或解決問(wèn)題 ?建議創(chuàng)意：為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感 ?戲劇化的表演：訴諸于聽(tīng)覺(jué)，視覺(jué)，味覺(jué)，嗅覺(jué)，觸覺(jué)等五感官的表演，讓顧客親自體會(huì)商品的感覺(jué) ?以第三者去影響：將第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來(lái)證實(shí) ?驚異的敘述：以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力 YD10143 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 建立可靠性：初次見(jiàn)面 初見(jiàn)面時(shí)相互間的猜忌影響接受性 ?從顧客的立場(chǎng)來(lái)看： ? 這是何種人？會(huì)不會(huì)浪費(fèi)我的時(shí)間 ? 這個(gè)人的來(lái)訪對(duì)我是有益還是有害？ ? 我用目前的產(chǎn)品很好 ? 我現(xiàn)在很忙，我沒(méi)有心思去應(yīng)付業(yè)務(wù)人員 ? 這是今天來(lái)訪的第五位推銷人員 ? 我目前并無(wú)任何購(gòu)買的需求 YD10144 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 建立可靠性：初次見(jiàn)面 ?從推銷人員的立場(chǎng)來(lái)看： ? 這人會(huì)不會(huì)喜歡我？會(huì)不會(huì)對(duì)我不客氣？ ? 不知道他是何類人，是不是不容易應(yīng)付？ ? 這人會(huì)不會(huì)有成見(jiàn)，會(huì)不會(huì)聽(tīng)得進(jìn)我要說(shuō)的話？ ? 我不知道要從何種角度來(lái)開(kāi)始說(shuō)明才會(huì)說(shuō)服對(duì)方 ? 我要如何去探詢對(duì)方的需求 ? 我要如何去說(shuō)明產(chǎn)品的特征，功效與利益 YD10145 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 建立可靠性：再次見(jiàn)面 再次見(jiàn)面或者是經(jīng)常往來(lái)的人也會(huì)互相猜忌 ?從顧客的立場(chǎng)來(lái)看： ? 會(huì)不會(huì)又要來(lái)浪費(fèi)我的時(shí)間，我剛好把事情做了一半 ? 上次我拒絕過(guò)，這次又來(lái)了 ? 上次訂的或還沒(méi)啟用，怎麼又來(lái)了 ? 上次訂的貨使用過(guò)后還不怎麼滿意，而且不好用，有困難 ? 我手中還有貨，我不需要它 ? 希望這個(gè)人不要再纏住我，我很忙 YD10146 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 建立可靠性：再次見(jiàn)面 ?從推銷人員的立場(chǎng)來(lái)看： ? 上次被拒，這次得格外努力才行 ? 我這次要更了解對(duì)方 ? 上次已購(gòu)的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿意 ? 希望這次訂購(gòu)，不知道有沒(méi)有什麼疑問(wèn) ? 我上次向他說(shuō)明的他是否還記得 YD10147 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客冷淡的可能想法 ? 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)心自己的產(chǎn)品而并不關(guān)心顧客或顧客的業(yè)務(wù) ? 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表只能主觀強(qiáng)調(diào)自己優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)提供客觀看法，片面之詞不能信任 ? 對(duì)前任業(yè)務(wù)代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務(wù)代表 ? 對(duì)公司的成見(jiàn)或偏見(jiàn)，競(jìng)爭(zhēng)者的中傷，以前不成功的經(jīng)歷，客訴處理未妥善 ? 顧客自己的心理或生理障礙 YD10148 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 您“為提前的態(tài)度 ?以對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話的句子中加入很多“您 。穿一穿別人的鞋子去體會(huì)其感覺(jué)。 ? “您”為前提的態(tài)度，是衷誠(chéng)關(guān)心顧客的需求，盼望或期待；努力協(xié)助去充實(shí)，并在同時(shí)也滿足自己完成推銷的任務(wù)。 ?衡量“您”為前提的態(tài)度，應(yīng)該包括談話的聲音、語(yǔ)調(diào)、表情、舉動(dòng)等的身體語(yǔ)言，以及跟顧客有關(guān)的代名詞，諸如：您、您的、您府上、貴公司、您寶春等，以及關(guān)照的方式等 YD10149 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 引用第三者 當(dāng)業(yè)務(wù)人員向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征或功效時(shí)，為了加強(qiáng)可信度而引用自己或公司以外的第三者的意見(jiàn)來(lái)證實(shí)。既然是為了加強(qiáng)可信度，引證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會(huì)發(fā)揮效果。諸如：具有權(quán)威性的專家、各人、評(píng)論家、名流，或者顧客的親友、校友、社交團(tuán)體之會(huì)友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。 YD10150 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客購(gòu)買的不是產(chǎn)品 ?是產(chǎn)品所發(fā)揮的功效 ,提供給顧客以利益。 ?是產(chǎn)品的功效，因?yàn)樗軌虺鋵?shí)其需求。 ?一家公司以產(chǎn)品為中心所提供的服務(wù)，在別家無(wú)法獲得而可以充分信賴。 YD10151 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客為什么購(gòu)買一種特定的產(chǎn)品 ?相信這種產(chǎn)品可以充實(shí)需求獲得利益。 ?相信這種產(chǎn)品的優(yōu)異功效，貢獻(xiàn)不同。 ?相信這種產(chǎn)品有其價(jià)值（價(jià)值觀因人而異）。 ?相信這種產(chǎn)品值得信賴、安全。 ?顧客對(duì)上述各點(diǎn)綜合的認(rèn)識(shí)與價(jià)格接近。 YD10152 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 何謂推銷 ?實(shí)際上你并不是去向顧客推銷。 ?你是要去幫助顧客明確化其需求。 ?促使顧客建立充實(shí)需求的程序。 ?讓顧客相信我們的產(chǎn)品可以滿足其需求。 YD10153 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 優(yōu)異功效的影響因素 ?產(chǎn)品：品質(zhì)、包裝、大?。ǔ叽纾瑵獾?、用法、功效 、副作用、用后獲益（附加價(jià)值）。 ?條件：付款條件、授信制度、價(jià)格政策、售后 /售后服務(wù)、送貨安排、年度契約 .分批交貨。 ?業(yè)務(wù)代表：推銷技巧、可靠性、談話內(nèi)容、解決疑難、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品使用方法、技術(shù)指導(dǎo)能力、管理能力、事務(wù)處理能力。 ?公司：經(jīng)營(yíng)宗旨、行銷策略、顧客政策、社會(huì)性、對(duì)業(yè)界之貢獻(xiàn)、廣告（內(nèi)容，方法）推廣用品、說(shuō)明書、電話應(yīng)接。 ?有關(guān)人員：技術(shù)講解能力及內(nèi)容，技術(shù)指導(dǎo)能力。 YD10154 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 當(dāng)一種產(chǎn)品無(wú)優(yōu)異功效時(shí)，價(jià)格是唯一的問(wèn)題 ?應(yīng)該對(duì)準(zhǔn)的焦點(diǎn)是顧客，而非產(chǎn)品。 ?了解顧客的現(xiàn)狀，滿足哪些事，不滿足哪些事。 ?你能夠提供些什么以促成顧客更多的滿足？特別是你看得出來(lái)，而顧客卻看不出來(lái)的。 ?以設(shè)身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產(chǎn)品在內(nèi)的各種服務(wù)中得到什么利益。 ?溝通才是最重要的。 ?推銷訪問(wèn)的目的在于幫助顧客。 YD10155 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 FAB 從哪些角度去想 ?推銷說(shuō)明之原則：推銷說(shuō)明在美國(guó)有一貫用通行之邏輯，那是幫我們做推銷說(shuō)明之文章或語(yǔ)言說(shuō)明，這個(gè)原則是 FAB（ Feature特點(diǎn)，Advantage功能， Benefit利益）。 因?yàn)? 特點(diǎn) 你將能夠 功能 你可以有 利益 YD10156 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 FAB原則 ?安全性（ Safety） 產(chǎn)品對(duì)顧客的安全性有何貢獻(xiàn) ?效能性 (Performance) 產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的效果 ?外表性 (Appearance) 造型耐看，促成別人敬仰 ?舒適 /方便性 (Comfort/Convenience)愉快舒適的心情 ,易于使用 ?經(jīng)濟(jì)性 (Economy) 省錢，賺錢更多 ?耐久性 (Durability) 繼續(xù)提供利益，結(jié)果可期 YD10157 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 探詢與聆聽(tīng) PROBING AND LISTENING 具 有 H A V E 探察 Pr o b i n g 與 需 求 聆聽(tīng) L i st e n i n g N E E D W A N T 望 期YD10158 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 推銷探詢的程序 ?請(qǐng)求允許開(kāi)始問(wèn)話。 ?問(wèn)詢“查詢事實(shí)的問(wèn)話” ? 查清人、地、事、如何、原因、時(shí)、量等 … ?問(wèn)詢“間接查詢感覺(jué)的問(wèn)話” ? 說(shuō)明別人的感覺(jué)、做法、請(qǐng)對(duì)方表示看法 … ?問(wèn)詢“直接查詢感覺(jué)的問(wèn)話”。 ?從不同角度歸結(jié)對(duì)方的談話。 YD10159 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 需求意識(shí)化的程序 YD10160 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 需求的培養(yǎng)步聚 尋找顧客的需求 * 把話題引導(dǎo)至有關(guān)使用產(chǎn)品的要點(diǎn)。澄清需求的程度 * 用法，不用的原因，感覺(jué)，印象* 設(shè)法了解“為何如此？”* 是無(wú)意識(shí)，潛在，抑或顯在？協(xié)助需求顯在化 * 了解顧客的想法。* 提出更佳情況，問(wèn)詢反應(yīng)。* 反復(fù)提出更佳情況并佐證。協(xié)助并培養(yǎng)需求 * 從積極的角度判斷。* 提供決策所需條件。* 提供創(chuàng)意。幫助顧客下決心 * 要信心。* 如何才能享受利益處理反對(duì)意見(jiàn) 首先要把抗拒明確化 YD10162 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 緩沖誠(chéng)心表示了解，以設(shè)身處地的立場(chǎng)去體會(huì)，感謝顧客提出反對(duì)意見(jiàn)。 探詢到底真正的反對(duì)原因是什么，要有探詢的真正技巧，誠(chéng)心了解更深入的原因。 聆聽(tīng) 從聆聽(tīng)之中去分辯出（話中之話）或者（話外之話）答復(fù)最后才能夠在確切了解真正原因之下去解決反對(duì)意見(jiàn)。處理反對(duì)意見(jiàn)的基本程序 YD10163 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客異議的目的 ?解除心理上購(gòu)買的義務(wù) ?反對(duì)推銷員的態(tài)度和意見(jiàn) ?畏懼推銷員所展開(kāi)的猛烈攻勢(shì) ?閃避推銷員的糾纏 ?故意掩飾購(gòu)買的心意 YD10164 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客異議的類型 ?產(chǎn)品異議 ?價(jià)格異議 ?貨源異議 ?寡欲異議 ?籍故拖延 YD10165 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 可以解決的反對(duì)意見(jiàn) ?習(xí)慣性的反應(yīng) 防守的本能 ,從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到應(yīng)付的好辦法。 ?逃避決策 不喜歡業(yè)務(wù)代表公司 。躲過(guò)就好 ,越快越好。 ?需求未認(rèn)清 同類品太多，并無(wú)特別的感覺(jué) ?期望更多資料 有興趣購(gòu)買，但未盡理解，對(duì)某些重點(diǎn)需要了解 ?抗拒變化 變化導(dǎo)致?lián)p失的憂慮 ,促使采取抗拒心理 ?利益不夠顯著 核對(duì)之下覺(jué)得劃不來(lái) ,只要足夠的利益就會(huì)同意 YD10166 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 具有實(shí)際困難的反對(duì)意見(jiàn) ?缺乏金錢或信用 ? 付款能力有困難，潛力不夠去開(kāi)發(fā)。 ?確實(shí)不需要產(chǎn)品 ? 具有真正不需要的理由 ?缺乏購(gòu)買權(quán)限 ? 找錯(cuò)了對(duì)象 YD10167 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理反對(duì)意見(jiàn)： 明確的反對(duì)意見(jiàn)（一） 主要原因在于需求或利益 ?需求溝通 FAB，從顧客的立場(chǎng)去說(shuō)明，舉出別人獲得利益的實(shí)例，列出足夠的證據(jù)。 ?利益要具體化，含糊不清，就不易說(shuō)明，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，不能馬虎，人們不會(huì)糊糊涂涂去花錢的。 ?幫助比較，解決疑點(diǎn)。要有耐心，運(yùn)用探詢的方式深入了解，詳細(xì)解說(shuō)。 YD10168 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理反對(duì)意見(jiàn)： 明確的反對(duì)意見(jiàn)（二） ?提供產(chǎn)品的深入知識(shí)。如果需求不明，又在了解上有困難，或者利益不明顯，資料是最佳的解決來(lái)源。 ?別人滿足的實(shí)例，越接近越好。別人真正獲得利益的實(shí)例是不能動(dòng)搖的證據(jù)。 ?建立足夠的信心。除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說(shuō)的話？ YD10169 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 處理反對(duì)意見(jiàn)： 難于捉摸的反對(duì)意見(jiàn) ?拖延的抗拒 ── 不相信會(huì)有利益 ?假藉理由的抗拒 ── 耐心探詢?nèi)フ{(diào)察 ?沉默的抗拒 ── 還是要探詢，然后 FAB ?轉(zhuǎn)換話題的抗拒 ── 聆聽(tīng)，伺機(jī)導(dǎo)入商談 ?反對(duì)層出的抗拒 ── 探詢后重新結(jié)構(gòu) ?倦態(tài)的抗拒 ── 探詢，反省是否安排不佳 ?混亂的抗拒 ── 整理內(nèi)容，定好程序 YD10170 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 締結(jié)訪問(wèn)的心理準(zhǔn)備 : 業(yè)務(wù)人員的正確心理 ?幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益 ?幫助顧客解除心理障礙 ?這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會(huì) YD10171 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 締結(jié)訪問(wèn)的心理準(zhǔn)備 : 業(yè)務(wù)人員的正確心理 ?幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益 ?幫助顧客解除心理障礙 ?這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會(huì) YD10172 02518 營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)系列 顧客購(gòu)買意向的積極訊號(hào) : 非言辭的訊號(hào) ?在聽(tīng)