【正文】 結(jié)論 和 啟示 住宅小區(qū)實行專業(yè)化的物業(yè)管理，堅持以人為本，服務至上，用科學的管理為業(yè)主創(chuàng)造一個優(yōu)美、安全、溫馨的生活環(huán)境，無形中起到了情感整合、規(guī)范整合等社會作用，在化解社會矛盾。十幾年來，龍湖物 業(yè)在點點滴滴的服務中詮釋 “ 善待你一生 ” 的宗旨，為 “ 龍民 ” 創(chuàng)造了 “ 滿意 +驚喜 ” 的龍湖生活。小小的細節(jié)，龍湖會系數(shù)考慮，讓更多業(yè)主免受打擾，使社區(qū)變得更加安靜。 “ 雨停后 20分鐘內(nèi)路上不允許看到積水、垃圾桶頂部煙灰缸里的煙灰不能存在超過 5分鐘、保安巡更不得穿皮鞋 ” 這些近乎苛刻的要求在龍湖都被不大一點折扣的執(zhí)行了下來。 “ 中海物業(yè) ” 除管理其自建物業(yè) 萬余 平方米外，還承接了深圳中銀花園、百仕達花園等個社會物業(yè)近萬平方米，成為全國接管社會物業(yè)最多的企業(yè)之一。例如，要求維修崗位每日小時有專人接聽維修電話，每次電話鈴響不得超過聲，在接到要求維修的電話后，維修工必須在分鐘內(nèi)上門服務，一般水電維修必須在小時內(nèi)完成，大廈停電后備用發(fā)動機必須在秒鐘內(nèi)自動切換恢復供電等；要求保安 員在聽到大廈內(nèi)任何報警后必須在分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，道口崗亭值班保安員對于進出車輛的換證時間不得超過秒鐘，登記有效證件不得超過秒鐘等；要求清潔工做到對樓層墻面用面巾或白毛巾擦拭厘米保證巾上不留明顯污跡，電梯擦拭后及地板打蠟后應照見人影，拖地每平方米要清洗一次拖布等。通過不斷探索與實踐， “ 中海物業(yè) ” 將各項管理規(guī)章不斷細化、量化與標準化，形成了內(nèi)容豐富、易于操作、考核方便的規(guī)章體系。年在全國同行業(yè)中，中海公司率先獲得國際質(zhì)量標準認證，成為推行標準化、程序化、制度化運作的一個成功范例。該公司管理的深圳海富、海麗、海濱、海連四處高層花園大廈，建筑面積達余萬平方米。年月日，北京萬科物業(yè)公司 正式取得了國家建設部大院和辦公樓的物業(yè)管理權(quán)，并開展了管理服務。它為 房地產(chǎn) 開發(fā)帶來了可觀的銷售利潤。 在 “ 萬科物業(yè) ” 所管小區(qū)中，看不到一塊 “ 禁止吸煙，違者罰款 ” 之類的警示牌， “ 萬科 ” 管理者堅信 “ 服務勝于管理，疏導勝于管理 ”“ 業(yè)主購買的不是簡單的房屋，而是一種全新的生活方式 ” 。還聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)進行健康咨詢及義診，聯(lián)系幼教機構(gòu)在社區(qū)開辦幼兒園等服務項目。在住宅小區(qū)， “ 萬科物業(yè) ” 積極組織居民開展豐富多彩的社區(qū)文化活動。 在物業(yè)管理過程中， “ 萬科物業(yè) ” 在注重硬件建設與管理的同時，堅持 “ 以人為本，以情動人 ”的原則，做到尊重人、理解人、關心人，致力于創(chuàng)造和諧溫馨的小區(qū)人文環(huán)境。它們在 — 年之間分別先后被評為 “ 全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū) ” 。 萬科物業(yè)管理公司 在全國各大城市的分公司都有強烈的名牌意識，先后創(chuàng)出了不少優(yōu)秀管理小區(qū)。其管理目標是：管理無盲點，服務無挑剔，業(yè)主無怨言。 成都大學學士學位論文（設計） 14 第 3 章 國內(nèi)優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)驗 啟示 萬科物業(yè) 萬科物業(yè)服務 的突出特點是：以人為本，以情動人，實施人情化物業(yè)管理。許多住宅小區(qū)被評為優(yōu)秀小區(qū)、示范小區(qū)，這其中物業(yè)管理是功 不可沒的，而且一個好品質(zhì)的居住環(huán)境不僅能反映當?shù)厣鐣?jīng)濟發(fā)展水平，而且能陶冶情操、凈化心靈、提高生活質(zhì)量，融洽鄰里關系。 [16] 結(jié)論和啟示 由上面的例子以及物業(yè)管理的社會地位我們不難發(fā)現(xiàn)，雖然我國的物業(yè)管理起步較晚，但是隨著改革開放我國住宅建設的高速發(fā)展，住宅小區(qū)物業(yè)管理也越來越受到廣泛的關注，并對物業(yè)管理行業(yè)起到了推動作用。 [15] 深圳住宅小區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展狀況 深圳物業(yè)管理走過了近 20多 個年頭，從 1981 年第一家物業(yè)公司成立，到今天形成一個新型的行業(yè)，經(jīng)過 20多 年的風風雨雨，艱難探索，經(jīng)歷了一個從無到有、從不規(guī)范 到規(guī)范、從單一的管理到全方位服務、從沒有規(guī)矩到政策法規(guī)體系逐步完善的過程，使這個行業(yè)成為今天管理較規(guī)范、服務意識較強的“朝陽行業(yè)”。全市有市級物業(yè)服務示范小區(qū) 36個、物業(yè)服務示范大廈 5個，自治區(qū)級物業(yè)服務優(yōu)秀小區(qū) 14個，國家級物業(yè)服務示范小區(qū) 3個、示范大廈 1個、優(yōu)秀小區(qū) 1個，業(yè)主委員會 137家。自 1995年銀川市成立第一家物業(yè)服務企業(yè)以來，物業(yè)服務快速進入社會經(jīng)濟生活，并得到了迅猛的發(fā)展，成為社區(qū)建設、城市管理和國民經(jīng)濟發(fā)展不可或缺的重要組成部分。銀川市物業(yè)管理行業(yè)在借鑒外省市物業(yè)服務先進經(jīng)驗的基礎上不斷探索，快速進步。 [14] 銀川 住宅小區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展狀況 銀川市是寧夏回族自治區(qū)首府，是一座歷史悠久、風光秀麗的塞上古城，截止 2020年年底城市建成區(qū)面積達到 106平 方公里，總?cè)丝?150萬。今天的重慶，物業(yè)服務企業(yè)約 1400家，物業(yè)管理面積超過 2億平方米，從業(yè)人員超過 20萬人，服務人群超過 1000萬人，從 “ 什么是物業(yè)管理 ” ，走過 “ 怎樣做物業(yè)管理 ” ，走到 “ 做好物業(yè)管理 ” 的健康、快速、發(fā)展的道路上。中物協(xié)會長謝家瑾在 2020年 11月重慶物業(yè)管理十周年的慶祝大會上評價說： “ 重慶物業(yè)管理行業(yè)已成為西部的領頭羊 ” 。到 2020年底，重慶已擁有國家一級資質(zhì)企業(yè) 22 家、 “ 國優(yōu) ” 項目 24 個、 “ 市優(yōu) ” 項目 122 個、信得過物業(yè)服務企業(yè) 37 家。 ” 1998年 11 月 20 日，由 24家物業(yè)服務企業(yè)發(fā)起倡議，在重慶市建委、重慶市國土房管局的指導和幫助下，一個為政府和企業(yè)提供雙向服務，擔負信息、咨詢、交流、調(diào)研、培訓、溝通等工作職能的行業(yè)組織 —— 重慶市物業(yè)管理協(xié)會應運而生，這也是國內(nèi)較早成立的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會之一。這一時期，重慶市的城市建設發(fā)展加快，市場對物業(yè)管理的需求也逐漸增大，但優(yōu)秀的地產(chǎn)項目不多，物業(yè)管理也處于較低水平。實踐證明物業(yè)管理對改善人民群眾的生活和工作環(huán)境、提高城市管理水平、維護社會穩(wěn)定、擴大再就業(yè)都起到了積極作用，有效地 推動了石河子市四個文明建設的發(fā)展。全市實施物業(yè)管理面積為 713萬 m2，物業(yè)管理覆蓋率為 68％， 24小區(qū)被國家住建部評為全國城市物業(yè)管理“優(yōu)秀示范小區(qū)”，同時也被中宣部命名為全國創(chuàng)建“文明城市、文明小區(qū)” 102個示范點之一。石河子市物業(yè)管理基本概況據(jù)統(tǒng)計 ，截止到 2020年底，市區(qū)已有 36家物業(yè)服務企業(yè) (含外地 2家 )，其中一級物業(yè)管理資質(zhì) 1家、二級物業(yè)管理資質(zhì) 2家、三級物業(yè)管理資質(zhì)的有 13家，其他均為臨時資質(zhì)。 [12] 新疆石河子市住宅小區(qū)管理發(fā)展狀況 從 1981年深圳市開始實施物業(yè)管理至今，我國的物業(yè)管理工作已走過了近三十年的發(fā)展歷程。治和達標工作，使全市住宅小區(qū)基本達到規(guī)定標準。到 1998年，大連市又把住宅小區(qū)的整治工作由市中心地帶向城鄉(xiāng)結(jié)合部延伸，同時組織實施了光明工程，在全市安裝了 17萬盞 樓道感應燈。 1995年末，大連市委市政府做出決定，對 1983年以來建成的 175個 2萬平方米以上的住宅小區(qū)實施全面治理改造。目前，市內(nèi)四區(qū)及高新園區(qū)共有物業(yè)管理企業(yè) 279家，從業(yè)人員 2萬余人。 綜上所述，我們可以把物業(yè)管理和傳統(tǒng)房屋管理列成下表進行比較 表 1— 2 現(xiàn)代小區(qū)物業(yè)管理與傳統(tǒng)房屋管理比較 對比項目 傳統(tǒng)房屋管理 現(xiàn)代物 業(yè)管理 管理單位性質(zhì) 政府房產(chǎn)部門 國有企業(yè)、股份公司或民營企業(yè) 物業(yè)產(chǎn)權(quán) 國家產(chǎn)權(quán)（單一） 國家、個人產(chǎn)權(quán)（多元化） 管理手段 行政手段 經(jīng)濟、法律手段 服務性質(zhì) 無償服務 有償服務 管理行為 政府行為 企業(yè)行為 運行方式 分散的部門管理 社會化、專業(yè)化統(tǒng) 一管理 管理任務 單一的維修養(yǎng)護 維修養(yǎng)護、全方位、多功能 經(jīng)費來源 低租金、大量的財政補貼 服務收費、自籌、經(jīng)營收入 管理理念 管理住房 服務住戶 成都大學學士學位論文（設計） 12 第 2 章 城市住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析 以地方為代表的小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展狀況 大連 住宅小區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展狀況 大連市的物業(yè)管理是從 1993年城市實施舊小區(qū)治理改造并實行物業(yè)管理的基礎上發(fā)展起來的。 （ 2）從管理對象的產(chǎn)權(quán)關系看，傳統(tǒng)的房屋管理，其房屋產(chǎn)權(quán)都是國家所有；物業(yè)管理對象的產(chǎn)權(quán)，已形成國家、集體、個人 等 多元化格局。同時， 傳統(tǒng)的房地產(chǎn)計劃管理模式化正在逐步演變?yōu)槭袌龌奈飿I(yè)管理模式。 [2] 現(xiàn)代小區(qū)物業(yè)管理與傳統(tǒng)房屋管理比較 長 期以來，由于體制、制度方面的原因，我國大量的住房作為公產(chǎn)，其管理主要由代表政府的房產(chǎn)管理部門和由各單位來進行管理 。 物業(yè)管理企業(yè)的市場化管理 由社會上具有獨立法人地位、專營物業(yè)管理業(yè)務的經(jīng)營企業(yè)對房屋及其附屬的公共設施及場地進行管理，同時提供全方位、多層次的管理 與服務，這是市場化的管理模式。這類模式也必將走向企業(yè)化、市場化的道路。雖然這類公房的市場比例目前正在減少，但是現(xiàn)有的 部分 住房依舊采用傳統(tǒng)的房管模式，不過隨著房改的深化，這類公房的房管體制正在轉(zhuǎn)變，部分房屋走向商品化出售，因此這類住宅的物業(yè)管理的市場化趨勢是顯而易見的了。 [11] 成都大學學士學位論文（設計） 11 住宅小區(qū)物業(yè)管理的模式 目前，全國各地小區(qū)管理發(fā)展并不 平衡，由上面的數(shù)據(jù)分析我們也不難看出。 發(fā)行股票 一些經(jīng)營良好、具有相當規(guī)模的物業(yè)管理公司可以通過申請上市發(fā)行股票，增資擴股，以壯大企業(yè)的實力，開通新的籌資渠道 銀行信貸 物業(yè)管理公司啟動后，在各項管理費用還沒有收上來之前，資金將非常緊張。 物業(yè)管理服務費 物業(yè)管理服務費是小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)常性收費，主要 用于支付日常的物業(yè)管理工資、管理費、工器具費及公用水電費等項目。 物業(yè)管理專項維修基金 主要是房屋維修基金、電梯、公共設施維修基金三部分，用于小區(qū)物業(yè)的公共部位及公用設備設施的維修與更新。 注冊資本金 根據(jù)國家相關政策規(guī)定，成 立物業(yè)管理公司必須具有一定數(shù)額的貨幣注冊資本金。物業(yè)管理企業(yè)提供的管理和服務是有償?shù)?，應得到價值形態(tài)的實現(xiàn)和物質(zhì)形態(tài)的替換。 物業(yè)管理企業(yè)要搞好管理，實行優(yōu)質(zhì)服務，就必須有資金來源。由一家物業(yè)管理企業(yè)對某一居民住宅小區(qū)實行統(tǒng)一管理、綜合治理、全方位服務。這是針對城鎮(zhèn)居民住宅小區(qū)，特別是舊有居民住宅小區(qū)存在的“兩權(quán)”不清問題提出來的，目的在于解決分散管理與統(tǒng)一管理的矛盾，房屋及小區(qū)環(huán)境內(nèi)各種設備是一個有機的統(tǒng)一體。因此，必須堅持“服務至上，寓管理于服務之中”的原則，樹立“為民服務、對民負責”的服務理念。 服務至上，寓管理于服務之中 住宅小區(qū)的物業(yè)管理是一項服務性很強的工作，關系到千家萬戶的生活、休息、文體、娛樂、安全、衛(wèi)生、教育等諸多方面。業(yè)主自治自律是基礎，但住宅小區(qū)的管理又具有技術(shù)性、專業(yè)性強的特點，必須以專業(yè)化管理為主；住宅區(qū)的日常管理工作，是大量的、繁瑣的，離不開居民的支持。 [11] 住宅小區(qū)物業(yè)管理的原則 由具有獨立法人資格、實行獨立核算、自負盈虧的物業(yè)管理企業(yè)來進行城鎮(zhèn)居民住宅小區(qū)的物業(yè)管理，與舊體制下那種政企不分、權(quán)責不明的福利型管理是截然不同的。為此，物業(yè)公司可以通過組織豐富多彩的文體娛樂活動，來傳播精神文明、培育高尚的公德心、推動住宅小區(qū)精神文明建設。因此，住宅小區(qū)物業(yè)管理較傳統(tǒng)的房屋管理具有綜合性的特征。 綜合 城市住宅小區(qū)不僅環(huán)境優(yōu)美、安全、舒適，而且可以滿足業(yè)主生活的多種需要。 權(quán)威 文獻 [10]確定了 住宅小區(qū)的物業(yè)管理體制是物業(yè)管理公司統(tǒng)一實行專業(yè)化、社會化管理 [10]，從而確定了小區(qū)管理中物業(yè)管理公司的權(quán)威性。這種硬件設施的系統(tǒng)性、先進性決定了住宅小區(qū)物業(yè)管理專業(yè)化特征。社區(qū)精神文化具有明顯的社區(qū)特點，往往要經(jīng)年累月才能逐步形成。 (4) 精神文化 這是社區(qū)文化的核心，包括社區(qū)精神、道德觀、價值觀、行為準則等。 (2) 行為文化 指社區(qū)成員在交往、娛樂、生活、學習、工作等過程中產(chǎn)生的文化，這些活動能反映出社區(qū)風尚、人際關系等文化特征 。 住宅小區(qū)物業(yè)管理的社區(qū)文化： 社區(qū)文化是社區(qū)成員共 同創(chuàng)造的精神財富及其物質(zhì)形態(tài)，包括文化理念、價值觀念、社區(qū)精神、道德規(guī)范、行為準則、公眾制度、文化環(huán)境等等，價值觀是社區(qū)文化的核心。 （ 8）其他方面，包括美容美發(fā)服務、代聘保姆服務、代介紹家庭教師、代辦保險、提供中介咨詢等等 。 （ 6）購物方面，包括日用百貨供應、 瓜果蔬菜、肉制品等的 供應。 （ 4）行旅方面，包括接送幼童上學 、 車輛租賃 、 代訂車 、 船 、 機等票 、 各類車輛的寄放、清洗、保養(yǎng)與維修等等。 （ 2）飲食方面，包括開辦餐飲店、酒吧、茶館、咖啡店的便民服務 、 代送餐服務等。便民服務的內(nèi)容很多，根據(jù)物業(yè)管理的實踐，當前物業(yè)管理便民服務的內(nèi)容可以歸納為衣、食、住、行、娛樂、購物等各個方面。 小區(qū)物業(yè)管理的常規(guī)服務 住宅小區(qū)物業(yè)管理包括對住宅小區(qū)的管理、經(jīng)營與服務三方面的工作，概括起來講，有如下基本內(nèi)容： （ 1） 小區(qū) 物業(yè)共用部位的日常維護和管理； （ 2） 小區(qū) 物業(yè)共用設備、設施及其運行、使用的日常維護和管理； （ 3） 小區(qū) 環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務； （ 4） 小區(qū) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通秩序與車輛停放的管理服務； （ 5） 小區(qū) 物 業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安、消防等協(xié)助管理事項的服務； （ 6） 小區(qū) 物業(yè)裝飾裝修管理服務； （ 7） 小區(qū) 物業(yè)資料的管理； （ 8） 小區(qū)內(nèi) 開展住宅小區(qū)的社區(qū)文化活動； 住宅小區(qū)物業(yè)管理的便民服務 ： 住宅小區(qū)物業(yè)管理的便民服務是在常規(guī)服務基礎上向所