【正文】 第 13講 水平溝通。理智的中層經(jīng)理人不會(huì)在這種時(shí)候試圖解釋?zhuān)粫?huì)與上司發(fā)生爭(zhēng)論。因?yàn)闋?zhēng)論需要三個(gè)階段：提出問(wèn)題的焦點(diǎn)，提出持不同觀點(diǎn)的理由，尋找問(wèn)題解決的途徑。這種想法是從身為下屬的身份的角度來(lái)考慮 問(wèn)題，如果從上司的 角度來(lái)考慮問(wèn)題，上司所關(guān)注的是工作完成與否。假設(shè)，由于種種原因，不是 100％的完成工作。 匯報(bào)的內(nèi)容要與原定目標(biāo)和計(jì)劃相對(duì)應(yīng)，切忌漫無(wú)邊際，牽扯到其它沒(méi)有關(guān)系的事情。所以 ，不要帶著邀功的心態(tài)，極力強(qiáng)調(diào)你的工作的難處。 …… 二、匯報(bào)的要點(diǎn) 上司對(duì)你的匯報(bào)最為忌諱的可能就是：渲染。 …… 軟件開(kāi)發(fā)及技術(shù)擁有較多的信息等。 ◆專(zhuān)業(yè)性方面 ,比如人力資源部經(jīng)理對(duì)人力資源管理有較多的信息 ,軟件開(kāi)發(fā)部經(jīng)理對(duì) ◆公司的重大人事調(diào)整事項(xiàng) 。 ◆與各部門(mén)的配合和協(xié)調(diào)中所產(chǎn)生的問(wèn)題。 ◆計(jì)劃的進(jìn)展?fàn)顩r 。 ◆下屬的工作情況。 ◆公司的產(chǎn)權(quán)結(jié)果調(diào)整 ,資本運(yùn)營(yíng) , 收購(gòu)兼并。 ◆董事會(huì) /股東會(huì)的關(guān)系以及他們對(duì)公司的期望和要求。 信息的差異 上司掌握的主要是關(guān)于決策、戰(zhàn)略等宏觀方面的信息，而中層經(jīng)理所掌握的信息主要圍繞著工作的具體執(zhí)行、過(guò)程等方面，因而，二者的信息是不對(duì)稱的。 如果中層經(jīng)理沒(méi)有領(lǐng)悟到上司說(shuō)話的真正含義，將第三種評(píng)價(jià)當(dāng)成領(lǐng)導(dǎo)最好的肯定，就會(huì)造 成下級(jí)理解上的偏差，得到錯(cuò)誤的信息。 第二種是不偏不倚、中性的?！? 上司對(duì)于你的工作匯報(bào)，點(diǎn)了點(diǎn)頭說(shuō)：“好，總的說(shuō)來(lái)不錯(cuò)。領(lǐng)導(dǎo)可能認(rèn)為如果說(shuō)重了，會(huì)打擊下級(jí)的工作積極性，所以就間接地提醒下級(jí)。所謂公正的評(píng)價(jià)就是即使自己在某些地方?jīng)]有做好，或者沒(méi)有達(dá)到預(yù)期結(jié)果 ,也希望上司對(duì)自己的工作態(tài)度和努力予以中肯的評(píng)價(jià)。一般情況下 ,上司只關(guān)注結(jié)果 ,而很少對(duì)過(guò)程加以關(guān)注。 而上司更為關(guān)注的是下級(jí)工作是否能夠按照原定的工作計(jì)劃完成任務(wù)，達(dá)到預(yù)定的工作目標(biāo)，對(duì)結(jié)果更感興趣，沒(méi)有多余的時(shí)間聽(tīng)取下級(jí)描述怎樣進(jìn)行工作。 今后，他們有問(wèn)題還會(huì)找到你進(jìn)行坦誠(chéng)的交流。 同上司的溝通結(jié)束之后，你有必要談?wù)勑袆?dòng)方案。 當(dāng)你傾聽(tīng)老板或下屬的講話時(shí)，如果不把你的目標(biāo)暫時(shí)放在一邊，不把焦點(diǎn)集中到他們所想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)上，就不會(huì)完全理解他們。另外，提問(wèn)也是為了獲得某種信息，在傾聽(tīng)總目標(biāo)的控制之下，把講話人的講話引入自己需要的信息范圍之內(nèi)。應(yīng)有意識(shí)地接受建設(shè)性的批評(píng)?！贝驍鄬?duì)方的話并試圖引導(dǎo)注意力返回到己方的目的或興趣。在這個(gè)過(guò)程中，如果急于打斷對(duì)方的話，一是打斷了對(duì)方的思路；一是由于你的表述，使對(duì)方意識(shí)到他的一些話可能會(huì)冒犯到你，或觸及你的利益，所以對(duì)方把想說(shuō)的話隱藏起來(lái)，并有足夠的時(shí)間進(jìn)行偽裝，對(duì)方就不會(huì)坦誠(chéng)的、開(kāi)放的進(jìn)行交流，你也因此不能知道對(duì)方的 真實(shí)反應(yīng)是什么。 將問(wèn)題集中在對(duì) 方可以改變的方面 把反饋的焦點(diǎn)集中在對(duì)方可以改進(jìn)的地方，可以不給對(duì)方造成更大的壓力，使他感到在自己的能力范圍內(nèi)，能夠進(jìn)行改進(jìn)。 對(duì)事不對(duì)人 反饋是就事實(shí)本身提出的，不能針對(duì)個(gè)人。 相反，贊揚(yáng)下屬工作中積極的一面，并對(duì)需要改 進(jìn)的地方提出建設(shè)性的建議，更容易使下屬心悅誠(chéng)服接受。 二、給予反饋的技巧 針對(duì)對(duì)方的需求 反饋要站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度上，針對(duì)對(duì)方最為需要的方 面，給予反饋。不反饋往往直接導(dǎo)致兩種惡果： 一是，信息發(fā)生的一方（表達(dá)者）不了解接收信息的一方（傾聽(tīng)方）是否準(zhǔn)確地接收到了信息。 “想和我爭(zhēng)？別想！” 第十一講反饋的技巧 一、反饋的意義 反饋是溝通過(guò)程的一部分 所謂反饋就是在溝通過(guò)程中，信息的接收者向信 息的發(fā)生者做出回應(yīng)的 行為 一個(gè)完整的溝通過(guò)程既包括信息發(fā)生者的“表達(dá)”和信息接收者的“傾聽(tīng)”，也包括信息接收者對(duì)信息發(fā)生者的反饋 不作反饋的后果 不作反饋是溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題。 “他的這個(gè)話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！” ? 由對(duì)對(duì)方的個(gè)人看法引起。 可能的情緒 例子 ? 先入為主，對(duì)對(duì)方的話根本無(wú)法專(zhuān)心傾聽(tīng)。有些事情，越急于解釋越說(shuō)不清楚，還容易給人造成“越描越黑”的印象。人們常常習(xí)慣性地用潛在的假設(shè)對(duì)聽(tīng)到的話進(jìn)行評(píng)價(jià)，傾聽(tīng)要取得突破性的效果，必須要打破這些習(xí)慣性思維的束縛。 4．注意談話者的一些潛臺(tái)詞。 3．聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩。以下是提高理解效率的幾個(gè)建議： 1．聽(tīng)清全部的信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論。 積極地回應(yīng)應(yīng)當(dāng)采用“同情”和“關(guān)切”兩種形式。這樣做一方面，會(huì)使對(duì)方感到你的確在聽(tīng) 他的談話，另一方面有利于你有效地進(jìn) 行傾聽(tīng)。 四、傾聽(tīng)的技巧 設(shè)身處地 站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，可以更好地理解對(duì)方的想法，贏得對(duì)方的好感，從而找到對(duì)雙方都有利的解決方法。 環(huán)境的干擾 一般情況下，中層經(jīng)理沒(méi)有自己?jiǎn)为?dú)的辦公室，上司、同事、下屬都可以隨時(shí)隨地找到他／她，而且都是急事。發(fā)言在商場(chǎng)上尤其被視為主動(dòng)的行為，可以幫助你樹(shù)立強(qiáng)有力的形象，而傾聽(tīng)則是被動(dòng)的。你根本就沒(méi)有時(shí)間認(rèn)真傾 聽(tīng)對(duì)方所要表達(dá)的內(nèi)容，下屬臨時(shí)有重要 的事情找到你尋求幫助，事先并沒(méi)有約定好時(shí)間，你正忙著其他的事務(wù)，你只是草草地聽(tīng)著對(duì)方的簡(jiǎn)單敘述。對(duì)于傾聽(tīng)者的你來(lái)說(shuō)，這么短的時(shí)間內(nèi)既要聽(tīng)清楚對(duì)方所要表達(dá)的內(nèi)容，還要明白并要做出回應(yīng)，非常匆忙，容易產(chǎn)生失誤。 時(shí)間不足 時(shí)間不足是中層經(jīng)理們最主要的溝通障礙之一，主要表現(xiàn)為以下兩種情況： ■一是安排的時(shí)間過(guò)短，對(duì)方不能在這么短的時(shí)間內(nèi)把事情說(shuō)清楚。又假設(shè)你和某個(gè)人之間由于某種原因，產(chǎn)生了隔閡，如果他有什么異議，你就可能認(rèn)為他所做的一切，都是沖著你來(lái)的。假設(shè)你對(duì)某個(gè)人產(chǎn)生了某種不好的看法：“這個(gè)人沒(méi)什么能耐?！睅е@樣的想法，你自然難以認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方的話。每個(gè)人心里都有自己的觀點(diǎn)，很難接受別人的觀點(diǎn)。注意傾聽(tīng)別人說(shuō)話，可以獲得更多信息，使判斷更為準(zhǔn)確 。別人講話的時(shí)候，他們可能四處環(huán)顧、心不在焉，或是急欲表達(dá)自己的見(jiàn)解，這樣的人不受歡迎。所以，如 果你愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們盡情地說(shuō)出自己想說(shuō)的話，他們會(huì)立即覺(jué)得你和藹可親、值得信賴。 建立信任 心理研究顯示：人們喜歡善聽(tīng)者甚于善說(shuō)者。 第 10講 傾聽(tīng)是溝通的藝術(shù) 一、傾聽(tīng)的重要性 調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽(tīng)，而不是交談或說(shuō)話，我們?cè)跍贤ㄖ?，花費(fèi)在傾聽(tīng)上的時(shí)間，要超出其他的溝通行為。會(huì)議溝通的內(nèi)容有兩種，一種是具體的事情，第二種是某個(gè)具體的人。 溝通渠道錯(cuò)位 四、選擇溝通對(duì)象與溝通渠道的要領(lǐng) 在進(jìn)行 一對(duì)一溝通時(shí)，必須按照選擇當(dāng)事人和指 揮鏈的上、下級(jí)作為溝通對(duì)象的原則來(lái)處理問(wèn)題。 二、溝通對(duì) 象錯(cuò)位 ，卻與同級(jí)或下屬進(jìn)行溝通 ，卻與上司或下屬進(jìn)行溝通 ，卻與上司或其他人員進(jìn)行溝通 三、溝通渠道 溝通渠道的類(lèi)型 溝通渠道也就是溝通的方式，常見(jiàn)的有兩種：一對(duì)一、會(huì)議溝通 一對(duì)一溝通是雙方直接進(jìn)行溝通，會(huì)議溝通是在一個(gè)組織內(nèi)部進(jìn)行、多方參與的溝通。同樣，部門(mén)之間的障礙，雙方之間既可以直接溝通，也可以找上一級(jí)管理者幫助處理。你應(yīng)該做的是與這個(gè)下屬直接溝通。如果和下屬之間發(fā)生矛盾，應(yīng)該與下屬通過(guò)溝通來(lái)解決問(wèn)題。實(shí)際上，有的人不是先與當(dāng)事 人溝通，而是先與其它部門(mén)的人談，這種情況就是選擇溝通對(duì)象不當(dāng)。假如銷(xiāo)售部和市場(chǎng)部之間發(fā)生的沖突，就應(yīng)該由兩個(gè)部門(mén)的經(jīng)理直接進(jìn)行溝通。溝通障礙雖然很多來(lái)自于別人，來(lái)自于組織，以及 其他一些客觀原因，但是作為職業(yè)經(jīng)理，一定要善于發(fā)現(xiàn)自己存在的問(wèn)題。又如，私下議論公司的規(guī)章制度、部門(mén)的愛(ài)莫能助人和事等等，這些行為都不應(yīng)該發(fā)生在組織內(nèi)。 與上司、同事、下屬、供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、家人、朋友等的溝通，都是人際溝通。組織溝通多數(shù)通過(guò)一定的制度形式加以規(guī)定。有的公司報(bào)告制度較為完善，通過(guò)這種書(shū)面的形式，也可以實(shí)現(xiàn)有效的 溝通。一個(gè)企業(yè)如果制度完善，有健康的企業(yè)文化，它的組織溝通就會(huì)運(yùn)行順暢。關(guān)于溝通技巧，主要從下面一些角度去認(rèn)識(shí)： ◆你會(huì)正確表達(dá)想法嗎？ ◆你能夠按對(duì)方希望的時(shí)間和方式表達(dá)想法嗎？ ◆你能夠與不同職位、不同性格的人進(jìn)行溝通嗎？ ◆如果已經(jīng)造成誤解，你能夠消除嗎？ 二、組織溝通與人際溝通 職場(chǎng)中的人經(jīng)常遇到兩類(lèi)溝通：一是組織溝通，一是人際溝通。為了消除誤解，溝通雙方必須要有反饋。反饋包含這樣的信息：有沒(méi)有傾聽(tīng)，有沒(méi)有聽(tīng)懂，有沒(méi)有全懂，有沒(méi)有準(zhǔn)確理解。而人一般都習(xí)慣于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，很少用心聽(tīng)別人的。 溝通雙方有一方對(duì)另一方存在偏見(jiàn)，有成見(jiàn)，這會(huì)影響溝通的順暢。 人們都習(xí)慣于堅(jiān)持自己的想法，而不愿接受別人的觀點(diǎn)。例如，與上司交流時(shí)，下屬往往會(huì)產(chǎn)生一種 敬畏感，這就是一種心理障礙。 第 8講 為什么溝而不通 一、溝通障礙 這類(lèi)障礙是由身份、地位不平等造成的。 ? 除非萬(wàn)不得已才召開(kāi)會(huì)議。 ? 盡量將無(wú)用的文件處理掉。 ? 文件柜或辦公桌整潔、條理清楚。 ? 有效利用零星時(shí)間。 ? 明確生活和工作目標(biāo)。 ? 使授權(quán)成為一種工作風(fēng)格和管理方式。 ? 排出每周工作的優(yōu)先順序。 ? 有書(shū)面日計(jì)劃、周計(jì)劃和月度計(jì)劃。 如果有上述一些不良習(xí)慣，就要想辦法消除，修正自己的習(xí)慣、性格以至于某些習(xí)以為常的觀念，痛下決心加以改正，逐漸養(yǎng)成好的習(xí)慣。 □不善于利用零碎時(shí)間。 □認(rèn)為下屬多請(qǐng)示匯報(bào)才有權(quán)威。 □ 經(jīng)常被電話、不速之客干擾，延誤工作，晚上 加班干。 □時(shí)間觀念差，工作時(shí)磨磨蹭蹭。 正所謂“無(wú)招勝有招”，良好習(xí)慣的真正養(yǎng)成是在其不再被意識(shí)到的時(shí)候，在第三個(gè)階段，對(duì)良好習(xí)慣的意識(shí)，容易受到其它事情的干擾，從而導(dǎo)致對(duì)習(xí)慣的放棄，要達(dá)到這個(gè)境界，可以采用的有效辦法是“間隔重復(fù)”，即規(guī)定每一段時(shí)間，堅(jiān)持一種做法的次數(shù)，經(jīng)過(guò)多次重復(fù)，就自覺(jué)接受了這種做法，習(xí)慣成了自然。 已經(jīng)意識(shí)到有這么不好的習(xí)慣，而且這個(gè)習(xí)慣給 工作帶來(lái)如此大的危害，或者存在極大的隱患。 ， 職業(yè)經(jīng)理要管理一批人，不良習(xí)慣不僅影響個(gè)人的工作效率，也會(huì)對(duì)下屬產(chǎn)生負(fù)面的影響。 Ⅳ象限：不緊急和不重要的事項(xiàng) 不要為既不緊急也不重要的事而花費(fèi)寶貴的時(shí)間 與精力。下屬請(qǐng)示工作、電話、會(huì)議、來(lái)訪等基本上也屬于這一象限。一般情況下，重要的事項(xiàng)都是可以在一定的時(shí)間內(nèi)完成的，一般有較充足的時(shí)間安排，但是，由于每天忙于瑣碎事務(wù)，經(jīng)常把重要的事擱置起來(lái)或認(rèn)為還有時(shí)間，結(jié)果做了次要的事反而將重要的事拖到最后一刻，不僅時(shí)間倉(cāng)促，質(zhì)量和效果也不能令人滿意。但是，如果 顧客投訴增多，每天都要處理類(lèi)似事件，則要考慮產(chǎn)品是否出了問(wèn)題？銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售或服務(wù)水平是否降低？ II象限：重要但是不緊急的事項(xiàng) 例如銷(xiāo)售經(jīng)理制定下屬員工獎(jiǎng)金提成及發(fā)放規(guī)定，新聘的銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)等雖然非常重要，但可以拖一段時(shí)間。例如銷(xiāo)售部經(jīng)理要處理客戶投訴。 “四象限”的工作分類(lèi) 所有的工作都既有緊急程度的不同，又有重要程度的不同。 重要的工作需要花費(fèi)較多的時(shí)間和精力去做，不太重要或不重要的工作只需花費(fèi)較少時(shí)間去做。你一定要清楚，誰(shuí)對(duì)你的干擾最大？下屬、上司、同事、客戶、 朋友，還是你自己？ 第 6講 第二象限工作法 一、四象限的工作分類(lèi) 有些工作特別緊急，需要馬上處理，按照優(yōu)先順序的原則，緊急的事排在前。 （ 3）在突發(fā)性干擾中，最需要克服的是“突然約見(jiàn)”。 （ 2）在拖延性干擾中，最需要而且最能夠克服并且容易產(chǎn)生良好結(jié)果的是克服“缺乏自律”。研究表明，干擾者順序?yàn)椋? 自己、朋友、客戶、同事、上司、下屬（干擾性由小到大） （ 4）羅列出干擾所帶來(lái)的后果 （ 5）尋求對(duì)策 尋求前三位干擾因素的對(duì)策，其他則可以緩一步。 （ 3）對(duì)突發(fā)性干擾的分析 突發(fā)性事件是職業(yè)經(jīng)理工作時(shí)間的最大干擾因素。甚至可以找出排在第一位的干擾因素加以克服。 姓名： 日期： 年 月 日 分析干擾因素 干擾者 排序 后果 對(duì)策 缺乏自律 文件雜陳 拖延 不會(huì)說(shuō)不 職責(zé)混淆 突然約見(jiàn) 當(dāng)下想干的事太多 經(jīng)常“救火” 條理不清 計(jì)劃不周 無(wú)效會(huì)議 不速之客 電 話干擾 （ 1）列出干擾因素 干擾因素可以分為兩大類(lèi)：一類(lèi)是實(shí)發(fā)性干擾，一類(lèi)是拖延性干擾。 干擾因素分析 分析哪些因素干擾了正常的時(shí)間安排，以便尋求治理的措施。 （ 4）嚴(yán)格會(huì)議紀(jì)律。 （ 3）事先準(zhǔn)確通知參會(huì)人員，即使是部門(mén)里只有幾個(gè)人或十幾個(gè)人。 （ 2）職業(yè)經(jīng)理自行主持召開(kāi)的會(huì)議主要有“部門(mén)例會(huì)”、“業(yè)務(wù)總結(jié)會(huì)”、“專(zhuān)題討論會(huì)”等。 以上