【正文】 我們建議在長城盛世。 四、重視客戶關(guān)系管理 在房地產(chǎn)賣方市場上，構(gòu)建強大的客戶服務平臺和良好的客戶體系，是取得銷售業(yè)績的一項不可忽視的因素。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強對銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團隊激勵為主導的銷售業(yè)績考核體系。針對此種現(xiàn)象，我們建議在長城盛世家園銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學歷和社會閱歷的中年女性，這個階層的職員對崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如能正確引導她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購房者提出購房 建議，將會帶來意想不到的示范作用。而目前銷售人員往往打工心態(tài)較強，流動頻繁，造成爭搶客戶、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。美侖美奐和雅致實用的會所必將為長城盛世家園帶來更好的銷售業(yè)績。 — 、會所提前投入運營 會所概念的迅速普及，使得會所正成為物業(yè)銷售業(yè)績的新的支撐點。 第二章 銷售的建議 作為深圳本土一家著名的上市公司，長城地產(chǎn)集團的企業(yè)形象早已深入人心，其所開發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，長豐苑的熱銷更是極好地證明了這一點。我們擬在長城盛世家園的物業(yè)管理中建立以流程運作 為基石的需求管理模式，以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務能夠持續(xù)超越業(yè)主的實際需求。 三、物業(yè)管理服務定位 秉承“服務業(yè)主、報效社會”的核心理念，我們著力在長城盛世家園創(chuàng)造一個安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務之典范。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預測，銷售對象應定位為深圳本地白領(lǐng)中的首次置業(yè)者、來深圳多年的工薪階層和周邊的老居民。 二、長城盛世家園銷售對象定位 長城盛世家園位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。 （三） . 銷售預測： 根據(jù)上述分析及對周邊樓盤的調(diào)研，我們對長城盛世家園的銷售狀況作如下分析： 第一年， 銷售率達到 70%左右： 19 第二年， 銷售率達到 90%左右： 第三年， 房屋 基本銷售完畢。視野開闊，景觀 無限； 4. 性能比較優(yōu)：項自均價大約定位在 6000 元／平方米，與周邊樓盤對比，性能價格比具有一定優(yōu)勢。 會所策劃經(jīng)營 定期開展業(yè)主消費熹向調(diào)查，逼當調(diào)整服務項目及內(nèi)容 見小區(qū)會所管理 加強對分包 項目的監(jiān)管 管理達標 －年內(nèi)達到深圳市、廣東省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標準 二年內(nèi)達到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標準 智能小區(qū) 保證大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)的正常運行 實現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡社區(qū) 努力實現(xiàn) IC 卡自動車輛收費系統(tǒng) 第三章 管理處物資裝備計劃 長城物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準物業(yè)管理服務出發(fā)，堅持低成本的原則下，配置盛世家園管理處的物資裝備。物業(yè)招租程序： 完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)； 建立完善的分包方工作績效考評體系； 展開業(yè)主委員會的籌備工作。我們將力求務實、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務，實現(xiàn)雙贏的目標。 管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關(guān)系 基礎上不斷完善、擴展各類社會公共關(guān)系，以確保管理目標的實現(xiàn)。 長城盛世家園在業(yè)務上接受深圳市住宅區(qū)及福田區(qū)建設局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導。 四、盛世家園管理處外部溝通導向圖 外部溝通導向圖說明： 在長城盛世家園業(yè)主委員會成立之前，長城地產(chǎn)（集團）通過招投標選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。虛框內(nèi)配置人員為配合銷售期而短期配置。 行政主管的職責是負責管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務、后勤和社區(qū)文化建設。 客戶助理的職責是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準確 傳遞至各相關(guān)單位，下設收費員及客戶助理。 管理處經(jīng)理助理的主要職責是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務，監(jiān)督管理處的服務質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)。 盛世家園管理處各崗位所需人力資源配置實行長城物業(yè)管理公司供應下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。 第二部分 管理處管理模式、工作計劃和物資裝備 第一章 管理模式 一、管理模式 長城物業(yè)管理有限公 司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托長城物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的 ISO9002 質(zhì)量管理體系；根據(jù)長城地產(chǎn)對 13 盛世家園的顧客定位，樓宇設備、設施的自動化程度，以及盛世家園所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式。 12 第五章 管理目標及經(jīng)營指標承諾 一、管理目標承諾 大廈入伙后一年內(nèi)： —— 達到“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準； —— 達到“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準： —— 達到“深圳市安全文明小區(qū)”考評標準； —— 創(chuàng)建建設控股公司的“青年文明號”； —— 業(yè)主滿意率達到 93%； 大廈入伙后二年內(nèi)： —— 達到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準； —— 達到“深圳市安全文明先進小區(qū)”考評標準： —— 創(chuàng)建深圳市的“青年文明號”； —— 業(yè)主滿意率達到 95%： 大廈入 伙后三年內(nèi)： —— 達到“深圳市安全文明標兵小區(qū)”考評標準； —— 創(chuàng)建廣東省的“青年文明號”； —— 業(yè)主滿意率達到 97%。該公司經(jīng)測算，在長城盛世家園 80％以上的住戶同意使用直飲水的前提下，擬投資 200 萬元自行開發(fā)直飲水系統(tǒng)，其投資在飲用水的收費中收回，投資回收期約為三年。它采用特殊的選擇過濾技術(shù)，新型管道材料，獨特的封閉式管網(wǎng)，并促使凈水在管網(wǎng)內(nèi)全循環(huán)，從而保證了居民對高品質(zhì)飲用水的要求。 十二、引入直飲水系統(tǒng) 水質(zhì)污染正 成為困擾城市居民的一個新的問題，如何能使用到經(jīng)濟、健康、方便的飲用水也為越來越多的市民所關(guān)注。根據(jù)我們對高層樓宇多年的管理經(jīng)驗，我們將長城盛世家園共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修：以消除各種運行隱患，保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目 的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）：以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良 性維護（改造）。 十一、致力于共用設施、設備的循環(huán)改進 高層樓宇管理的一個重要內(nèi)容就是共用設施、設備的管理和維護。在長城盛世家園的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。其精髓 將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實用的服務產(chǎn)品。 十、管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務需求的要求的。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時交互和更新。 物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺的物料管理系統(tǒng)，對管理處物料的年度采購計劃、價格、數(shù)量、品牌、供應商、安全庫存量等實施遠程監(jiān)控。 九、構(gòu)建網(wǎng)絡化的物流鏈 —— 虛擬倉庫 物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應渠道和實現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務提供的及時迅捷以及服務成本的有效降低。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。即將管理處的內(nèi)部管理處對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。 八、構(gòu)建服務平臺 —— 窯戶服 務中心 強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。為此，在長城盛世家園的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。 七、提供個性化的裝修套餐服務 國人生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。 對于管理處，我們通過 要求其按時公布財務帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對于業(yè)主 10 大會、業(yè)主委員會，我們將在大廈入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。為此，在長城盛世家園我們倡導和強調(diào)開放式的管理服務，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。 六、倡導開放式的管理服務 物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。我們擬逐步建立長城盛世家園網(wǎng)站，并將各類管理服務信息定期輸入并及時更新。我們著力在長城盛世家園的物業(yè)管理中，實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡化。 五、建立“物業(yè)管理信息島” 伴隨 IT 產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪 潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。根據(jù)彩田村規(guī)模龐大、配套齊全的特點，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務需求。同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。 三、建立“加油站式”的 員工培訓機制 由于提供服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該依據(jù)服務需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務的層次、內(nèi)容和方向做出相應變化，真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。通過近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個百分點的良好成果。 二、實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制 我公司于 97 年底開始學習邯鋼經(jīng)驗，并在邯鋼“成本否決”經(jīng)驗的基礎 上，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性，于 98 年全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。隨著國際標準化組織于 2020 年 12 月頒布了 2020 版質(zhì)量管理標準，我們審時度勢，積極跟進，及時對原有的質(zhì)量體系進行了改版，并于 2020 年三月份成功獲得 IS09002∶ 2020 質(zhì)量管理體系的認證。 第三章 長城盛世家園管理模式 我們確立長城盛世家園的管 理模式是： ● 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心 提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務產(chǎn)品 ●倡導“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈 ●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系 推廣“平等互動”的服務文化 在確定管理模式的基礎上，針對長城盛世家園的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。 我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把盛世家園創(chuàng)建為“精神家園”。 三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。 建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務”。 二、推廣“平等互動”的服務文化 服務文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設。我們的設想是： －、 倡導“全員參與”的管理文化 在管理處內(nèi)部我們強調(diào)員工在合理分工基礎上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區(qū)建設的愿望。 ? 盛世家園業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產(chǎn)品也應是“質(zhì)優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務產(chǎn)品。 ? 據(jù)我們的研究分析，未來的業(yè)主以白領(lǐng)階層的首次置業(yè)者及來深工作多年的工薪階層為主。物業(yè)管理企業(yè)來用何種管理方式，方 可應付自如？ ? 該項目為分期開發(fā)，從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）長期并存，且入伙期業(yè)主