【正文】 管理處的 廣大員工 將與 【 西城路商業(yè)步行街 】 全體業(yè)主及租戶 攜手并進(jìn)，以百倍的真誠為 【 西城路商業(yè)步行街 】 全體業(yè)主及租戶 提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)，努力營造優(yōu)質(zhì)的商業(yè) 環(huán)境，共同打造 【 西城路商業(yè)步行街 】 更加輝煌的明天。 古人云： “ 感人心者，莫先乎情 ” 。特別是對(duì)物業(yè)服務(wù) 中業(yè)戶接待、保安、保綠、保潔和設(shè)備維修等專業(yè)服務(wù)內(nèi)容將形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁，共 28 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 化員工的質(zhì)量意識(shí)，解決實(shí)際工作中存在的各種服務(wù)和管理質(zhì)量問題，力求使員工的日常工作納入規(guī)范化、程序化、制度化的軌道。 統(tǒng)一員工培訓(xùn)： 將全體員工的服務(wù)質(zhì)量、教育培訓(xùn)作為“第一道工序”來抓。 公共場(chǎng)地管理收益約定： 1）利用公共場(chǎng)地進(jìn)行租賃行為的收益：業(yè)委會(huì)與物業(yè)服務(wù)處 3：7 分成。 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造、年檢費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過專項(xiàng)維修資金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或者 物業(yè)服務(wù)成本。 5） 物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分： a）管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的 福利費(fèi)等； b）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 4）業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。 2）住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)按建筑面積每月每平方米 5 元 （中段）；3 元 （東西二段）； 2 元 （面積超 100㎡）向業(yè)主或物業(yè)使用人收??；該物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)包括小區(qū)商業(yè)門面外圍路燈、公共保潔綠化用水費(fèi)用，但不包括商業(yè)垃圾清運(yùn)費(fèi)用。 還有一種是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，是為防止商鋪可能遭受火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、暴雨、水浸等損失而投保的，物業(yè)管理處應(yīng)主動(dòng)出面向商鋪方（大業(yè)戶）和各業(yè)戶的投保減災(zāi)提供建設(shè)性意見。為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業(yè)管理處應(yīng)采取兩種措施。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發(fā)生意外的事故（包括火災(zāi)），對(duì)業(yè)戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規(guī)程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進(jìn)門處滑跤跌 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 商鋪的整體布局設(shè)計(jì)是很重要的，而各鋪位上的宣傳廣告（包括燈光廣告、燈飾、條幅、張貼、懸掛品等）要和商鋪整體設(shè)計(jì)相協(xié)調(diào)，這就要求承租業(yè)戶的廣告設(shè)計(jì)必須經(jīng)過物業(yè)管理處審核，以做到管理有序，不會(huì)破壞商鋪的整體設(shè)計(jì)格調(diào)。除電視、報(bào)刊廣告以外，最有效、最直接的就是在商鋪主體周邊與商鋪內(nèi)部懸掛醒目的招牌、廣告牌、條幅，張貼宣傳品。等等 。 2）項(xiàng)目開發(fā)： 物業(yè)管理處還應(yīng)不斷增加服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域．如：開辦商鋪兒童樂園，讓兒童能盡興地玩耍，父母能放心地購物； 開辦商務(wù)中心，為業(yè)戶提供傳真、復(fù)印、打字、電報(bào)、長途電話、電子郵件等服務(wù)； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 節(jié)日期間還可以相應(yīng)地進(jìn)行節(jié)日布置，既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛，提高了商鋪的文化氛圈，又?jǐn)U大了商鋪的知名度，吸引大批消費(fèi)者來購物助興。 商鋪廣告管理 1） 廣告策劃 ： 樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的，由商戶提出設(shè)計(jì)要求或制作，必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置； 廣告策劃是商鋪經(jīng)營服務(wù)管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，就是要設(shè)法把顧客吸引進(jìn)來，把承 租人留住。 要參考商品經(jīng)營的范圍及類別、附近區(qū)域商鋪的空置率、承租人的經(jīng)營特色、承租人要承租的層次、位置等情況等 。 d） 租金條款 ： 租金制定的參考因素 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? c）協(xié)議租金出租的注意事項(xiàng)： 在和業(yè)戶簽訂租賃協(xié)議之前亦應(yīng)了解承租人的資格、經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，資金狀況，以及目前所經(jīng)營店鋪的數(shù)目，業(yè)績情況及所經(jīng)營品種是否符合行業(yè)的規(guī)定等。 一種是按面積定出最低租金，然后根據(jù)承租戶銷售總額按一定的百分比收取租金。另外經(jīng)營商品給管理帶來的易難也應(yīng)作為一個(gè)因素。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鹊? 。 2）商鋪綠地管理： 商鋪外圍的綠地，在基建時(shí)就已定型，商鋪得整體綠化風(fēng)格和局部獨(dú)立的構(gòu)圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。商鋪內(nèi)外的綠化搞得好，能使周圍得環(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。 商鋪綠化服務(wù)管理 1）商鋪 綠化服務(wù)管理 ： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? e）商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時(shí)清理； f）雨大進(jìn)門處及其他公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進(jìn)大廳，同時(shí)注意清潔衛(wèi)生。隨著人流的進(jìn)出，給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖；定時(shí)的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松匾膯栴}是怎么做等，制訂《商業(yè)街保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程》，這個(gè)“規(guī)程”指導(dǎo)保潔工對(duì)商鋪各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做，是保潔工崗前崗中的培訓(xùn)教材，其要點(diǎn)有：地面清潔、打蠟；墻角線清潔；墻面除塵；大理石清潔、打蠟；不銹鋼面清潔；衛(wèi)生間清潔；玻 璃幕墻清潔；窗戶清潔；地毯清洗干凈等。搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供一個(gè)輕松愉快的購物環(huán)境。等等 。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、放火門進(jìn)行檢查，確保完好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。 發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報(bào)警號(hào)時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)通知就近的保安人員赴現(xiàn)場(chǎng)核 查與處置；如確為火警，按應(yīng)急方案實(shí)施，報(bào)告保安部主管組織撲救，重點(diǎn)是商鋪內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報(bào)告并備案。 制定切合本商鋪實(shí)際的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。這些裝置直接與火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。 2） 消防管理 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 另外地下車庫或露天停車場(chǎng)亦須安置監(jiān)控?cái)z像探頭，防止車輛被竊，萬一遭竊，錄象將提供證據(jù)、線索，有利破案等等 。 商鋪保安服務(wù)管理 1） 監(jiān) 控中心管理 監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)商鋪進(jìn)行全方位多角度的監(jiān)視，尤其是對(duì)出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應(yīng)進(jìn)行日夜監(jiān)視。防止事態(tài)擴(kuò)大，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告或呼叫救護(hù)車。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸?，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。由于大修工程施工場(chǎng)地和安全的要求，通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止?fàn)I業(yè)。 b）工程性質(zhì)的確定： 依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。 商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理 1） 商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理 ： a） 商鋪修繕的計(jì)劃、資金管理 ： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松啼伖╇娦枰^對(duì)保證，因?yàn)橐坏┩ｋ姡岷诘臓I業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的因素，對(duì)商鋪聲譽(yù)帶來不利影響。一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。 商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理 1） 商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶支付。對(duì)于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員 有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜，大多是臨時(shí)工，施工方對(duì)他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同，他通常局限于一個(gè)單元或 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鹊? 裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理 在施工過程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理。 e） 凡涉及鋪面、 商號(hào)招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 28 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) c）