120接線員轉(zhuǎn)正報(bào)告(參考版)
2025-04-26 10:30本頁(yè)面
【正文】 接線員： +++ 。在創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。了解一些心里方面的知識(shí)，或許對(duì)于我們的工作有些幫助。始終明確接線員的角色和職責(zé)。對(duì)確定的騷擾電話要做出迅速判斷并當(dāng)機(jī)立斷地 ********，對(duì)一些一般正常的問題和困惑也可以在短時(shí)間內(nèi)給出建議。第三，掌握接線時(shí)間很重要。絕對(duì)不能把個(gè)人的情緒帶到交流當(dāng)中，有時(shí)雖然言語(yǔ)中沒有透露，但在回應(yīng)客戶時(shí)可能會(huì)不自覺地通過一些語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)表露出來，敏感的客戶會(huì)很快察覺到以至于影響對(duì)接線員的信任感。聲音要有親和力，說話沉著冷靜，語(yǔ)速可以稍微慢一點(diǎn)，給人成熟穩(wěn)重的印象，耐心傾聽客戶的煩惱。第一，理解客戶在使用方面的困惑和 情緒，能夠和他們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)建立共同語(yǔ)言，達(dá)到初步信任的關(guān)系。為了能更好的工作，我不怕辛苦麻煩，向上級(jí)請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐，在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了公司客服的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。 其次，在思想政治、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德方面也要嚴(yán)格要求自己。接線員的工作看似簡(jiǎn)單而輕松，但是，如果我們不能認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，那么會(huì)有大量的客戶因?yàn)椴荒芗皶r(shí)得到我們正確的引導(dǎo)而造成麻煩，為我們 10086 的全體客服人員抹黑。 首先，應(yīng)該說我運(yùn)氣比較好。下面我把自己的一些感想、做法和大家分享一下。 接線員一周結(jié)束了，一種體驗(yàn)，一種生活吧。 我呢，似乎是一個(gè)很不合格的接線員，一周一個(gè)業(yè)務(wù)也沒做到，但我的心里還是蠻滿足的，畢竟我是一個(gè)相對(duì)內(nèi)向的人，這一點(diǎn)這次客服的還不錯(cuò)。 對(duì)于接線員而言， eq 比 iq 更重要。無論接電話的客戶態(tài)度如何地惡劣，我們都要控制好自己的情緒，不要義氣用事，與客戶發(fā)生沖突。 接線員實(shí)習(xí)的一周結(jié)束了，緊張而充實(shí)。 哎，遍地的啃老族，但這也說明了用電腦寬帶的也主要是這一年齡段的客戶。不斷地打著電話，聽著對(duì)方不斷傳來的聲音，接聽的如果是中老年人，那下面就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)通病。否則，真是浪費(fèi)時(shí)間加上浪費(fèi)精力。基本打了也就屬于無效電話。而正常使用電腦寬帶的都是小年輕，基本此刻都在上班中。 第三，打電話的時(shí)間不對(duì)。結(jié)果呢，被人家臭罵一頓，浪費(fèi)彼此的寶貴時(shí)間。 第二，實(shí)習(xí)資料太舊，系統(tǒng)更新太慢。無語(yǔ)，畢竟現(xiàn)在社會(huì)黑暗，民眾的防范意識(shí)已經(jīng)處于警備狀態(tài)。騙子，有人說我是騙子了，說什么上次就騙了一千多，現(xiàn)在還想騙，已經(jīng)不會(huì)再上當(dāng)受騙了。所以呢，正常接聽的概率也就很低，從這很低放入概率中我也發(fā)現(xiàn)了幾點(diǎn)。非正常接聽之我見，就是拿起電話后兩秒掛斷。撥打一個(gè)電話，結(jié)果就是，有人接聽，無人接聽。在緊張中接玩第一個(gè)電話，客戶態(tài)度比想象中的好多了。 實(shí)習(xí)的感想及建議： 投入實(shí)戰(zhàn)中的第一天，老師先交我們?nèi)绾尾僮飨到y(tǒng)及撥打電話，不知不覺中那邊傳來了客戶的聲音。下午 ，我們抄襲了一份有關(guān)“綠色上網(wǎng)”的營(yíng)銷腳本，主要注意點(diǎn)就是辦理業(yè)務(wù)的必須是客戶本人，必須讓其明確所辦的業(yè)務(wù)具體內(nèi)容及費(fèi)用問題，辦理后必須進(jìn)行核對(duì)。歡迎您到公司考察指導(dǎo)工作！ 如果客戶問價(jià)格，及代理政策，接線員不報(bào)價(jià)不宣傳政策：“哦，您是滄州的客戶啊，那里是由某某經(jīng)理負(fù)責(zé)，
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