【正文】 同時(shí) 隨著產(chǎn)品清退，對使用產(chǎn)品的客戶進(jìn)行清理或遷移，提高客戶滿意度。 客戶服務(wù)部 :做好產(chǎn)品退出后客戶的咨詢、解釋工作。 產(chǎn)品創(chuàng)新部 :對于合作類產(chǎn)品，中止與合作伙伴的協(xié)議。這主要包 括 : 市場部 :負(fù)責(zé)考慮產(chǎn)品退出后遺留用戶的處理規(guī)則。 如果產(chǎn)品確需退出的，啟動(dòng)產(chǎn)品退出流程。 (2)產(chǎn)品退出流程的啟動(dòng) 公司應(yīng)明確一個(gè)部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品退出的啟動(dòng)，按照目前的組織架構(gòu)，應(yīng)放在市場部。對產(chǎn) 品的某些特定信息，由相關(guān)部門設(shè)專人負(fù)責(zé)。 (3)產(chǎn)品庫的管理 設(shè)置產(chǎn)品庫管理員，負(fù)責(zé)產(chǎn)品庫的全面管理，包括產(chǎn)品庫內(nèi)容的增加、刪除、更新、 改動(dòng)等，并負(fù)責(zé)產(chǎn)品庫的權(quán)限管理，對使用產(chǎn)品庫的人員實(shí)行分級權(quán)限控制，以保證產(chǎn) 品庫的安全性。每個(gè)產(chǎn)品在產(chǎn)品評審?fù)ㄟ^后，可以在產(chǎn)品庫建立信息，隨著產(chǎn)品的開 發(fā)、試商用等情況，不斷完善產(chǎn)品狀態(tài)信息。 (2)產(chǎn)品庫的生成過程 對于現(xiàn)有產(chǎn)品，可以一次性進(jìn)行補(bǔ)錄 。首先，要根據(jù)產(chǎn)品生命周期管理的內(nèi)容定義好產(chǎn)品庫的結(jié)構(gòu)，產(chǎn) 品庫的結(jié)構(gòu)應(yīng)包括產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品賣點(diǎn)、目標(biāo)用戶群、使用方式、計(jì)費(fèi)模式、 定購方式、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品品牌、所處生命周期等信息。 考慮產(chǎn)品收入和用戶增長、推出時(shí)間等維度來判斷產(chǎn)品的市場發(fā)展?fàn)顩r，將遼寧聯(lián) 通的產(chǎn)品生命周期劃分為四個(gè)階段，每個(gè)階段都有不同的特征，如圖 示。對產(chǎn)品生命周期 進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃和判斷，將有助于為市場營銷提供適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、渠道、產(chǎn)品和推廣策略。 電信產(chǎn)品的生命周期管理非常重要，遼寧聯(lián)通應(yīng)開放思想，重視產(chǎn)品管理的 組織的 優(yōu)化和產(chǎn)品生命周期管理系統(tǒng)的構(gòu)建，以降低運(yùn)作成本，提升公司的運(yùn)作效率和市場競 爭力。 (3)將產(chǎn)品開發(fā)納入部門績效考核 為了提高各相關(guān)部門參與產(chǎn)品開發(fā)的積極性，不僅要把產(chǎn)品開發(fā)作為明確的部門職 責(zé)，同時(shí)要對產(chǎn)品開發(fā)的工作完成情況進(jìn)行考核，制定必要的獎(jiǎng)罰措施。因此，關(guān)卡 關(guān)卡 5應(yīng)由各相關(guān)部門的一把手參加，增 加對決策的承諾和實(shí)施力度。關(guān)卡 3是進(jìn)入產(chǎn)品開發(fā)實(shí)施前的最后一個(gè)關(guān)口，一旦過關(guān)，意味著公司要 對新產(chǎn)品開發(fā)投入相應(yīng)的資源，支撐新產(chǎn)品的開發(fā)實(shí)施。之后的產(chǎn)品開發(fā)推廣階段，可 按目前部門職責(zé)運(yùn)行。團(tuán)隊(duì)成員在進(jìn)入 虛擬團(tuán)隊(duì)后，接受原部門領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)組長的雙重領(lǐng) 導(dǎo)，當(dāng)產(chǎn)品開發(fā)工作與部門原來工作 發(fā)生沖突時(shí)，由部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)以產(chǎn)品開發(fā)工作為先，從而保證整體產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)度的完成。每項(xiàng)產(chǎn)品一旦通過第 2關(guān)卡，相關(guān)部門必須指定專人，組成產(chǎn)品開 發(fā)虛擬團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)的工作時(shí)間跨越產(chǎn)品開發(fā)流程的產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)、產(chǎn)品開發(fā)實(shí)施、產(chǎn)品 試商用三個(gè)階段。關(guān)卡 1的輸入、輸出和評審標(biāo)準(zhǔn)與典型新產(chǎn)品開發(fā)流程一致，關(guān) 卡 2的 評審標(biāo)準(zhǔn)與典型新產(chǎn)品開發(fā)流程中的關(guān)卡 3標(biāo)準(zhǔn)類似，但有所降低。 針對簡單產(chǎn)品，為了提高產(chǎn)品開發(fā)速度，制定快速新產(chǎn)品開發(fā)流程如圖 。 關(guān)卡 4需要輸入的資料有 : 產(chǎn)品測試報(bào)告 產(chǎn)品說明書、用戶使用手冊等規(guī)范性文檔 產(chǎn)品試商用計(jì)劃 關(guān)卡 4的評審標(biāo)準(zhǔn)是 : 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)預(yù)期功能 全流程業(yè)務(wù)測試通過 產(chǎn)品試商用計(jì)劃周密可操作 關(guān)卡 4的評審結(jié)果是 : 產(chǎn)品開發(fā)完成、產(chǎn)品開發(fā)需要優(yōu)化或產(chǎn)品開 發(fā)不合格 ⑤關(guān)卡 5:產(chǎn)品上市決策點(diǎn) 第五關(guān)是新產(chǎn)品全面上市和正式商用前的最后關(guān)口，主要檢查新產(chǎn)品在第四階段產(chǎn) 品試用和開發(fā)時(shí)期的主要活動(dòng)和成果的質(zhì)量，對新產(chǎn)品的上市計(jì)劃進(jìn)行準(zhǔn)備度評估，對 新產(chǎn)品上市后的評估方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估，對產(chǎn)品的生命周期和競爭對手的反應(yīng)策略、 用戶對產(chǎn)品使用態(tài)度變遷等應(yīng)對策略進(jìn)行評估。 關(guān)卡 3需要輸入的材料有 : 了詳細(xì)的市場分析 了詳細(xì)的技術(shù)可行性分析 了資源條件限制 了詳細(xì)的財(cái)務(wù)分析 了詳細(xì)的法律與政策評估 了可能出現(xiàn)的不利變數(shù) 了關(guān)鍵的成功因素 了產(chǎn)品開發(fā)實(shí)現(xiàn)的具體方案和時(shí)間計(jì)劃 關(guān)卡 3的評審標(biāo)準(zhǔn)是 : 了產(chǎn)品的市場前景 了產(chǎn)品的技術(shù)可行性 了投資收益比良好 了無良好的法律政策風(fēng)險(xiǎn) 了產(chǎn)品開發(fā)實(shí)現(xiàn)方案可操作 關(guān)卡 3的評審結(jié)果是 : 產(chǎn)品馬上開發(fā)、產(chǎn)品暫緩開發(fā)或產(chǎn)品不需要開發(fā) ④關(guān)卡 4:產(chǎn)品試商用決策點(diǎn) 第四 關(guān)的評審重點(diǎn)在于確保完成開發(fā)后的產(chǎn)品質(zhì)量符合計(jì)劃要求，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)地功能 與產(chǎn)品的精確定義保持一致，更加準(zhǔn)確地進(jìn)行財(cái)務(wù)成本分析，重點(diǎn)由前階段的是否應(yīng)當(dāng) 投資轉(zhuǎn)至方案的發(fā)展是否能夠按照預(yù)期進(jìn)行 。對于關(guān)卡 2淘汰的產(chǎn)品，建立一個(gè)被淘 汰或暫緩執(zhí)行的產(chǎn)品創(chuàng)意資料庫，便于相關(guān)人員對創(chuàng)意進(jìn)行改良并激發(fā)新的創(chuàng)意。 ②關(guān)卡 2:擬定產(chǎn)品決策點(diǎn) 在第二關(guān)中，新產(chǎn)品方案將經(jīng)過更加嚴(yán)格的篩選，經(jīng)過第一階段的評估分析，所有 的方案將經(jīng)過重新評估，除了采用在第一關(guān)中強(qiáng)調(diào)的必須符合的標(biāo)準(zhǔn)外，還可以簡單 的進(jìn)行財(cái)務(wù)方面的產(chǎn)品損益評估。 關(guān)卡 1需要輸入的材料有 : 產(chǎn)品創(chuàng)意構(gòu)思描述書 關(guān)卡 1評審的標(biāo)準(zhǔn)是 : 了符合公司企業(yè)戰(zhàn)略 了與公司產(chǎn)品規(guī)劃思路一致 了不與相關(guān) 法規(guī)律和政策違背 了沒有出現(xiàn)終止因素 關(guān)卡 1評審的結(jié)果是 : 關(guān)卡 1由市場部、銷售部、集團(tuán)客戶部、客戶服務(wù)部和產(chǎn)品創(chuàng)新部組成的評審小組 進(jìn)行評審，評審的結(jié)果是過關(guān)、淘汰或暫緩。第 二次評估在產(chǎn)品上市 12一 18 個(gè)月之后，重點(diǎn)評估新產(chǎn)品的市場表現(xiàn)，包括獲利能力、 銷售額，銷售量，市場占有率，對公司盈利的貢獻(xiàn)等，從而判斷產(chǎn)品是否成功。 ⑤第五階段 :新產(chǎn)品的全面上市 這一階段是對新產(chǎn)品進(jìn)行宣傳推廣，并跟蹤新產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，關(guān)注產(chǎn)品生命周期的變化， 對新產(chǎn)品進(jìn)行評估。試商用實(shí)施方案主要包括試 點(diǎn)城市的選取、目標(biāo)客戶的選擇、試用方式、宣傳方式、試商用后續(xù)業(yè)務(wù)處理等關(guān)鍵點(diǎn) 。 ④第四階段 :新產(chǎn)品試商用階段 重點(diǎn)是要對新產(chǎn)品進(jìn)行內(nèi)部員工測試和選擇目標(biāo)客戶群對外公測，查看新產(chǎn)品在市 場、客服、平臺、網(wǎng)絡(luò)等各方面的表現(xiàn)，由市場部決定產(chǎn)品正式推廣前是否需要試商用。產(chǎn)品測試通過后，視為產(chǎn)品初步具備推廣條件。涉及在 BOSS系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、相關(guān)業(yè)務(wù)平臺配置和部署相關(guān)數(shù)據(jù)，由產(chǎn)品創(chuàng)新支 撐中心在公司 OA系統(tǒng)提出開發(fā)需求，相關(guān)部門需在規(guī)定時(shí)限配合完成。 ③第三階段 :產(chǎn)品開發(fā)實(shí)施階段 重點(diǎn)是新產(chǎn)品開發(fā)實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量和時(shí)間保障，強(qiáng)調(diào)技術(shù)可行性，工程實(shí)施的可行性。在遼 寧聯(lián)通，產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)主要是針對擬定開發(fā)的產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品功能 /內(nèi)容、性能、使用方 法、定購方式、計(jì)費(fèi)模式、使用條件、價(jià)格、品牌等方面的細(xì)化和明確。產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)是由分析用戶需求到生 成概念產(chǎn)品的一系列有序的、可組織的、有目標(biāo)的設(shè)計(jì)活動(dòng)，它表現(xiàn)為一個(gè)由粗到精、 由模糊到清晰、由具 體到抽象的不斷進(jìn)化的過程。 ②第二階段 :產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)階段 第二階段的關(guān)鍵是決定新產(chǎn)品的市場性并為新產(chǎn)品清楚地定義。 初步行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)分析 :分析篩選后的產(chǎn)品創(chuàng)意是否符合電信產(chǎn)業(yè)市場準(zhǔn)入政策、互聯(lián) 互通和通信資源管理政策及網(wǎng)絡(luò)信息安全方面的要求。在 這一階段，需要開展以下工作 : 初步市場分析 :對目標(biāo)客戶群進(jìn)行市場分析，對新產(chǎn)品的發(fā)展前景進(jìn)行預(yù)測。 參考目前新產(chǎn)品開發(fā)流程，結(jié)合門徑管理思想對其進(jìn)行優(yōu)化，制定優(yōu)化后的遼寧聯(lián) 通新產(chǎn)品開發(fā)流程如圖 。 。 。 ?？刂菩庐a(chǎn)品的開發(fā)成本 為了保證新產(chǎn)品開發(fā)的成功，本流程重要考慮以下幾點(diǎn) : 。提高新產(chǎn)品投資回報(bào)率 。本流程的目標(biāo)是 : 。 典型新產(chǎn)品開發(fā)流程是一套以客戶需求為驅(qū)動(dòng)的開發(fā)流程，它設(shè)置了五個(gè)階段和五 個(gè)關(guān)卡，從而保證了產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)逐步降低，產(chǎn)品開發(fā)成功率 逐步擴(kuò)大。其中，典型新 產(chǎn)品開發(fā)流程適用于復(fù)雜產(chǎn)品 。 在市分公司層面，主要負(fù)責(zé)客戶需求的采集、本分公司可以處理解決的客戶需求、 將本地解決不了的客戶需求流轉(zhuǎn)至省公司處理。負(fù)責(zé)處理客戶需求中關(guān)于網(wǎng)絡(luò)和 業(yè)務(wù)平臺的相關(guān)問題。負(fù)責(zé)客戶需求管理系統(tǒng)的日常維護(hù)。 ⑤信息化部 :參與客戶需求管理體系的設(shè)計(jì) 。負(fù)責(zé)通過省公司相關(guān)網(wǎng)站渠道來 收集客戶需求 。負(fù)責(zé)處理客戶需求中關(guān)于客戶服務(wù)的相關(guān)問題。 ③客戶服務(wù)部 :參與客戶需求管理體系的設(shè)計(jì) 。參與市場調(diào)研來收集客 戶需求 。負(fù)責(zé)處理客戶需求中關(guān)于市場營銷的相關(guān)問題。設(shè)置客戶需求管理員來負(fù)責(zé)省公司層面客戶需求的匯總與流轉(zhuǎn) 。 各部門關(guān)于需求管理的職責(zé)分工如下 : ①市場部 :牽頭負(fù)責(zé)整個(gè)客戶需求管理體系的設(shè)計(jì) 。只有明確各相關(guān)部門職責(zé)，各部門相同協(xié)同合作，才能使需求管理系統(tǒng)起到真 正為產(chǎn)品開發(fā)及市場營銷等其它方面服務(wù)的目的，才能使得有效的客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品 創(chuàng)意，才能使得產(chǎn)品開發(fā)真正與客戶需求相結(jié)合。其中，需求采集、需求歸類模塊由系統(tǒng)自動(dòng)完成，需求分析模塊需要人工分析 并進(jìn)行流轉(zhuǎn)處理。 該系統(tǒng)應(yīng)采用省、市兩級架構(gòu)，進(jìn)行分權(quán)管理，各相關(guān)部門都應(yīng)設(shè)置專門的管理員 進(jìn)行需求采集或需要分析等。如果客戶需求涉及產(chǎn)品方面，包括現(xiàn)有產(chǎn)品需改進(jìn)或需要開 發(fā)新產(chǎn)品 來滿足客戶需求時(shí)，則由市分需求管理員將需求流轉(zhuǎn)至產(chǎn)品創(chuàng)新部，由產(chǎn)品創(chuàng) 新部專門負(fù)責(zé)人進(jìn)行需求評估，如果可通過產(chǎn)品優(yōu)化改進(jìn)或開發(fā)新產(chǎn)品來滿足客戶需 求，則形成初步的產(chǎn)品創(chuàng)意。如果客戶需 求涉及產(chǎn)品 方面，包括現(xiàn)有產(chǎn)品需改進(jìn)或需要開發(fā)新產(chǎn)品來滿足客戶需求時(shí)，則由市分需求管理員 將需求提交至省公司。客戶經(jīng)理通過日常接觸客戶或調(diào)查回 訪等方式收集客戶需求信息，并通過采集終端上傳 。在該階段，評估的標(biāo)準(zhǔn)要應(yīng)用 KANO需求模型和四象限圖， 如表 。通過調(diào)查了解所收集到的客戶信息， 往往都是零碎、分散的，需要進(jìn)行整合和分析，以真正把握客戶的需求，開拓自身的思 路，形成好的產(chǎn)品創(chuàng)意和概念。 另外，對需求的共性問題進(jìn)行聚類，形成某一客戶群的共性需求。 (2)需求歸類 初步收集后的需求是零散的、雜亂的，需要對這些需求信息進(jìn)行歸類。針對這種現(xiàn)象，需求管理部門可通過調(diào)查問卷等方式開展市場調(diào)研，市場調(diào)研的具 體實(shí)施工作分解到各市分公司或第三方來做。通過調(diào)查獲得各種客戶需求方面的信息 :需求管理部門 應(yīng)根據(jù)公司總體戰(zhàn)略，分階段地設(shè)立調(diào)查主題，進(jìn)行市場調(diào)研。同時(shí)，由于客戶有著多樣化、個(gè)