淺論物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新(畢業(yè)論文)(參考版)
2025-05-11 20:44本頁面
【正文】 。在此謹(jǐn)向馬麗老師致以誠(chéng)摯的謝意 和崇高的敬意 ! 在此，我還要感謝在一起愉快的度過大學(xué)生活的同學(xué)們，正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個(gè)又一個(gè)的困難和疑惑，直至本文的順利完成。 河北理工大學(xué)輕工學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) 10 參考文獻(xiàn) [1] 李萬秋 ，《 物流中心運(yùn)作與管理 》， 北京 ， 清華大學(xué)出版社， 2021， P5 p62 [2] 苗敬毅 ，《 SWOT 分析在顧客滿意度研究中的運(yùn)用 》， 山西 ， 統(tǒng)計(jì) 出版社 ， 2021， P23 P89 [3] 宋 華 、 胡左誥 ，《 現(xiàn)代物流與供應(yīng)鏈管理［ M］ 》， 北京 ， 經(jīng)濟(jì)管理出版社， 2021， P18 P5 P7 p106 河北理工大學(xué)輕工學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) 11 謝 辭 本篇畢業(yè)論文是在我的導(dǎo)師馬麗老師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的，她嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神、精益求精的工作作風(fēng)，深深地激勵(lì)著我。 總之，物流企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，必須通過不斷的服務(wù)創(chuàng)新來引導(dǎo)和滿足客戶需求，在目標(biāo)市場(chǎng)中提供區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異性服務(wù)。既使客戶保留物流設(shè)施的部分產(chǎn)權(quán)，并在物流作業(yè)中保持參與，以加強(qiáng)對(duì)物流過程的有效控制；又注入了第三方物流的資本和專業(yè)技能，使第三方物流提供商在目標(biāo)行業(yè)的物流服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。這種方式在商業(yè)企業(yè)的物流服務(wù)中比較常見，如和黃天百物流為北京物美商城提供的物流管理服務(wù)。如東方海外物流公司系統(tǒng)接管旺旺集團(tuán)在杭州的倉(cāng)庫(kù)，將其改造為東方海外華東區(qū)域物流中心。 （ 1）系統(tǒng)接管客戶物流資產(chǎn)：如果客戶在某地區(qū)已有車輛、設(shè)施、員工等物流資產(chǎn)，而物流企業(yè)在該地區(qū)又需要建立物流系統(tǒng)，則可以全盤買進(jìn)客戶的物流資產(chǎn)，接管并擁有客戶的物流系統(tǒng)甚至接受客戶的員工。為了保證物流服務(wù)的質(zhì)量，雙方應(yīng)共同商定績(jī)效監(jiān)測(cè)與評(píng)估制度，使合作關(guān)系透明化，通常應(yīng)保持運(yùn)作層每天的交流、管理層每月的績(jī)效評(píng)估以及不定期的檢查與年度評(píng)估。在項(xiàng)目正式運(yùn)行前，還應(yīng)進(jìn)行試運(yùn)行，以發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。因此，在簽訂合同后，雙方在互信的基礎(chǔ)上，協(xié)同完成項(xiàng)目的實(shí)施至關(guān)重要。而一體化物流服務(wù)由于要參與客戶的物流管理，運(yùn)作與客戶共同制定的物流解決方案，因而物流企業(yè)需要自始至終與客戶建立有效的溝通渠道，按照項(xiàng)目管理模式協(xié)同完成物流運(yùn)作。 USCO 總裁 ROBERT AURAY 認(rèn)為，第三方物流提供商與客戶的合作要經(jīng)歷一個(gè)從戰(zhàn)術(shù)配合到戰(zhàn)略交互的發(fā)展過程，包括：（ 1）滿足客戶需求：合作開始時(shí)，物流服務(wù)商要做到對(duì)客戶的服務(wù)要求具有良好的響應(yīng)性，使客戶感到容易合作，并保持客戶服務(wù)質(zhì)量；（ 2）超出客戶期望值：隨著合作的深入，物流服務(wù)商要加強(qiáng)與客戶的溝通，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性，特別要提高信息系統(tǒng)能力，努力使物流服務(wù)超出客戶的期望值；（ 3）參與和滿足客戶需求：在熟悉客戶物流運(yùn)作后，物流服務(wù)商應(yīng)主動(dòng)了解客戶新的物流需求，參與發(fā)掘客戶物流改進(jìn)機(jī)會(huì)，實(shí) 現(xiàn)從戰(zhàn)術(shù)配合向戰(zhàn)略交互的轉(zhuǎn)變；（ 4）贏得客戶信任：物流服務(wù)商努力與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值，最終贏得客戶信任，雙方建立起長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。合同談判中一些關(guān)鍵問題如 KPI基準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)率、問題解決機(jī)制、保險(xiǎn)與責(zé)任等，要有明確約定，否則容易引起糾紛，甚至斷送雙方的合作。而一體化物 流服務(wù)提供商與客戶之間建立的是長(zhǎng)期合作關(guān)系，需要與客戶簽訂一定期限的服務(wù)合同，因而第三方物流又稱為合同物流（ CONTRACT LOGISTICS）。因此，在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同尋求最佳服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的創(chuàng)新。 與傳統(tǒng)物流單一的功能性交易服務(wù)方式相比，一體 化物流在服務(wù)方式上更具靈活性、長(zhǎng)期性和交互性。如 UPS并購(gòu)美國(guó)第一國(guó)際銀行（ FIRST INTERNATIONAL），將其改造成 UPS 金融部門（ UPS CAPITAL），為其物流服務(wù)的客戶提供預(yù)付貨款、信用擔(dān)保、代收 貨款等增值服務(wù)，以加快客戶的資金流轉(zhuǎn)，釋放客戶的庫(kù)存占用資本，降低客戶的進(jìn)出口關(guān)稅，從而實(shí)現(xiàn)了為客戶提供實(shí)物流、信息流與資金流“三流合一”的完整的供應(yīng)鏈解決方案。所以對(duì)技術(shù)、人才和信息基礎(chǔ)設(shè)施的投入已成為第三方物流提供商區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段。 河北理工大學(xué)輕工學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì) 6 近年來，國(guó)外領(lǐng)先的第三方物流提供商在客戶的財(cái)務(wù)、庫(kù)存、技術(shù)和數(shù)據(jù)管理方面承擔(dān)越來越大的責(zé)任，從而在客戶供應(yīng)鏈管理中發(fā)揮戰(zhàn)略性作用。物流信息服務(wù)包括預(yù)先發(fā)貨通知、送達(dá)簽收反饋、訂單跟蹤查詢，庫(kù)存狀態(tài) 查詢、貨物在途跟蹤、運(yùn)行績(jī)效（ KPI）監(jiān)測(cè)、管理報(bào)告等內(nèi)容。 由實(shí)物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸 物流管理的基礎(chǔ)是物流信息，是用信息流來控制實(shí)物流；物流合理化的一個(gè)重要途徑，就是 “用信息替代庫(kù)存”。這樣就 使 CTI 分擔(dān)了 GM 的零配件庫(kù)存占用與損壞風(fēng)險(xiǎn)，激勵(lì) CTI 提高物流效率和服務(wù)質(zhì)量。 MERCER 管理咨詢公司副總裁 DAVID BOVET 指出，貨主只有以更多的進(jìn)取心
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