做解決問題的專家專業(yè)的維修解決方案(參考版)
2025-05-18 23:33本頁面
【正文】 。例如：向客戶宣傳預(yù)設(shè) IP 的功能時，請別忘了提醒客戶它的適用范圍（目前只能在省內(nèi)）；客戶問及“親情卡”50 分鐘的贈送范圍時，請別忘了提出：指的是“本地通話費”；用戶查詢欠費時，請別忘了提醒客戶實時未出賬的話費，因為這有涉及到一個限額度的問題；客戶想設(shè)置呼入限制，CSR 告訴客戶須開 通 IDD 才能設(shè)置，請注意：神州行的客戶就無須開通 IDD 了，可直接設(shè)置； 6：熟悉 ACCOUT 界面。遇到客戶投訴代收費用時，在我們暫時無法提供清單的情況下，可視情況而定，提單由后臺協(xié)辦，而別讓用戶掛相關(guān)的長途電話咨詢，（特別是當(dāng)客戶在通話過程中，已明顯地流露對移動公司的代收現(xiàn) 象感到不滿時。例如：客戶想設(shè)置上鎖（即撥號前要輸入密碼才能呼出）可向用戶解釋暫時沒有這種功能，可引導(dǎo)用戶通過線路 2 或號碼 2來控制；當(dāng)客戶反映移動 IP 記賬卡在固定電話上不能使用時，請按統(tǒng)一口徑向用戶 解釋，而不是讓其撥打 1000 號咨詢； 3：要履行“首問負責(zé)制”盡力為客戶提供服務(wù)。希望我們的客服代表能夠不斷充實自己，鞏固好新、舊業(yè)務(wù)知識，從而能夠為客戶提供全方位、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 2：要靈活應(yīng)用所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，認(rèn)真理會用戶的“話意”，對其做出正確的引導(dǎo)。例：當(dāng)客戶問轉(zhuǎn)為“親情卡”后，為何扣了兩筆 25 元，是否重復(fù)扣費了？ CSR 可直接向客戶解釋其中一筆為月租費，一筆為預(yù)付話費，并非重復(fù)計費；當(dāng)客戶問小康卡的密碼是多少時？ CSR 可提醒客戶在發(fā)票或密碼卡上有，而不要機械引導(dǎo)用戶辦理密碼重置。 1：注意語言的表 達能力，盡量別涉及用戶的不足之處。切忌：推諉搪塞客戶； 13：在通話過程中，要提高傾聽能力，認(rèn)真聽取用戶的第一句話，這將在整個通話的過程中起很大的作用。 11：遇到用戶投訴時，要耐心解釋（但不要急著解釋），細心周到 ?！? 6：當(dāng)我們不太明白用戶的話意需要客戶再重復(fù)時，請講“對不起，麻煩您將剛才反映的情況再復(fù)述一遍好嗎？” 7：當(dāng)客戶向客服代表致謝時，請回應(yīng)：“不客氣。”； 5：當(dāng)需要讓用戶等待時，請講“對不起，請您稍等片刻。因而，我們再三強調(diào)一定要求員工使用好規(guī)范用語。服務(wù)規(guī)范用語是客服代表與客戶接觸的第一步，也是服務(wù)的基本工具。以下是我的一些想法及服務(wù)方面的技巧，特此分享，希望能對大家有所幫助。任何一個客服代表都應(yīng)履行其職責(zé)，做到“服務(wù)最好”，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 如何提高呼叫中心客戶服務(wù)代表服務(wù)水平 一、 客服代表的重要性及職責(zé)： 客服 代表的服務(wù)水平代表了企業(yè)員工的素質(zhì)，也直接影響了移動公司的服務(wù)水平。但喬布斯在這之后的每一個新產(chǎn)品都證明了這個天才對客戶體驗的把握。喬布斯早在推出蘋果電腦前夕被問及是否做過充分的市場調(diào)研的時候反問：你覺得達芬奇在創(chuàng)作蒙娜麗莎時有征求觀眾的意見嗎？這樣的回答可能有些極端。如果閱讀在 iPad 等新界面上產(chǎn)生比紙質(zhì)媒體更好的體驗，而廣告比在紙媒上更加生動且易傳播，那么客戶拋棄紙媒的日 子就不會
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