【正文】 當(dāng)共識(shí)達(dá)成后，部屬應(yīng)就工作說明書上的工作要項(xiàng)或主管指定項(xiàng)目項(xiàng)目，書寫下面的工作計(jì)劃表。 ，積極地參與任務(wù)中各層面的工作，以邏輯方式進(jìn)行工作的規(guī)劃。 ，迅速學(xué)習(xí)新的事務(wù)，開放心胸，接受與自己不同的意見、看法。以善意的態(tài)度響應(yīng)客戶的要求或期望。 ，以超越自我，主動(dòng)去找工作來做，不斷地做工作改善及業(yè)務(wù)的開發(fā)推展，并努力擴(kuò)充自己的視野。了解自己思考事情的邏輯方式。 ，在工作的作業(yè)程序改變上，隨時(shí)做好調(diào)整的準(zhǔn)備，以確保工作成功順利的進(jìn)行。 (四 )個(gè)人的責(zé)任 ，預(yù)知可能發(fā)生的問題，準(zhǔn)備各項(xiàng)選擇方 案以因應(yīng)一旦發(fā)生的問題。 。 ，有良好的說服能力。 ，與相關(guān)部門人員相處和諧，重視禮貌及合作意愿的表達(dá)。 。 (三 )溝通／客戶接洽責(zé)任 部 屬 (v) 主 管 (v) 共 識(shí) (v) ，價(jià)位表或合約文件。 ，有助于銀行產(chǎn)品及服務(wù)的推展或整合一些有用的信息及資源，用在特別的市場行銷計(jì)劃中，以針對(duì)特定的客戶進(jìn)行產(chǎn)品推銷（尤其是信用貸款）。 。 ，適當(dāng)正確 的付款。 ，透過對(duì)法令不同的解釋及了解使公司業(yè)務(wù)及政策做彈性的調(diào)整。 ，明確地做到風(fēng)險(xiǎn)與 業(yè)務(wù)發(fā)展兩方面平衡的考量。這些項(xiàng)目知識(shí)不僅可用于每日例行業(yè)務(wù)外，也可針對(duì)銀行一些特殊客戶的征信或資料分析判斷方面運(yùn)用。保證每位部屬的目標(biāo)和責(zé)任是與部門整體的目標(biāo)及工作職責(zé)連成一氣的，部門工作的績效能夠達(dá)成或超越公司的目標(biāo)。做任何人事的決策，均含以公司的利益為最大的考量點(diǎn)。若遇有工作重復(fù)或互相矛盾的地方，與其它部門共同協(xié)商改善。 運(yùn)用這些信息所規(guī)劃的長期目標(biāo)應(yīng)有協(xié)調(diào)及平衡的感覺。 －公司現(xiàn)有或未來各項(xiàng)系統(tǒng)。 －同行競爭者的市場策略及地位。 ，不斷改善各項(xiàng)系統(tǒng)來增加工作效率及準(zhǔn)確度，這些系統(tǒng)可從檔案系統(tǒng)、追蹤系統(tǒng)至自動(dòng)畫圖表系統(tǒng)等，以加速各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表的完成及縮短相關(guān)工作的時(shí)間。在上下溝通中，主管與部屬彼此尊重，了解他對(duì)部屬的影響，并適時(shí)提供部屬必要的咨詢。 －依公司政策，區(qū)分考核評(píng)分，績效成果與薪資獎(jiǎng)賞有關(guān)。 －在考核期間之初，與部屬共同建立明確、合理的工作目標(biāo)；目標(biāo)中應(yīng)包含市場行銷的規(guī)劃。 專業(yè)計(jì)劃。 二、中高階主管人員考核表 部 屬 (v) 主 管 (v) 共 識(shí) (v) ，適當(dāng)?shù)氖跈?quán)。 的新部屬能接受適當(dāng)?shù)挠?xùn)練及遵守正確的工作操作程序。 、準(zhǔn)時(shí)上下班及打私人電話有關(guān)的規(guī)定。在不正?；蛴欣щy的狀況下表現(xiàn)出專業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度。在工作流程及操作系統(tǒng)中有改變時(shí)，愿意接受批評(píng)及指導(dǎo)。 ，愿意主動(dòng)幫助同仁、關(guān)心共同工作任務(wù)及目標(biāo)的達(dá)成，只要本部門有需要本人付出多一些努力時(shí)，一定全力協(xié)助完成。主動(dòng)學(xué)習(xí)更多的工作相關(guān)知識(shí)。 ＊ 工作習(xí)性 部 屬 (v) 主 管 (v) 共 識(shí) (v) ，有效地安排時(shí)間及工作，并掌握工作流程中優(yōu)先級(jí)，小心規(guī)劃長期性的方案。 ，將本地國及國外市場信息、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)、財(cái)務(wù)指針或信息，有效地運(yùn)用在信用貸款的評(píng)估報(bào)告中。 、清潔、修理、搬動(dòng)辦公家俱及設(shè)備的服務(wù)功能。 ，能夠迅速地找出錯(cuò)誤、缺點(diǎn)或失誤，并加以更正。 ，以保持最新的檔案記錄。 ，能正確迅速的翻譯。 ，直接打字，在完稿前盡量消除可能混淆的字語，在打字前檢查清楚，避免重打而浪費(fèi)時(shí)間及精力。 ＊ 工作表現(xiàn) 部 屬 (v) 主 管 (v) 共 識(shí) (v) 、電話留言、安排出差手續(xù)或會(huì)餐等類似的行政工作。 ，回答相關(guān)的問題或引導(dǎo)客戶去見適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)代表或部門。部屬若有犯錯(cuò)，應(yīng)私下做建議性的批評(píng)。 ，除考核期間終了做正式的工作檢討外，全年中應(yīng) 以非正式之方式，隨時(shí)進(jìn)行工作指導(dǎo)及檢討，并提供正確適時(shí)的回饋，鼓勵(lì)部屬在個(gè)人工作及生涯上的發(fā)展努力，給予適時(shí)的贊賞。讓部屬能充份表現(xiàn)出他們的能力及長處優(yōu)點(diǎn)。能夠適當(dāng)?shù)厥跈?quán)。 ，立即做有效、公平的工作分配及安排，并末對(duì)相關(guān)的部屬進(jìn)行工作輔導(dǎo)或提供必要的訓(xùn)練（如交叉訓(xùn)練），以保持本單位的工作能力及應(yīng)變彈性。 ，單位的功能職 責(zé)，能夠有效運(yùn)用、整合這些信息來解決工作上的問題或更有效率地去完成項(xiàng)目計(jì)劃。 ，達(dá)到正確選才用人的決策。 ，注意服務(wù)品質(zhì)、工作效率及機(jī)靈的態(tài)度。 ，征詢客戶或潛在客戶的意見，隨時(shí)注意改善。 （客戶或外面的經(jīng)紀(jì)人）聯(lián)絡(luò)時(shí)，能充分代表公司良好風(fēng)度，并能表現(xiàn)有效率、機(jī)靈的態(tài)度。 、正確的客戶及客戶所屬各行業(yè)的各種與金融財(cái)務(wù)相關(guān)的資料，以幫助信用貸款案的決策。 ，以確定內(nèi)容條件均能符合現(xiàn)行公司的信貸政策，若有疑問，應(yīng)追蹤到底，了解問題的所在。 ，很重視內(nèi)容的正確、詳盡及遵守公司規(guī)定的格式。 ，正確及完整的資料。 方面，力求資料的正確及完整。 （信、公文、可以撕下的利息單等）及迅速有效地交送適當(dāng)?shù)牟块T或個(gè)人。 重要文件、公文及檔案記錄，在本人的協(xié)助下，可以很快提供本單位或其它同仁所需要的資計(jì)。 ，并積極追蹤問題到解決為止。 102能有效率且正確地處理大金額的帳目（如現(xiàn)金、債券、彩券等）。 五、總結(jié)： 績效考核整個(gè)過程從工作內(nèi)容確認(rèn)、目標(biāo)設(shè)定、績效表現(xiàn)監(jiān)督、目標(biāo)設(shè)定、績效表現(xiàn)監(jiān)督、考核面談到最后考核成績出來，每一步驟都是不可或缺的。 在考核面談前，主管應(yīng)先將考核成績填好，在面談中，主管對(duì)部屬依工作目標(biāo)逐項(xiàng)說明打分?jǐn)?shù)的原因及考慮點(diǎn)，雙方可以溝通，如果主管認(rèn)為部屬說的比較有道理，分?jǐn)?shù)是可以改的。 除了上述在考核面談時(shí)，主管應(yīng)注意的事項(xiàng)外，也應(yīng) 注意、安排雙方方便的時(shí)間，事先將面談要點(diǎn)列出，讓部屬在會(huì)前了解面談的進(jìn)行方式及討論重點(diǎn)。 (四 )在考核面談中，常選擇那些方式來改善工作表現(xiàn)上的問題？ 教育訓(xùn)練是最常用來改善工作偏差的做法，主管應(yīng)了解公司訓(xùn)練中心可提供那些教育訓(xùn)練的課程，在考核中發(fā)現(xiàn)部屬在某方面的缺點(diǎn)，若是可用訓(xùn)練方式糾正的話，主管應(yīng)安排部屬去參加此類的訓(xùn)練。 26. 一旦問題獲得解決，一定要將整個(gè)過程及解決步驟寫下來存盤，由主管與部 屬雙方簽署， 以后其它部屬或部門遇到同樣或類似的問題時(shí)，可以參考辦理， 以縮短摸索的時(shí)間。如果部屬無法提出改善方案，主管應(yīng)提出幾個(gè)方 案，讓部屬選擇，并要求他提出方案間之比較及優(yōu)劣點(diǎn)。盡量讓部屬本身來建議改善方案。 22. 在問題的認(rèn)知上，主管與部屬雙方均應(yīng)充份溝通，深入探討發(fā)生問題與工作 表現(xiàn)上之間的關(guān)系，以達(dá)共識(shí)。 17. 聽聽部屬的意見或解釋，聽聽部屬說明為什么會(huì)發(fā)生這些問題，他用什么方 式去處理，他對(duì)如何避免這些問題以后再度發(fā)生的建議是什么？ 19. 主管應(yīng)當(dāng)場記下部屬在敘述工作表現(xiàn)中發(fā)生問題的重點(diǎn)，一方面表示主管對(duì) 這項(xiàng)問題的重視亦即對(duì)部屬的尊重，另一方面表示部屬的意見在解決問題上 具有重要的參考價(jià)值存在。 11. 敘述 此項(xiàng)行為所造成的影響，此行為與個(gè)人職責(zé)／目標(biāo)、部門職責(zé)／目標(biāo)之 間的關(guān)連。 (三 )如何使主管在批評(píng)部屬工作表現(xiàn)時(shí)不會(huì)讓部屬感到，主管是在扮演 “ 上帝 ” 的角色？ 在面談中，批評(píng)是難免的，但如何做到 “ 就事論事，不傷和氣 ” 的地步時(shí)，可用下列七種步驟： 10. 敘述可觀察到的行為，如人物、部門、時(shí)間、行為等，千萬不涉及意圖，或猜想等主觀的認(rèn)定。 (3) 主管在考核面談中，如何確認(rèn)部屬的工作目標(biāo)是達(dá)成了？ 如果在設(shè)定工作內(nèi)容及工作目標(biāo)時(shí)，主管與部屬均能參與，同時(shí)設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，能盡量的做到 “ 量化 ” ，而且部屬對(duì)此標(biāo)準(zhǔn)承諾并無誤解的 話，則工作目標(biāo)是否達(dá)成應(yīng)很容易認(rèn)定，主管與部屬也不會(huì)有任何爭議才對(duì)。 四、考核面談 ： (一 )為什么工作表現(xiàn)結(jié)果檢討，不用評(píng)估 (Evaluation)，而用面談 (Interview)方式處理？ 評(píng)估，給人有一種高高在上的感覺，好象由主管扮演上帝，對(duì)部屬評(píng)頭論足，在這種氣氛下，雙方都不自在，因此彼此溝通很難。只有較重要的特殊事情才需記錄，而且此項(xiàng) 記錄是主管在做考核面談時(shí)的重要資料，能夠順利完成績效考核的工作是主管工作中一項(xiàng)重要的部份。 重要事情記錄表 日期 事情描述 (5W) 影響情況 采取行動(dòng) 這項(xiàng)記錄表，可防止個(gè)人的偏見，完全根據(jù)事實(shí)來評(píng)量部屬的工作表現(xiàn)，一方面可從 部屬處理過程中，了解其組織能力，另一方面從此記錄表了解問題在那里，可以想辦法徹底解決。 三、績效表現(xiàn)的督導(dǎo)： (一 ) 主管如何追蹤考核部屬每一項(xiàng)工作，是否符合工作要求及 達(dá)成工作目標(biāo)？ 每位部屬應(yīng)準(zhǔn)備工作進(jìn)度表，主管可就工作流程及工作進(jìn)度表，定時(shí)或不定時(shí)的追蹤考核部屬的工作，同時(shí)在工作上出錯(cuò)，被部門其它同仁或其它部門發(fā)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)立即檢討并記錄下來。 ? 主管要注意部屬在訂工作目標(biāo)時(shí)，是否有勞逸不均的現(xiàn)象，有些部屬工作量過多，有些部屬卻訂 定低于標(biāo)準(zhǔn)的工作目標(biāo)。 (五 )在設(shè)定目標(biāo)中，主管扮演什么角色？ ? 主管主管應(yīng)了解其部門的工作目標(biāo)及責(zé)任，這項(xiàng)部門工作目標(biāo)應(yīng)是公司總目標(biāo)的一部份。 (三 )怎么樣來設(shè)定一個(gè)好的工作目標(biāo)？ 如果工作目標(biāo)太含糊、太廣泛，就不容易評(píng)量，因此工作目標(biāo)應(yīng)設(shè)定盡量明確，可以度量的，如數(shù)量、金額、日期、期限、百分比等等。確實(shí)有些工作較難量化，因此從如何是好的表現(xiàn)？或如何是專業(yè)表現(xiàn)？來看這項(xiàng)工作。原則上，在工作內(nèi)容討論會(huì)時(shí)，應(yīng)完成目標(biāo)的設(shè)定，達(dá)成主管與部屬雙方的確認(rèn)。如果雙方仍然有不同看法，最 后由主管做 最后決定。 。 這項(xiàng)討論會(huì)，可讓員工參與以達(dá)到工作滿足感，因此安排討論會(huì)時(shí)，應(yīng)注意下列事項(xiàng)： ，不要匆忙，每次時(shí)間大約在 30至 45分鐘。 。 。在討論會(huì)之前，主管應(yīng)深入了解該部屬工作細(xì)節(jié)內(nèi)容，同時(shí)討論會(huì)也不一定要一次完成，讓部屬有充分表達(dá)意見的空間。 (三 )當(dāng) “ 共同確認(rèn) ” 的工作內(nèi)容選出后，這些工作是否有輕重緩急的不同？ 主管應(yīng)評(píng)量整個(gè)部門或小 組中工作分配、任務(wù)及目標(biāo)因素，用不同的比重 (Weight)來表示工作之輕重緩急，主管可填寫 “ 工作內(nèi)容總結(jié)表 ”(Job Content Summary) 。（主管與非主管相同）。 ○ ○ ○ 在填寫工作內(nèi)容表中，由主管與部屬分別就他們個(gè)人認(rèn)為那幾項(xiàng)對(duì)這項(xiàng)工作（部屬的工作）最重要，便打 “ ○ ” ，然后主管與部屬一起坐下來，比對(duì)一下雙方打 “ ○ ” 的地方是否