【正文】 并將制訂新一年度的治理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo) XX年酒店及部門(mén)各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。二表現(xiàn)在酒店尚未制 訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的 “評(píng)定模式 ”。 服務(wù)技能有待提升。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。但不可忽略所存在的問(wèn)題。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門(mén)崗位，對(duì) 日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)優(yōu)秀者酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。酒店與部門(mén)相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿(mǎn)足度也提高了。主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。各部門(mén)在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行 “20字 ”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷(xiāo)售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。 英語(yǔ)授課。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工接待基本行為準(zhǔn)則》 20 字內(nèi)容，由領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專(zhuān)題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解治理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客 、案例分析等。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初，在全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，再減 10 名編制，并未影響酒店及部門(mén)工作。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢(xún)商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安精品范文 權(quán)威資料 35 排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。 搶修維修。 (六 )以降耗為核心，抓好維保工作 酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專(zhuān)題研究決定，在酒店及各部門(mén)原有治理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗 8字要求。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用 。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門(mén)簽訂安全責(zé)任書(shū)，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。 制訂預(yù)案。不符合酒店電器使用規(guī)定 )數(shù)起。全年散客區(qū)查出住客不符的房間，不符人員多起。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào) “誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé) ”“群策群力 ”的工作原則。除部門(mén)設(shè)立專(zhuān)職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi)，體現(xiàn)不同層次 、內(nèi)容。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了 “嚴(yán)、細(xì)、實(shí) ”的工作作風(fēng)。 (四 )以質(zhì)量為前提，抓好客服工作 班組晨會(huì)。催收房費(fèi)也是一件難事。解決完了還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪直到令其滿(mǎn)足為止。就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴 。如夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴 。 (三 )以客戶(hù)為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作 在日常的管理工作中。半年來(lái)，餐廳共推出新菜百余種，此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。 試菜考核。當(dāng)然，主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響 。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在治理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推精品范文 權(quán)威資料 32 行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元 /月，工資總額控制為萬(wàn)元 /月。此外，銷(xiāo)售部按酒店 總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)治理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶(hù)送房排名等等，直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。本著 “賓客至上、服務(wù)第一 ”和 “讓客人完全滿(mǎn)足 ”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。 投訴處理。今年前臺(tái)登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等沒(méi)有發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。其一，合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利益最大化。 窗口形象。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和 上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店 “房提 ”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。針對(duì)上半年出 現(xiàn)的缺精品范文 權(quán)威資料 30 少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的 “銷(xiāo)售方案 ”。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員進(jìn)行調(diào)整，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，銷(xiāo)售人員上半年就是同規(guī)模星級(jí)酒店的 2倍多。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的治理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了如下工作。 三、創(chuàng)品牌效果，抓好全面工作 酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中 實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。要害是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng) “精氣神 ”。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。酒店保安部也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。 (四 )、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。 ”等 20精品范文 權(quán)威資料 28 字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 4128 萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 48%，比去年分別增加 900 萬(wàn)元。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。其中客房收入為 3600萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為 800萬(wàn)元，餐廳收入 2800萬(wàn)元，其它收入共 1400 萬(wàn)元。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等 相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu) 、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。 一年的時(shí)間里，給我感觸比較深的是，我在管理方面的知識(shí)比較欠缺，原有的積累已經(jīng)不能滿(mǎn)足現(xiàn)實(shí)的需要，我也制定了相應(yīng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，學(xué)習(xí)知識(shí)，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，使自己成為合格的客戶(hù)經(jīng)理和管理人員。 20xx 年，營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)工作有了全面發(fā)展，存款余額達(dá)到 億元，中間業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn) 30xxxx 元，貼現(xiàn)實(shí)現(xiàn) 億元，實(shí)現(xiàn)利息收入 60xxxx 元，貸款新增 億元，為支行全面完 成各項(xiàng)工作目標(biāo)發(fā)揮了重要作用。 在工作中，我作為營(yíng)業(yè)部經(jīng)理首先對(duì)自己嚴(yán)格要求，業(yè)務(wù)素質(zhì)精品范文 權(quán)威資料 26 要過(guò)硬，工作態(tài)度要端正，處處要起到表率的作用。為此，營(yíng)業(yè)部制定了晨訓(xùn)制度，每周例會(huì)制度，定期總結(jié)工作，制定工作計(jì)劃，并積極開(kāi)展一些有益的活動(dòng)，使大家有集體榮譽(yù)感。 四、注重家園文化建設(shè)，提高凝聚力。三是制訂崗位標(biāo)準(zhǔn)，給予不同待遇，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，提高柜面人員服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。 一是加大員工培訓(xùn)力度，按照年初的培訓(xùn)計(jì)劃，提高了員工學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，增強(qiáng)了員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。根據(jù)今年票據(jù)市場(chǎng)精品范文 權(quán)威資料 25 特點(diǎn)，全年辦理貼現(xiàn) 2億 7千萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)貼現(xiàn)利息收入近四百萬(wàn)元，帶了了可觀的收益，同時(shí)建立了銀行、企業(yè)的穩(wěn)定業(yè)務(wù)往來(lái)。 注重創(chuàng)新，善于捕捉分析信息，充分利用我行的金融產(chǎn)品，為企業(yè)出謀劃策，今年 4 月份，積極與 *********聯(lián)系，根據(jù)其資金緊張的實(shí)際情況，為其制定了融資方案，成功為其辦理了總額為 1億三千五百萬(wàn)元的委托貸款，使其資金在我行沉淀一個(gè)多月，存款日均新增 110xxxx元并為我行帶來(lái) 每年 2xxxx元的中間業(yè)務(wù)收入。為此，結(jié)合支行制定的客戶(hù)經(jīng)理考核辦法，在營(yíng)業(yè)部實(shí)行全員客戶(hù)經(jīng)理制，積極探索多層次業(yè)務(wù)管理模式：客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)經(jīng)常性上門(mén)服務(wù)，收集客戶(hù)重要信息；業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)定期走訪；定期業(yè)務(wù)會(huì)議決定營(yíng)銷(xiāo)策略，及時(shí)向行領(lǐng)導(dǎo)、公司部反映營(yíng)銷(xiāo)情況。 近一年的工作，存款一直作為營(yíng)業(yè)部工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，為此我會(huì)同有關(guān)副經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行過(guò)認(rèn)真地研究、 總結(jié)，也出臺(tái)了很多激勵(lì)、規(guī)范的措施，但一直效果不明顯，究其原因，一是對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的管理不到位，責(zé)權(quán)利沒(méi)有充分體現(xiàn)，造成客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有充分發(fā)揮作用，二是沒(méi)有于重要客戶(hù)建立一種互相信賴(lài)的銀企關(guān)系，在走訪客戶(hù)是不能認(rèn)真分析總結(jié)客戶(hù)需求和經(jīng)營(yíng)情況。 在管理中，注重制度的落實(shí)，不使之流于形式，首先從自身做起，自覺(jué)帶頭遵守規(guī)章制度，對(duì)于違反制度的員工，嚴(yán)格按照制度進(jìn)行處罰，做到紀(jì)律面前，人人平等。 一、年初，結(jié)合雙貫標(biāo)工作，完善制度，狠抓管理。 經(jīng)過(guò)對(duì)支行黨委各項(xiàng)工作部署的共同學(xué)習(xí)后，我部的負(fù)責(zé)同志統(tǒng)一了思想認(rèn)識(shí)，明確了營(yíng)業(yè)部 20xx年的工作重點(diǎn)和工作計(jì)劃。 上半年協(xié)調(diào)三個(gè)部門(mén)做好網(wǎng)上銀行的安裝工作，并對(duì)相關(guān)精品范文