【正文】 如果我們 十方城 員工都能做到上面所說的，我們面對客人的微笑將不再是“ 職業(yè)性 ” 的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善的、為他人服務(wù)的真情流露，我們酒店的形象會受到社會公眾的極高贊譽(yù)。也不要輕易向 賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對 顧 客 的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。 （ 3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，作為一個合格的服務(wù)員必須做到： （ 1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。對男賓可稱 “ 先生 ” ，已婚女賓可稱 “ 太太 ” ，未婚女賓可稱 “ 小姐 ” 。稱呼不當(dāng)，容易引起 顧客 反感和誤會。 （ 5） 顧客 之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。 （ 3）向 顧客 提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。 （ 2）和 顧 客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。主要有以下幾點(diǎn)： （ 1）遇見 顧客 要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。服 裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。 （ 4）著裝整潔。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。著重反映在以下幾點(diǎn)： （ 1）微笑服務(wù)。那我們要怎樣去盡心的服務(wù)呢？我們七斗星連鎖商旅酒店的答案就是：始終堅持發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)；堅持 “ 尊重 ” 、 “ 關(guān)愛 ” 、 “ 信任 ” 的服務(wù)理念，讓客人體驗 “ 互動 ” 、 “ 真誠 ” 、 “ 友好 ” ；在任何時候我們都真誠地微笑，并讓客人看到、聽到、感受到。給人感觸最深的應(yīng)該就是員工的服務(wù)意識和服務(wù)細(xì)節(jié)在不斷地提高和完善。 第十一章 、財務(wù)計算 前期投入 網(wǎng)站 開發(fā) 費(fèi)用： 6000 元 網(wǎng)站硬件設(shè)備：服務(wù)器 元，聯(lián)網(wǎng)設(shè)備 500 元 網(wǎng)費(fèi)和域名費(fèi)： 5000 元 辦公室租用費(fèi)用： 萬 交通工具費(fèi)： 5部電動車 2500 元 +5 輛自行車 260 元 =13800 元 公司開辦費(fèi)用 ： 3000 元 公司開業(yè)費(fèi)用 3000 元 服裝費(fèi) 60 元 14=840 元 宣傳費(fèi)用：傳單、卡片 2800 元 ，報紙廣告 2020 元，其他 2020 元 辦公用品： 5000 元 總計： 69640 元 啟動資金 單位（元） 運(yùn)營收支 收入： 天收入， 雨花區(qū)芙蓉區(qū) 每天 1萬分快餐 40%份額 8元每份 20%提成 =6400元 20%提成的含義：快餐店支付給我公司銷售總額的兩層，因為我們給他們提網(wǎng)站開發(fā) 網(wǎng)站硬件 網(wǎng)費(fèi)和域名費(fèi) 辦公室租用 交通工具 開辦公司 公司開業(yè) 服裝 前期宣傳 辦公用品 其他 合計 6000 10000 5000 12020 13800 3000 3000 840 6000 5000 5000 69640 供訂餐信息和配送快餐 （具體提 成有待商量）。這也正是對“飲食社會化”及“健康飲食”趨勢的順應(yīng)。 終極目標(biāo)：讓我們的成為一般大眾的社會廚房，并使?fàn)I養(yǎng)快餐的觀念深 入人心。 ? 在 5 年內(nèi)，重點(diǎn)推廣特許經(jīng)營連鎖，利用特許總部可以在不直接投 資的情況下，迅速復(fù)制式發(fā)展的優(yōu)勢在中南地區(qū)發(fā)展特許經(jīng)營加盟店 ，占領(lǐng)中南市場 。 兩年時間建立自己的快餐廚房，擺脫原有快餐店的束縛。 ? 高度重視風(fēng)險 ? 靈活應(yīng)對 風(fēng)險 ? 我們將利用多科學(xué)的行之有效的風(fēng)險評價法，包括：權(quán)衡選擇風(fēng)險，成 本 效益分析，風(fēng)險 效益分析，對風(fēng)險做出決策，包括：最大損益值法，決策樹的應(yīng)用，不確定性決策。 （ 2） 政策 性風(fēng)險 即由于國家政策的變化對企業(yè)帶來的風(fēng)險。 ? 做好廚房的后期建設(shè)和完善的消毒柜等消毒設(shè)施的裝配，實(shí)行 衛(wèi) ? 生 兩天一 小檢查，一個星期一大檢查。同時，我們選擇了短期投資商，以便在完成了資金初期積累后，及時擺脫其對公司的控制力。 （ 5） 財務(wù)風(fēng)險 由于投資商在企業(yè)發(fā)展初期，對資金的撤出引起企業(yè)后備發(fā)展，運(yùn)營資金不足 ，從而導(dǎo)致企業(yè)無法正常運(yùn)作，發(fā)展受限。 解決方案：一旦發(fā)生交通事故，立即啟突發(fā)事預(yù)案。 （ 3） 公司訂餐系統(tǒng)風(fēng)險 由于互聯(lián)網(wǎng)存在病毒、黑客等諸多不安全因素，可能會引起訂餐系統(tǒng)出現(xiàn)問題以及公司機(jī)密的泄漏，而訂餐系統(tǒng)是公司的關(guān)鍵部分，所以我們在一開始建立和運(yùn)行系統(tǒng)的就要考慮到系統(tǒng)的安全性問題，建立安全的使用機(jī)制，減少不必要的損失。同時，市場競爭和需求變化給企業(yè)發(fā)展帶來的壓力。 第九章 、 風(fēng)險分析 企業(yè)主要 面臨的 內(nèi)部 風(fēng)險和 和外部風(fēng)險兩 種： 內(nèi)部風(fēng)險： （ 1） 快餐生產(chǎn)部門不按我們的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn) 解決方案：通過簽訂合同、交適當(dāng)保證金來約束生產(chǎn)部門 ，最重要的是通過交流把當(dāng)前的形勢、利害關(guān)系分析清楚 ，以實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。 市場開發(fā)部 市場調(diào)研，研究分析，開發(fā) 出符合顧客的胃口 新產(chǎn)品 。經(jīng)理研討解決問題 。 3按照本公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)誠心為顧客服務(wù)。 當(dāng)然最重要的是保持樂觀的心態(tài) 。最后 ,我們能把我們的服務(wù)創(chuàng)新 ,提上一個更高的臺階 ,客戶的隱形需求 ,我們也能很好的滿足 ,長此以往 ,何愁客戶留不住 ! ,我們的服務(wù)意識不是“職業(yè)性 ”的 ,而是發(fā)自內(nèi)心的 ,與人為善的 ,所以送餐時要注意： — １ 一定要先背熟地圖 . 不要因為自己的原因送晚了 .如果真的遲到了，一定要先表示抱歉， 免費(fèi)贈送快餐一份， 并保證下次準(zhǔn)時 。 我們要把服務(wù)意識細(xì)化到我們整個公司團(tuán)隊的每個言行舉止當(dāng)中去 ,時刻讓團(tuán)隊中的彼此 ,讓我們的客戶 ,能感受到我們的服務(wù)意識 ,感受到我們的“真誠與友好 ”! 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù) ,能使客戶對企業(yè)產(chǎn)生良好的期望度 。 快 ——快捷 ， 路路皆通 ， 送餐迅速。 安全生產(chǎn)避免意外事故發(fā)生。 ４ .２ .３ 客戶部分 網(wǎng)站部門 生產(chǎn)部門 生產(chǎn)部門湘夫人 快餐店 按照 顧客要求進(jìn)行快餐制作。 ４ .２ .２ 客戶部分 網(wǎng)站部門 顧客把信息通過網(wǎng)絡(luò)傳到點(diǎn)餐中心 ， 信息統(tǒng)計系統(tǒng)后，會有一個提示音響提選擇最近店Ｂ A 監(jiān)管部門 顧 客 電話訂餐 網(wǎng)上訂餐 訂餐信息 網(wǎng)站部門 分析 信息 發(fā)送 店 Ｂ 通知 物流隊 按地址尋找顧客 信息反饋 調(diào)整處理 調(diào)整處理 調(diào)整處理 信息反饋 醒工作人員 有 訂餐信息 ， 電腦自動分析有“蛋炒飯”的快餐店是哪幾家，然后把快餐店名和客戶地址以地圖的形式呈現(xiàn)給 工作人員 A， 工作人員Ａ看地圖選出最合適的一家店 “湘夫人”，然后把信息傳給工作人員Ｂ ?？梢园磧r格收索，也可以按自己興趣 搜索 。 第八章 、 運(yùn)作流程 ４ .１ 運(yùn)作簡介 基于電子商務(wù)的 快餐 店， 主 要定位于白領(lǐng)市場 ，提供以營養(yǎng)美味的食品，同時以電子商務(wù)為手段，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂餐以及前臺后臺電子化的高效管理最先進(jìn)的營銷和服務(wù)理念，以科技為手段，擁有自己的 訂餐系統(tǒng)， 集營銷與管理，貫穿前臺后臺的一體化系統(tǒng) 。 ◆ 企業(yè)形象的塑造是經(jīng)營快餐業(yè)的行銷目標(biāo)。 B強(qiáng)化企業(yè)形象，增加消費(fèi)者由認(rèn)知、肯定到指名購買。 用公司文化，宗旨，奮斗目標(biāo)影響顧客。 ■ D 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)： 用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行宣傳， 、郵件、論壇、博客等。 送餐的同時還積極派發(fā)小廣告菜單。名片內(nèi)容包括：我公司的優(yōu)惠制度，訂餐網(wǎng)址，訂餐電話號碼，公司承諾、宗旨。主要靠名片宣傳，因為名片具 有時效性，當(dāng)白領(lǐng)餓了就會翻開名片上網(wǎng)或電話訂餐，且成本低。 如果把中式快餐的營養(yǎng)、味美、純正，加入洋快餐的省時、便捷、精制，豈不正好迎合了 中國 人的口味！ 營銷組合 ■ A 價格組合 基本價格符合大眾接受程度，定期或根據(jù)淡旺季進(jìn)行折扣贈獎。這個特，就是中國特色的特色 快餐。要在求新和求變的基礎(chǔ)上求奇，同樣一個商品，變換一個新名詞就能贏得消費(fèi)者的青睞，我們應(yīng)該從國外餅干、水果等進(jìn)入中國市場時的新名詞而受到啟發(fā)，同時，求奇，還表現(xiàn)在中西快餐結(jié)合上取長補(bǔ)短，用洋快餐的技術(shù)改造中式快餐，也可以用傳統(tǒng)的中國工藝嫁接洋快餐，做到出奇制勝。過去 20 年，人們以能解決溫飽為主，而今天人們則以營養(yǎng)和享受為主，所以，快餐也要以變應(yīng)變，在工藝、烹調(diào)、配料上求變來滿足人們的口味，一變天地寬，這樣才能牢牢抓住消費(fèi)者，以拓展快餐業(yè)市場空間。我國的快餐不但歷史久遠(yuǎn)，而且品種豐富，已初步形成了高、中、低檔的格局，沖、泡、蒸、煮、烤、炸、炒，可謂五花八門，一應(yīng)俱全，但都是多年一層不變的老面孔，消費(fèi)者對此缺少新鮮感，尤其是文化品味太低，跟不上發(fā)展的潮流，因此，要在傳統(tǒng)基礎(chǔ)上做足做夠 “新 ”字文章，增強(qiáng) 其吸引力。在實(shí)施計劃的過程中，通過宣揚(yáng)本企業(yè)的獨(dú)特產(chǎn)品或經(jīng)營風(fēng)格，樹立起鮮明的企業(yè)形象。而現(xiàn)代快餐業(yè)由于采用大規(guī)模的生產(chǎn)方式，要求進(jìn)行大范圍 的宣傳促銷以爭取盡量多的顧客市場。 （ 二 ）促銷策略 樹立起鮮明的企業(yè)形象 。 我們的快餐在開發(fā)食品過程中也應(yīng)重視營養(yǎng)配餐，合理搭配食物中的各種營養(yǎng)成份，同時利用醫(yī)食一家的傳統(tǒng)飲食文化，開發(fā)出特色的營養(yǎng)食品。 注重營養(yǎng) 隨著生活水平的提高，人們的飲食標(biāo)準(zhǔn)不再僅僅是填飽肚子，越來越多的人對食品提出了營養(yǎng)、科學(xué)的要求。例如可根據(jù)各地的不同口味開發(fā)出適合當(dāng)?shù)氐目觳褪称?，同時，可對菜單進(jìn)行靈活設(shè)計，除一份包括企業(yè)特色食品的核心菜單外，還提供一份根據(jù)當(dāng)?shù)乜谖痘虿煌竟?jié)而專門設(shè)計的附加菜單。 這是因為國內(nèi)消費(fèi)者習(xí)慣于口味的變化，喜歡在就餐時有較大的選擇余地，同時，不同的地區(qū)之間還存在著口味 上的差異。制定標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)程，要求員工嚴(yán)格遵照執(zhí)行，以此來減少人的主觀判斷所帶來的質(zhì)量不一致。 在開發(fā)中式快餐食品的過程中，應(yīng)當(dāng)堅持兩個原則： 標(biāo)準(zhǔn)化與多樣性的協(xié)調(diào) 現(xiàn)代快餐的重要特征之一是產(chǎn)品生產(chǎn)的 標(biāo)準(zhǔn)化。此外，我國菜肴中還有不少家常菜的制作也很簡單，若采用預(yù)加工的辦法事先制成半成品，則可進(jìn)一步縮短烹飪時間，再與其它食品適當(dāng)組合，即可設(shè)計成多種套餐系列。若對它們的制作方法加以適當(dāng)改進(jìn)，可使其更適合快餐的生產(chǎn)。不乏制作簡單、快捷的傳統(tǒng)食品，如蘭州的牛肉拉面、天津的狗 不理包子、陜西的羊肉泡饃等。 1 年時間拿下長沙快餐市場份額的 80%，改變很多人對快餐的看法，讓更多的人選擇快餐。 10 月：市場開始成長讓部分白領(lǐng)喜歡上“十方城快餐”，并借白領(lǐng)之口宣傳。服務(wù)就是的 這也算我們的特色產(chǎn)品，只有服務(wù)才很難被別人模仿。 現(xiàn)在顧客注重的不但是實(shí)際的物質(zhì)，而且更重視 公司提供的服務(wù)，在物質(zhì)需求得到滿足后，心理上需求也得到滿足。 信息智能分 析系統(tǒng) 信息智能分析系統(tǒng)把 自動分析有“蛋炒飯”的快餐店是哪幾家，然后把快餐店名和客戶地址以地圖的形式呈現(xiàn)給工作人員 。 （Ⅱ） 、自動匯總 。 信息收集系統(tǒng) 顧客將定產(chǎn)信息通過網(wǎng)絡(luò)傳送到訂餐信息收集系統(tǒng)，系統(tǒng)具有一下功能： （Ⅰ） 、自動提示 功能。比如點(diǎn)擊牛肉粉，會有選擇寬粉、圓粉選擇。 B 按口味搜索 面粉類、米 飯類、面包類?? 比如點(diǎn)擊面粉，里面有刀削面、燴面、面條、拉面、涼面等。點(diǎn)擊確定則會彈出一個對話框“您點(diǎn)的是“蛋炒飯”，口味“鹽重、味濃”，送餐地址是“芙蓉路 12街 5單元 8 號”對嗎？” 無誤點(diǎn)擊正確提交信息，通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)骄W(wǎng)站部門的信息統(tǒng)計中心。 A 按價格搜索 例如 在價格范圍框里 輸入 “ 10～ 12”（默認(rèn)情況下是 8～ 10元），然后在快餐類別框里輸入 “中餐”（默認(rèn)情況下是中餐），點(diǎn)擊“檢索”頁面上則會出現(xiàn)相應(yīng)菜單名和價格，點(diǎn)擊圖片或“詳情”就會出現(xiàn)快餐的具體配料，比如蛋炒飯，顧 客 訂餐系統(tǒng) 訂餐信息 網(wǎng)絡(luò)發(fā)送 進(jìn)入 信息收集系統(tǒng) 信息分析系統(tǒng) 工作人員 提示并呈現(xiàn) 傳遞 網(wǎng) 站 訂餐系統(tǒng) 信息收集系統(tǒng) 信息分析系統(tǒng) 評分社區(qū) 營養(yǎng)社區(qū) 配料：雞蛋一個，飯