【正文】 第三模塊、服務(wù)儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練 服務(wù)三姿講解與訓(xùn)練：服務(wù)站姿、走姿、坐姿等基本服務(wù)儀態(tài)的講解與訓(xùn)練 2 眼神的運(yùn)用規(guī)范與訓(xùn)練 專(zhuān)業(yè)服務(wù)微笑規(guī)范與訓(xùn)練 服務(wù)公眾場(chǎng)合儀態(tài)總要求與規(guī)范 第四模塊、服務(wù)語(yǔ)言與規(guī)范 服務(wù)基礎(chǔ)語(yǔ)言 十字禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用與行業(yè)運(yùn)用變化、接待三聲、服務(wù)五語(yǔ) 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 俗語(yǔ)與雅語(yǔ)、各崗位接待規(guī)范用語(yǔ)、交談規(guī)范語(yǔ) 服務(wù)語(yǔ)言禁忌 名崗位服務(wù)禁用語(yǔ) 面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧 傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng) 第五模塊、銀行人員日常工作禮儀 外出工作及交往中的見(jiàn)面禮儀 送禮儀 商務(wù)會(huì)晤應(yīng)掌握的禮節(jié) 柜面服務(wù)禮儀 營(yíng)業(yè)中禁止行為 大堂經(jīng)理服務(wù)要點(diǎn) 第六模塊：異議處理的技巧 正確認(rèn)識(shí)異議：顧客是最好的老師 產(chǎn)生異議的原因 處理顧客異議應(yīng)遵循的原則 處理顧客異議的方法與步驟 第七模塊：電話禮儀 ?電話用語(yǔ) ?建立聲音形象 ?無(wú)往不勝的電話禮儀（基本電話禮儀、儀 .接聽(tīng)電話禮儀） 第八模塊、 辦公室 禮儀 ?辦公室用語(yǔ) ?辦公時(shí)間行為禁忌 ?同事的溝通 第九模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀（綜合歸納） 五步訓(xùn)練法 看 —— 領(lǐng)先顧客一步的技巧撥打電話禮 聽(tīng) —— 拉近與客戶的關(guān)系笑 —— 微笑服務(wù)的魅力說(shuō) —— 顧客更在乎怎樣說(shuō)動(dòng) —— 運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧 提問(wèn)、解答、總結(jié) 。?不同心態(tài)不同收獲 178。?你在為誰(shuí)工作 ?為自己 ?為企業(yè) ?178。?我們?cè)谀睦??我們?cè)跒檎l(shuí)服務(wù) ?誰(shuí)在為我們服務(wù) ?角色定位 178。 授課風(fēng)格：感染力、親和力強(qiáng)；通俗易懂 ,師生互動(dòng)；對(duì)象化案例分析 聯(lián)系我們 地址：西安市高新區(qū) IBC 電話： 02964642593 13119116955 聯(lián)系人：劉先生 ： 7678389 5 853618030 文錦玲禮儀講座 群 295068420 新浪、騰訊微博： 文錦玲粉絲團(tuán) 文錦玲 雙飛鳥(niǎo) 曹麗平 商業(yè)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案 課程大綱 溫馨提示：具體課件根據(jù)企業(yè)文化特點(diǎn)量身定做，但是包含以下大綱內(nèi)容。讓員工不僅學(xué)習(xí)、了解禮儀的規(guī)范，更重要將其付諸個(gè)人實(shí)踐。細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！優(yōu)雅的禮儀，專(zhuān)業(yè)的技能、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，才能構(gòu)成高效運(yùn)作的銀行。 第五篇：銀行工作人員禮儀培訓(xùn) 商業(yè)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案 禮儀培訓(xùn)的重要性： 銀行服務(wù)無(wú)小事。 另外，禮儀老師也在頒獎(jiǎng)的方面對(duì)隊(duì)員進(jìn)行了指點(diǎn)，使得禮儀工作開(kāi)展得非常順利。 二、坐姿 標(biāo)準(zhǔn)的坐姿是禮儀事項(xiàng)的基本要求，隊(duì)員在掌握要領(lǐng)的同時(shí)把它運(yùn)用于實(shí)際當(dāng)中，在現(xiàn)場(chǎng)演練時(shí)讓老師非常滿意。 禮儀隊(duì)是一支能體現(xiàn)校院風(fēng)采和學(xué)生風(fēng)貌的隊(duì)伍，勿庸置疑，她為我院的活動(dòng)增添了許多亮色。工作人員分工明確一點(diǎn)，工 作時(shí)各個(gè)工作人員要嚴(yán)格做好自己的工作，并且協(xié)助其他工作人員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序等。第三、在授課完后，我們沒(méi)有歡送老師，禮貌不夠等。例如、第一、因?yàn)樾麄髁Χ炔惶珘颍杂袠O少個(gè)別團(tuán)員遲到，甚至有同學(xué)因?yàn)橛衅渌ぷ骰虿幌肼?tīng)而想要中途離開(kāi)。 通過(guò)本期團(tuán)校培訓(xùn)，團(tuán)員們對(duì)社 交禮儀有了更深層次的了解，學(xué)習(xí)到了更多禮儀知識(shí)，本次培訓(xùn)對(duì)他們以后的學(xué)習(xí)、生活有著重要的影響。授課過(guò)程中，老師講解認(rèn)真、詳細(xì)，團(tuán)員們積極配合，師生互動(dòng)，讓團(tuán)員們學(xué)到了許多社交禮儀的知識(shí)，例如交談、著裝禮儀以及在各種場(chǎng)合的禮儀。當(dāng)晚團(tuán)員基本準(zhǔn)時(shí)簽到，老師準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，培訓(xùn)課如期有序進(jìn)行。這期團(tuán)校培訓(xùn)的對(duì)象是 09 級(jí)新生，主要內(nèi)容是讓大學(xué)生明白社交禮儀在日常生活的重要性，讓大學(xué)生學(xué)習(xí)社交禮儀的基本規(guī)范和知識(shí)，幫助學(xué)生掌握交往技巧，積累交往經(jīng)驗(yàn)，在交往過(guò)程中學(xué)會(huì)遵循相互尊重、誠(chéng)信真摯、言行適度的原則，與他人建立良好的人際關(guān)系，形成和諧的心理氛圍，促進(jìn)大學(xué)生的身心健康。我非常感 動(dòng)，有這么多努力奮發(fā)的新同事，我們的事業(yè)一定會(huì)發(fā)展的越來(lái)越好。 一個(gè)星期的培訓(xùn)很快結(jié)束了，雖然學(xué)到的知識(shí)是有限的，但是每位學(xué)員的熱情和積極性都被調(diào)動(dòng)起來(lái)，消除了剛剛參加工作的迷茫，每個(gè)人都未雨綢繆，希望為華豐更加美好的未來(lái)貢獻(xiàn)自己的力量。要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就要在團(tuán)結(jié)中積極協(xié)作，在協(xié)作中鼓勵(lì)創(chuàng)新。所以我們要形成思維習(xí)慣，從每一個(gè)細(xì)節(jié)中、每一個(gè)客戶身上、每一天的工作中、每一個(gè) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手身上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。如果一個(gè)員工注意了儀表、態(tài)度、禮貌，也具有熟練的業(yè)務(wù)技能，但是從不去思考客戶的真正需求是什么，客戶的預(yù)期服務(wù)是怎樣的，其他同業(yè)銀行最近的動(dòng)向如何，只是機(jī)械地完成每天的工作，那么他不具備良好的從業(yè)素質(zhì)。我們?cè)谧龊帽韭毠ぷ鞯耐瑫r(shí)，多 了解周邊環(huán)境、行業(yè)信息、本行推出的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，客戶來(lái)的時(shí)候，為他們提供咨詢、建議，既方便客戶又推廣了我們的產(chǎn)品和品牌。所以作為一名新員工，要扎扎實(shí)實(shí)的苦練基本功，虛心向前輩們多學(xué)習(xí)，多問(wèn)，不要好高騖遠(yuǎn)，不要自視清高，把每一位老員工、每一位顧客當(dāng)作自己的老師。 在調(diào)研過(guò)程中，有一家銀行，它的硬件設(shè)施很齊全，柜員也是站立式微笑服務(wù)，但是在辦業(yè)務(wù)的時(shí)候，操作很慢，致使后面排很長(zhǎng)的隊(duì)，這種服務(wù)客戶會(huì)滿意嗎 ?如果說(shuō)態(tài)度是服務(wù)的靈魂，那么嫻熟的業(yè)務(wù)則是服務(wù)的軀干。當(dāng)客戶不多的時(shí)候，適當(dāng)?shù)馁澝廊纭澳裉旌芷痢?，這些不超過(guò) 10 個(gè)字的話，拉近了與客戶之間的距離，讓客戶感到溫馨，那么下次他還會(huì)選擇我們?nèi)A豐來(lái)辦業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶報(bào)計(jì)劃時(shí)，確認(rèn)一下“請(qǐng)問(wèn)，您是要報(bào) 10 萬(wàn)元計(jì)劃嗎 ?” 。當(dāng)電話鈴響較長(zhǎng)時(shí)，接起來(lái)說(shuō)聲“對(duì)不起，讓您久等了。它使得到它的人獲益，而給與它的人分毫不損。雖然我們每天要接待上百個(gè)客戶，但是對(duì)客戶而言，他是第一次來(lái)辦理業(yè)務(wù)，不管我們有多么疲勞，給客戶一個(gè)微笑，他會(huì)感到一種自身的優(yōu)越，會(huì)感到自己獲得尊重，有一種賓至如歸的感覺(jué)，那么下一次他還會(huì)來(lái)這里辦理業(yè)務(wù)。有句話叫“服務(wù)創(chuàng)特色，微笑暖人心。它作為無(wú)言服務(wù)，對(duì)客人會(huì)起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。 二、微笑服務(wù)，禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊。良好的習(xí)慣一旦形成，將會(huì)成為我們一生受用的寶貴財(cái)富，因?yàn)樾袨闆Q定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)。大禮不辭小讓?zhuān)?xì)節(jié)決定成 敗。 細(xì)節(jié)是個(gè)人素質(zhì)的真實(shí)體現(xiàn)，素質(zhì)是一系列良好的習(xí)慣。此次培訓(xùn)得到了大家的高度評(píng)價(jià)和認(rèn)可。通過(guò)參加這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)態(tài)度更熱情與誠(chéng)懇，服務(wù)質(zhì)量更上一層 ! 2021服務(wù)禮儀個(gè)人培訓(xùn)工作 總結(jié)范文三 在領(lǐng)導(dǎo)的大力安排和重視下，我行于 2021 年對(duì)新員工舉行了為期一周的培訓(xùn)。 三是有助于人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系。從個(gè)人角度來(lái)看有以下優(yōu)點(diǎn)： 一是有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)。”這是持之以恒的結(jié)果，是滴水穿石的效應(yīng)。 良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達(dá)到的，它需要不斷的學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，積累知識(shí)，日常潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練?！耙粋€(gè)成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語(yǔ)言，更重要的是能夠 觀察他人的無(wú)聲信號(hào)，并且能在不同場(chǎng)合正確使用這種信號(hào)。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，有了忠誠(chéng)的客戶群體，加上強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，企業(yè)在多方稱(chēng)雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石?？蛻舴?wù)人員以良好的禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽(yù)、贏得客戶、贏得市場(chǎng)、贏得效益。 做為電力營(yíng)業(yè)窗口人員都要以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象，通過(guò)完善個(gè)人形象，展示并塑造了一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上的形象。在為客戶解決實(shí)際問(wèn)題的同時(shí)，我們微笑待客，語(yǔ)氣和藹親切，耐心解釋?zhuān)词箚?wèn)題沒(méi)有得到解決，客戶也能心悅誠(chéng)服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足，用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關(guān)系，減少?zèng)_突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問(wèn)題。服務(wù)是心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。 客戶服務(wù)人員實(shí)行敬語(yǔ)服務(wù)，可以表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重，贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關(guān)系。特別是對(duì)待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對(duì)待。 在營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，客戶服務(wù)禮儀占有很重要的位置，它對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)里有很重要的作用。 電力客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，它直接和客戶交流，每位電力營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，便是電力企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。 禮儀是表現(xiàn)對(duì)人的理解、尊重之情的手段和過(guò)程 。荀子云：“不學(xué)禮無(wú)以立，人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，微笑的聆聽(tīng)顧客的需求，耐心的解答顧客的請(qǐng)求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造堰陽(yáng)天國(guó)際酒店的服務(wù)品牌形象， 在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值 ! 2021服務(wù)禮儀個(gè)人培訓(xùn)工作總結(jié)范文二 非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，我感到非常地榮幸 !通過(guò)這次文明禮儀老師的教導(dǎo)后，讓我受益匪淺，我們?cè)谄綍r(shí)的工作服務(wù)中有很多地方都做不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語(yǔ)都有太多的忽略，比如在平時(shí)生活中鞠躬禮不是很標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ)聲音太小、面部無(wú)表情等常見(jiàn)問(wèn)題我們都沒(méi)有多加注意。做為“堰陽(yáng)天國(guó)際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。通過(guò)學(xué)習(xí)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己 做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。有助于人美化自身、美化生活 。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性，個(gè)人的角度而言 。在工作中要學(xué)會(huì)將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。應(yīng)該說(shuō)我們每一位員工都懂得最 基本的禮儀禮節(jié)，但在實(shí)際的操作過(guò)程中有些細(xì)節(jié)被忽略，我們應(yīng)該堅(jiān)持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及“來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應(yīng)聲、走有送聲”。 每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存，提升每位員工的個(gè)人素養(yǎng)，才能提升公司的美名譽(yù)度。通過(guò)本次培訓(xùn)感觸頗深，理清了以往對(duì)于文明禮儀的膚淺認(rèn)識(shí)和模糊觀念，使我從真正意 義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。俗話說(shuō)：“不學(xué)禮，無(wú)以立”禮儀不是單穿衣戴帽，而包含涉及為人處事的大學(xué)問(wèn)。 第四篇： 2021 服務(wù)禮儀個(gè)人培訓(xùn)工作總結(jié) 禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠(chéng)的微笑禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。 作為護(hù)理部主任、一名光榮的 *黨員，我特別注重自己的廉潔自律性 ，吃苦在前、享受在后，帶病堅(jiān)持工作，親自帶領(lǐng)科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)巡查各崗 。 個(gè)人在自我建設(shè)方面：今年榮獲“天津市市級(jí)優(yōu)秀護(hù)理工作者”稱(chēng)號(hào) 。抓護(hù)士素質(zhì)教育方面開(kāi)展“尊重生命、關(guān)愛(ài)患者”教育，倡導(dǎo)多項(xiàng)捐贈(zèng)活動(dòng)，向血液科、心外科等患者獻(xiàn)愛(ài)心。開(kāi)辦新分配職工、新調(diào)入職工中醫(yī) 基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)班 。積極開(kāi)拓杏苑報(bào)、每日新報(bào)、天津日?qǐng)?bào)、天津電臺(tái)、電視臺(tái)等多種媒體的宣傳空間，通過(guò)健康教育、事跡報(bào)告會(huì)、作品展示會(huì)等形式表現(xiàn)護(hù)士的辛勤工作和愛(ài)心奉獻(xiàn)。 加大對(duì)外宣傳力度，今年主持策劃了“ 5 從業(yè)務(wù)技能、管理理論等方面強(qiáng)化新廈年輕護(hù)士長(zhǎng)的培訓(xùn)，使她們盡快成熟，成為管理骨干。 配合股份制管理模式，抓護(hù)理質(zhì)量和優(yōu)秀服務(wù)，合理使用護(hù)工，保證患者基礎(chǔ)護(hù)理到位率 ?，F(xiàn)將本個(gè)人工作總結(jié)如下： 兼顧新廈、主樓，全院一盤(pán)棋，尤其在新廈狠抓操作規(guī)范，實(shí)現(xiàn)輸液反應(yīng)“零”突破 。 隨著新醫(yī)改政策的進(jìn)一步深化，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈趨于白熱化，只有在做好本職工作的同時(shí)，不斷提高自身素質(zhì)，不斷優(yōu)化就醫(yī)流程，不斷改善就醫(yī)環(huán)境及條件，提高醫(yī)療護(hù)理 質(zhì)量，才能立于不敗之地，得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。 不斷完善護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。 加大急救藥品、物品、器材的管理，加強(qiáng)檢查力度。加大日常巡視力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題，加強(qiáng)安全知識(shí)培訓(xùn)，調(diào)動(dòng)科室人員 護(hù)理安全防范思維及意識(shí)，做好主動(dòng)防范工作。設(shè)立優(yōu)秀帶教人員評(píng)定，激勵(lì)帶教人員