【正文】 不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作。 后的工作中不斷學習業(yè)務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能。 在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力： 學無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。 在這一年里我認真學習了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。產(chǎn)品多了客戶自然就多 ，客戶對產(chǎn)品的要求及認識都不同。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)： 作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。 根據(jù)公司組織授權(quán)手冊相關(guān)規(guī)定，對客戶服務中心各類重要信息文件進行存檔、備案，存檔、備案率 100% 第五篇：客服專員年終工作總結(jié) 客服專員年終工作總結(jié) 客服專員年終工作總結(jié) 通過這一年的學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識。透過制定客戶服務中心的 全年培訓計劃并實施，培養(yǎng)合格的客戶服務人員，到達提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團隊，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務形象。 透過建立公司各項目質(zhì)保金臺帳，隨時更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗收單等資料，對公司各項目質(zhì)保金進行統(tǒng)一管理，到達維護公司和客戶的利益，每日專人即時更新質(zhì)保金臺帳，每月集中整理一次臺帳。 建立雨季期間房屋漏雨維修應急預案，用心進行雨季房屋漏雨維修工作，至少選取 2 家零星維修第三方施工單位合作，預防客戶群眾投訴及媒體曝光時光發(fā)生。 工程維修及工程質(zhì)保金管理 嚴格按照工程保修協(xié)議對施工單位進行日常管理，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關(guān)部門。 對于重大客戶 (涉及補償客戶 )進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償職責，每月向公司高層領(lǐng)導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。 完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率 100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。 (次月 7日前完成 ) 次月 7 日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。 (全年 ) 各月進行，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為 0 用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務工作報告》，對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務等工作及時準確向公司匯報。每一天進行，保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件。 3 月底完成《 09 年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實施，對老客戶帶給超值和增值服務，提高客戶滿意度和忠誠度。 開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和服務方面的優(yōu)勢，分析需改善的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。 網(wǎng)絡客戶咨詢和投訴處理： (1)每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，透過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復處理，投訴資料涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，到達維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。 客戶關(guān)系管理 擬定項目開盤前銷售風險檢查計劃，依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風險自查工作，并構(gòu)成風險檢查表報公司高層及相關(guān)部門，并對落實狀況進行跟蹤，根據(jù)開盤狀況編制反饋報告。 三、部門工作計劃 部門一級職能 20XX年重點工作資料 (工作資料、時光、預期工作成果、資源要求 /協(xié)作要求 ) 20XX年業(yè)績指標 :客戶服務體系建設和完善 在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，到達提高本部門工作效率的目的。 工作計劃篇四 為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及 20XX公司整體目標的實現(xiàn)，強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行潛力，明確重點工作方向，并據(jù)此構(gòu)成績效考核的相關(guān)資料，特編制此文件。成功不相信幻影，未來，要靠自我去打拼 ! 有位智者說過：“上帝關(guān)掉了所有的門，他會給您留一扇窗。成功，不相信眼淚 。每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標計 劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。 最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。 自信也是十分重要的，擁有健康樂觀用心向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。 執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務的潛力。 二、自我方面目標 要做事先做人，踏實做人踏 實做事，對工作負責，每一天進步一點點。 對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時光有條件的狀況下，節(jié)日能夠送上祝福。 勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。 心理定位要好，明白自 我的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通潛力，有必須的談判潛力。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人能夠解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來就應是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中必須要把問題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力。我們做的是銷售工作， 平時我們就應靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也就應多去找一些方法。 回想在過去一年的工作當中，是做了必須的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自我改善和不斷學習的地方還是有很多，下方將工作當中存在的不足： 在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自我個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，必須要注意做好每一個細節(jié)。 完成劉總臨時安排的一些工作。 20XX年 1112 月主要就是一期客戶的交房工作 以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有： 在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的用心配合與支持，在此也表示對他們的感謝。 20XX年 89月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。 20XX年 34月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應信息告知用戶，重點用戶電話告知。 5)親情服務。 3)生日祝福、節(jié)日祝福 (針對不一樣用戶，要有實用的東西 )。 2)話費監(jiān)控。2)節(jié)日祝福 (信息 )。 對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率 。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系： 由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務的用戶進挽留。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。根據(jù)實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。所以上半年，我們一向把提高服務水平擺在一個重要地位。 全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。 工作，干一行愛一行，我的工作十分的熱愛了