【正文】 其它事宜由公司另行通知。 三、要求 全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業(yè)務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。 深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改，努力提高服務質(zhì)量。 二、工作目標 搞好員工崗前培訓，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作 ,挑戰(zhàn)人生的一個起點。 平凡的客服，不平凡的事業(yè)。關注客服行業(yè)的發(fā)展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關注我們客服人員的本身 ,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境 ,我不覺得這比 關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多 .這些對我們做好客服 ,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。了解客戶心理 ,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部門，或說我們會轉(zhuǎn) **部門為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關部門幫您 處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心 愿，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑??是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任 ?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。用戶真誠道謝。沒有值班長在場，怎么辦 ?嚴格遵守 規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。 記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的??剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。今年 5 月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。愛好文筆。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。 在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。 客服部將在某某某某項目部的領導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。 “花園式單位”，做好相關工作。 七、努力提高，適時跟進 ，爭取成為“某某市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。 ISO9001，這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務質(zhì)量。將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。 、文檔檔案的管理方法 。 ，最終達到提升服務品質(zhì)的目的。 ，加大新課題，新思想的培訓 。 、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。 、樹立物業(yè)部的良好形象。 像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。 二、全力配合政府機關，做好公共服務工作 、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文 、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。 、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使 每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。提高顧客滿意度。 物業(yè)客服人員工作計劃 (三 ) 客服部將在某某某某項目部的領導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標， 加強與業(yè)主溝通，特制定如下工作計劃： 一、以客戶為中心，大力提升服務質(zhì)量 、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。 以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源 (質(zhì)量管理 )部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點 ，是業(yè)務部門而不是管理部門。 客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。 五、經(jīng)費預算 往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。 要搞好客戶服務，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務。