服務(wù)營(yíng)銷與管理(ppt102)(參考版)
2024-10-21 16:13本頁(yè)面
【正文】 – 再進(jìn)一步 ， 海爾將服務(wù)含義擴(kuò)展為滿足顧客的需求 ， 市場(chǎng)需要什么就提供什么 。 海爾的啟示 ? 服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ： – 海爾的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架表現(xiàn)出 3個(gè)特點(diǎn)：服務(wù)部門和 CallCenter相互獨(dú)立、售后服務(wù)部分外包、多元化產(chǎn)品共享服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 。” – “ 用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” – “ 一切為顧客著想 ” 海爾的啟示 ? 服務(wù)戰(zhàn)略： – 領(lǐng)導(dǎo)重視 – 資源保證 – 技術(shù)支持 海爾的啟示 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ： – 例如：“五個(gè)一”，即上門服務(wù)要帶一張名片、一個(gè)鞋套、一塊抹布、一張墊子、一個(gè)小禮物。 用真心同顧客進(jìn)行交流，全心全意滿足顧客的需要，建立起顧客的忠誠(chéng)度。做新的事情 + 用新的方法做事情 – 愉悅： 讓員工開(kāi)心，讓客戶高興 – 協(xié)作： 協(xié)作的意義在于它能振奮人的精神，聚集人的能量 – 尊重： 通過(guò)尊重提高服務(wù)的價(jià)值 / 尊重的重要性 – 正直： 遵守承諾，行事光明磊落，將正直作為一種競(jìng)爭(zhēng)手段 – 公益： 注重給予，而不僅僅是索取 尊重的重要性 ? 尊重意味著什么？ 尊重的重要性 ? 尊重 = – 信任 – + 細(xì)膩的情感 – + 細(xì)心傾聽(tīng) 尊重的重要性 ? 顧客對(duì)服務(wù)業(yè)最常見(jiàn)的 10大投訴，都與對(duì)顧客的不尊重有關(guān)： – 真實(shí)的謊言： 明顯的不誠(chéng)實(shí)、不公平，如推銷不必要的服務(wù) – 紅色警報(bào)： 服務(wù)者假設(shè)顧客是愚昧的或不誠(chéng)懇的，因而對(duì)顧客冷漠或不尊重 – 不守諾言： 服務(wù)人員不按照承諾辦事 – 把顧客當(dāng)作試驗(yàn)品： 無(wú)權(quán)利的新員工沒(méi)有權(quán)限和能力為顧客解決問(wèn)題，如醫(yī)院讓實(shí)習(xí)醫(yī)生動(dòng)手術(shù) 尊重的重要性 ? 10大投訴（續(xù)） – 長(zhǎng)久的等候： 工作緩慢、柜臺(tái)沒(méi)有人 – 機(jī)械化的客套： 毫無(wú)情感的敷衍 – 沉默的煎熬： 對(duì)顧客不理睬 – 不準(zhǔn)提要求： 不愿意為顧客提供任何額外服務(wù)， 連簡(jiǎn)單問(wèn)題也解答不了 – 把地位弄錯(cuò)： 員工相互串崗，把顧客晾在一邊，由于自己已經(jīng)下班或工間休息而拒絕幫助顧客 實(shí)例：花旗銀行的服務(wù)理念 ? 成功花旗人的素質(zhì) – 誠(chéng)實(shí)正直 – 以客戶為中心 – 適應(yīng)變化 – 團(tuán)隊(duì)精神 – 積極主動(dòng) – 堅(jiān)持不懈 – 靈活機(jī)動(dòng) 實(shí)例：美林的基本理念 ? The Merrill Lynch Principles – 關(guān)注客戶 Client Focus – 尊敬個(gè)人 Respect for the Individual – 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 Teamwork – 貢獻(xiàn)社會(huì) Responsible Citizenship – 誠(chéng)實(shí)正直 Integrity Client Focus ? The client is the driving force behind what we do. At Merrill Lynch our goal is to act in ways that help us to: – Understand the client by anticipating and responding to client needs. – Fulfill client expectations without promising the integrity of Merrill Lynch. – Provide valueadded advice and guidance by analyzing client needs and resolving issues. – Provide the broadest range and highest quality of products and services, which are easy for clients to use. – Develop and maintain longterm relationships by actively listening to client feedback in order to build trust and loyalty. – Offer personal and individual service. – Use the pany39。 儲(chǔ) 蓄 存 款 個(gè)人外匯業(yè)務(wù) 人民幣儲(chǔ)蓄存款 外幣儲(chǔ)蓄存款 通信存款 儲(chǔ)蓄存款異地托收 儲(chǔ)蓄存款掛失 外匯寶（個(gè)人實(shí)盤外匯買賣） 外幣兌換 因私購(gòu)買外匯 個(gè)人國(guó)際匯兌 開(kāi)具 《 存款證明書 》 SWIFT CODE 開(kāi)具 《 外幣攜帶證 》 EBanking 電話銀行服務(wù) 手機(jī)銀行服務(wù) 家居銀行服務(wù) 儲(chǔ) 蓄 存 款 個(gè)人外匯業(yè)務(wù) 儲(chǔ) 蓄 存 款 個(gè)人外匯業(yè)務(wù) 服務(wù)品牌 ? 顧客的品牌感知 ? 服務(wù)品牌的影響因素 顧客的品牌感知 ? 品牌對(duì)服務(wù)性企業(yè)的特殊意義 – 良好的品牌能夠增加信任，對(duì)無(wú)形的服務(wù)尤其如此 – 對(duì)生產(chǎn)性企業(yè)，貨品本身反映品牌（產(chǎn)品品牌） – 對(duì)生產(chǎn)性企業(yè)，良好服務(wù)可以增進(jìn)產(chǎn)品品牌 – 對(duì)服務(wù)行業(yè)，由于缺少可見(jiàn)性，主要的品牌在于企業(yè)本身（企業(yè)品牌） 服務(wù)品牌的影響因素 企業(yè)的 品牌推廣 消費(fèi)者的 實(shí)際經(jīng)驗(yàn) 品牌知名度 品牌內(nèi)涵 品牌價(jià)值 服務(wù)品牌的影響因素 ? 建立品牌的四個(gè)方法： – 勇于創(chuàng)新 – 確立企業(yè)聲望 – 建立情感的紐帶 – 使品牌內(nèi)部化
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