良言一句三冬暖溝通的技巧(參考版)
2024-10-15 10:19本頁面
【正文】 ” ? “我們一起來解決吧。 ” “李平不知道如何使用新的注射儀器” 而不是 “李平不知道她在做什么 ” “ 上個星期二你沒有在急診室?guī)兔Α? 而不是 “你從不提供幫助” ? 溝通困難時，使用鏡像反饋法來保證對方理解你的表達(dá) “ 你愿意告訴我你聽到我說什么了嗎 ” 醫(yī)院員工溝通 技巧－ 化解矛盾技巧 尊重對方 ? 主動傾聽 ? 揣摩語言背后感受和需要 ? 避免分心 ? 注意言語和非言語線索 ? 使用鏡像反饋法 ? “我知道你最近壓力很大。 溝通方向 ?縱向溝通 —— 指的是溝通主體與上級機(jī)關(guān)和院領(lǐng)導(dǎo)間的溝通 ,或與下級機(jī)關(guān)、處室、科室及員工的溝通 ?橫向溝通 —— 指的是院領(lǐng)導(dǎo)間、行政處室間、兄弟科室和同級別個人的溝通 縱向溝通 —— 管理者 /醫(yī)務(wù)人員 ? 問題：不同的關(guān)注點(diǎn) 醫(yī)院管理者：運(yùn)營，財(cái)務(wù)等 醫(yī)務(wù)人員：醫(yī)療服務(wù) ? 解決方法：通過改進(jìn)雙向溝通增強(qiáng)合作 從上而下 = 管理者向醫(yī)務(wù)人員 從下而上 = 醫(yī)務(wù)人員向管理者 ? 雙向溝通： – 將業(yè)務(wù)問題、工作重點(diǎn)告知醫(yī)務(wù)人員；向醫(yī)務(wù)人員征求意見 – 醫(yī)務(wù)人員將結(jié)果、問題、成果告知管理者 橫向溝通 ? 誰？ —— 交叉學(xué)科 ? 參與為病人提供醫(yī)療服務(wù)的所有人 直接的或者間接的 (支持作用 ) ?醫(yī)生，護(hù)士，藥劑師，實(shí)驗(yàn)室技術(shù)人員，物理治療師，行政人員，維護(hù)人員，財(cái)務(wù)人員 ?醫(yī)療護(hù)理是很復(fù)雜的，任何單一學(xué)科都不能滿足病人的所有需要 1 ? 溝通的重要性 2 ? 病人安全 ? 工作滿意度 橫向溝通的問題 ? 地位的差別 說出來合適嗎 ? ? 角色的重疊 – 應(yīng)該由誰說出來 ? ? 信任 – 如果我說出來會發(fā)生什么 ? 需要對工作流程的相互支持，而不是破壞 ? 頻繁的病人交接 有一半的溝通在這里出問題 1 橫向溝通 —— 為了改善溝通 團(tuán)隊(duì)和同級同事 1 認(rèn)識到彼此的差別和互相的依賴 典型例證 : 護(hù)士和醫(yī)生 對所有人進(jìn)行關(guān)于溝通、解決沖突的
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