紐約國(guó)際介紹ppt課件(參考版)
2024-12-11 05:35本頁(yè)面
【正文】 是非曲直固然重要，但也要懂拐個(gè)彎，處理顧客心情！ 。舉例來(lái)說(shuō)，電腦程式忽然關(guān)閉，電腦工程師來(lái)看，發(fā)現(xiàn)是對(duì)方操作人員的錯(cuò)，但當(dāng)下重要的是「趕快先讓電腦運(yùn)作」，而不是撇清誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。顧客抱怨等級(jí)有 7級(jí)，其實(shí)大部分客訴在 2級(jí)就可以解決，只要一開(kāi)始多關(guān)心顧客感受，就能踩剎車(chē)。先關(guān)心客戶感受，而不是指責(zé)對(duì)錯(cuò)，讓這家機(jī)器供應(yīng)商保住了 1年上億元的大客戶。很多人犯的毛病，就是只注意事情、忽略客人的心情，其實(shí)十之八九的客訴都跟客人心情有關(guān)，和顧客爭(zhēng)論是非，只會(huì)讓對(duì)方的壞心情像雪球一樣越滾越大。陳文敏提醒，奧客是因?yàn)榭腿擞X(jué)得和期望有落差所致，在把顧客列入黑名單前，服務(wù)人員應(yīng)該反?。菏亲约赫`會(huì)了顧客需求，還是顧客不了解所提供的服務(wù)或產(chǎn)品？與其爭(zhēng)論顧客是否永遠(yuǎn)都是對(duì)的，不如去確認(rèn)與滿足顧客的真正需求。陳文敏強(qiáng)調(diào)要「穿上顧客的鞋」，在不同時(shí)空中，提供顧客不一樣的需求服務(wù)，必頇對(duì)顧客真正在乎和關(guān)心，才能掌握到這些服務(wù)關(guān)鍵細(xì)節(jié)。曾經(jīng)有一家房屋銷售公司，接下了某科技公司的房屋銷售，對(duì)象都是國(guó)外工程師，房屋銷售公司特別挑選了頂尖的 10位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待；然而不到 1個(gè)星期，這些頂尖業(yè)務(wù)員就鎩羽而歸。 ? 但有次麥克來(lái)用餐，陳文敏老遠(yuǎn)就看到麥克和旁邊的友人「表情嚴(yán)肅」，這個(gè)訊號(hào)讓陳文敏意識(shí)到，他們可能在談?wù)撝匾氖?，因此改為把麥克安排到最隱密的角落；兩個(gè)人說(shuō)話速度都很快，陳文敏判斷他們趕時(shí)間，大膽上前詢問(wèn)有多少時(shí)間可以用餐；果然，這次麥克希望盡快，平常 2～3個(gè)小時(shí)的餐點(diǎn)，陳文敏安排在 1小時(shí)內(nèi)就結(jié)束。陳文敏在紐約餐廳擔(dān)任經(jīng)理時(shí)，影星麥克道格拉斯是?？??！赴杨櫩彤?dāng)夢(mèng)中情人，自然就知道怎麼做，」陳文敏強(qiáng)調(diào)。當(dāng)董事長(zhǎng)起身離去時(shí)，她用臺(tái)語(yǔ)悄悄告訴董事長(zhǎng)，「另外 3份已經(jīng)送到您車(chē)上了。她當(dāng)機(jī)立斷把杏仁茶打包，等大家用完餐後，馬上把 2份杏仁茶送給坐在主位的外商亞洲主管，說(shuō)明「這是臺(tái)灣的甜點(diǎn)，也是董事長(zhǎng)的最愛(ài)，特別送給兩位品嘗。陳文敏強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)有 3個(gè)層次，「提供顧客的基本要求」 只是及格，不會(huì)被顧客列為拒絕往來(lái)戶而已；必頇進(jìn)而「滿足客戶的期望值」，甚至 「給予顧客喜出望外的驚喜」 ，才能使對(duì)方成為忠誠(chéng)顧客。 ? 服務(wù)最上層的奶油花是 「態(tài)度」 ，也就是面對(duì)顧客表現(xiàn)出的態(tài)度；中間的蛋糕核心是 「產(chǎn)品價(jià)值」 ，即產(chǎn)品本身及伴隨產(chǎn)品的顧客服務(wù)；最下層底座是 「管理能力」 ，例如 5星級(jí)飯店也要有同等級(jí)的 5星級(jí)清潔，以及 5星級(jí)的危機(jī)處理能力。若懂得把老闆或長(zhǎng)官當(dāng)做客戶經(jīng)營(yíng)，知道他們想要什麼、不喜歡
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