服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉(參考版)
2024-10-22 20:37本頁(yè)面
【正文】 成功、 在于每一次都能 把握 稍縱即逝的機(jī)會(huì)！ 感謝 XCM 。總之，要像掌握說(shuō)話技巧一樣從具體的場(chǎng)合、對(duì)象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運(yùn)用。 ? 第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的 “ 三適 ” 原則。身體語(yǔ)言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。如頭部的正確姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。卑俗的身體姿勢(shì)，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象?？辗旱摹⒅貜?fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒用，而且極為有害。凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。 ? 1聳聳肩膀，雙手一攤：表示無(wú)所謂，或無(wú)可奈何，沒辦法的意思。 ? 用手拍拍前額：以示健忘。 ? 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。 ? 如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢(shì)也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。 ? 如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。 ? 如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號(hào)顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。 ? 一般來(lái)說(shuō)，這種姿態(tài)是企圖防御對(duì)方精神上的威脅而下意識(shí)形成的防范動(dòng)作。 身體的姿態(tài)和動(dòng)作 ? 身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。手勢(shì)還是一咱國(guó)際性的語(yǔ)言，許多原始部落之間交涉什么事情，大都利用復(fù)雜的手勢(shì)進(jìn)行，以此克服語(yǔ)言不通的障礙。 ? 嘴唇緊繃，表示憤怒、對(duì)抗或決心已定 手勢(shì) ? 手的姿勢(shì)一般有如下表現(xiàn)： ? 手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定 ? 手心向下：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視 ? 抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了 ? 招手：打招呼、歡迎你、或請(qǐng)過(guò)來(lái) ? 推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)樹立 ? 單手揮動(dòng)：告別、再會(huì) ? 伸手：想要什么東西 ? 藏手：不想交出某種東西 ? 拍手：表示歡迎 ? 擺手：不同意、不歡迎、或快走 ? 兩手疊加：互相配合、互相依整依賴、團(tuán)結(jié)一致 ? 兩手分開：分離、失散、消極 ? 緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告 ? 豎起拇指：稱贊、夸耀 ? 伸出小指：輕視、挖苦 ? 伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令 ? 多指并用：列舉事物種類、說(shuō)明先后次序 ? 雙手揮動(dòng)：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大 ? 人不但在說(shuō)話的時(shí)候用手的動(dòng)作來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣，輔助表達(dá)。 ? 嘴角向下，表示痛苦悲傷、無(wú)可奈何。 ? 嘴唇半開，表示疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就表示驚駭。 眼神傳遞出的含義 ? 一般來(lái)說(shuō)， ? 眼睛正視表示莊重 ? 仰視表示思索 ? 斜視表示輕蔑 ? 俯視表示羞澀 ? 一般來(lái)說(shuō)， ? 眼睛正視表示莊重 ? 仰視表示思索 ? 斜視表示輕蔑 ? 俯視表示羞澀 嘴不出聲也會(huì) “ 說(shuō)話 ” ? 在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。 ”哦？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！ ” 林肯說(shuō)： “ 不，一個(gè)人過(guò)了 40歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)。于是朋友去問(wèn)林肯為什么。 人的容貌是天生的，但表情不是天生的 ? 林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。 ? 眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加強(qiáng)語(yǔ)氣。 ? 皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。 面部表情傳遞的含義 ? 臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示。 ? 點(diǎn)頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。 ? 頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。 頭部動(dòng)作 ? 身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢(shì)、身體的姿態(tài)與動(dòng)作三大部分。 ” ? 僅僅是一低頭，一個(gè)溫柔、典雅、謙和的日本女子便表露無(wú)疑。 ” ? 這一眼，就是即將演唱的信號(hào)，就是無(wú)聲的問(wèn)候和命令，比高叫一聲 “ 請(qǐng)大家安靜 ” 更起作用。那坐得近的，更不必說(shuō)。請(qǐng)看下面幾個(gè)片段： ? 在明清小說(shuō)＜＜老殘游記＞＞里，有一段描述說(shuō)書藝人白妞出場(chǎng)時(shí)的眼神，是這樣寫的： ? 她將鼓棰子輕輕地點(diǎn)了兩下，方抬起頭來(lái)，向臺(tái)下一盼。 動(dòng) 運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧 ? 我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息 ? 語(yǔ)言 7% ? 語(yǔ)氣 38% ? 身體語(yǔ)言 55% 此時(shí)無(wú)聲用有聲 ? 身體語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，從 77的圖中，我們看到： 55%的信息是通過(guò)身體身體語(yǔ)言傳遞的，而語(yǔ)言只占 7%。 ? ? 對(duì)有體重問(wèn)題的人，不要問(wèn)他的體重，不能隨便說(shuō)他比別人胖。所以不要問(wèn)客人的經(jīng)歷。 ? ? 除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請(qǐng)你），一般不要問(wèn)客人的住址。 ? ? 收入在某種程度上與個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面。 ? ? 婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。 服務(wù)人員的 “ 七不問(wèn) ” ? ? 不要當(dāng)面問(wèn)客人的年齡，尤其是女性。 ? 1送客時(shí)說(shuō) “ 再見，一路平安 ” 、“ 再見，歡迎下次再來(lái) ” 等。 ? 8當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō) “ 請(qǐng)別客氣 ” 、“ 不用客氣 ” 、 “ 很高興為您服務(wù) ” ? 9當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說(shuō) “ 沒有什么 ” 、“ 不用客氣 ” 、很高興為您服務(wù) ” 等。 ? 6打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō) “ 對(duì)不起 ” 、“ 實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了 ” 等。 ? 4不能立即接待客戶時(shí)說(shuō) “ 請(qǐng)您稍等 ” 、 “ 麻煩您等一下 ” 、 “ 我馬上就來(lái) ” 等。 ? 2感謝時(shí)說(shuō) “ 謝謝 ” 、 “ 謝謝您 ” 、 “ 多謝您的幫助 ” 等。 ? 他人的原因 ? 1如果你先講明了你的辦法會(huì)給客戶帶來(lái)多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作。 ? 2當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。比如， “ 要想省錢 ……” 或者 “ 下面是問(wèn)題的答案 ” 。想一想，正在長(zhǎng)大的
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1