服務(wù)人員和內(nèi)部營銷ppt(參考版)
2024-10-22 20:37本頁面
【正文】 ? 了解內(nèi)部顧客 。 四、內(nèi)部營銷進(jìn)程（ 4） ? 調(diào)節(jié)自由因素 —— 統(tǒng)治性的管理削弱了員工對(duì)管理人員的信任，限制了員工個(gè)人的發(fā)展和創(chuàng)造力的發(fā)揮， —— 統(tǒng)治性的成文管理，通常并不能使最終顧客受益 —— 管理人員有時(shí)也需要向服務(wù)人員分權(quán) ，即就是給予員工對(duì)顧客需求作出反應(yīng)的權(quán)力 分權(quán)的優(yōu)點(diǎn) ? 分權(quán)是指與一線員工共享信息、回報(bào)、知識(shí)和權(quán)利的管理實(shí)踐，她使一線員工更好地對(duì)顧客需求和期望作出反應(yīng) ? 在服務(wù)提供過程中更快速地對(duì)顧客需求做出反應(yīng) ? 在服務(wù)補(bǔ)救過程中更迅速地對(duì)不滿意顧客做出反應(yīng) ? 員工會(huì)對(duì)他們的工作和他們自己更滿意 ? 服務(wù)員工會(huì)更熱情友善地對(duì)待顧客 ? 被授權(quán)的員工是創(chuàng)新思想的寶貴源泉 ? 影響巨大的口頭宣傳與顧客的保留。 培訓(xùn)原則 ? 以數(shù)據(jù)指導(dǎo) ? 使用多種學(xué)習(xí)方法 ? 使用角色范例 ? 學(xué)習(xí)制度化 ? 評(píng)價(jià)和調(diào)整 四、內(nèi)部營銷進(jìn)程（ 3） ? 集體協(xié)作 —— 員工 之間相互的交談是針對(duì)服務(wù)熱情耗盡的最有力的矯正方法 —— 集體工作往往使人恢復(fù)活力，并且有激勵(lì)作用，協(xié)作勞動(dòng)也充滿樂趣 —— 集體協(xié)作支撐起服務(wù)愿望的一種方法是加強(qiáng)服務(wù)能力，服務(wù)人員必須幫助顧客，組織中的其他人必須幫助服務(wù)人員。 四、內(nèi)部營銷進(jìn)程（ 1） ? 競爭人才 —— 聘用盡可能優(yōu)秀的人來實(shí)施服務(wù)是服務(wù)營銷的關(guān)鍵 —— 確定恰當(dāng)?shù)倪x擇標(biāo)準(zhǔn) —— 使用多種方法獲取目標(biāo)員工 ? 提供形象展示 —— 找出某些有價(jià)值的事 ， 并積極熱情地向員工宣傳 ， 如服務(wù)人員統(tǒng)一著裝 四、內(nèi)部營銷進(jìn)程（ 2） ? 為履行服務(wù)而培訓(xùn)職員 —— 使員工能詳盡了解服務(wù)戰(zhàn)略的運(yùn)作，以及每個(gè)人與其他人、公司的其他功能部門及顧客相聯(lián)系情況下的角色 。 ? 有利于發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神 。 ? 是一種漸進(jìn)的改革 ， 它逐步地削減機(jī)構(gòu)內(nèi)部上下 、左右之間的隔閡 。 ? 對(duì)減少機(jī)構(gòu)內(nèi)各職能部門之間的矛盾有重要作用 。 ? 成功的關(guān)鍵是溝通 。 三、內(nèi)部營銷的特點(diǎn)和作用（ 1） ? 不是孤立進(jìn)行的 ，
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