【正文】 （二）突發(fā)事件醫(yī)療救治志愿醫(yī)療服務(wù) 組織院內(nèi)外志愿者參加重大自然災(zāi)害、重大傳染病疫情 預(yù)防控制及其他突發(fā)公共事件醫(yī)療應(yīng)急救治志愿者服務(wù)活動(dòng)。 二、日常工作計(jì)劃 （一）、院內(nèi)志愿醫(yī)療服務(wù) 組織院內(nèi)患者服務(wù)中心的志愿者為門急診、住院患者提供志愿醫(yī)療服務(wù)，組織院內(nèi)醫(yī)護(hù)志愿者和所招募志愿者 ，為門急診患者提供包括咨詢、導(dǎo)診、分診、預(yù)約、排隊(duì)、解釋、護(hù)送、取藥、陪同檢查、去送檢查檢驗(yàn)報(bào)告單、費(fèi)用查詢、健康教育、投訴等服務(wù)；為住院患者提供一般生活護(hù)理、溝通交流、陪同檢查、咨詢、費(fèi)用查詢、健康教育、陪護(hù)、閱讀報(bào)刊雜志、投訴、出院后回訪及預(yù)約診療等服務(wù)。 （三）、 2021 年 6 月 —— 2021 年 7 月 開展 2021 年大學(xué)生志愿實(shí)踐活動(dòng)，全面推行多形式的志愿醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)，在此階段深入探索并不間斷的開展志愿 者醫(yī)院服務(wù)”活動(dòng)。 （二）、 2021 年 2 月 —— 2021 年 5 月 以院內(nèi)青年志愿服務(wù)者、各科室醫(yī)護(hù)人員和院外招募的醫(yī)學(xué)院校志愿者和社會(huì)其他志愿者為骨干。 一、工作計(jì)劃 （一）、 2021 年 1 月 —— 2021 年 2 月 成立“志愿者醫(yī)院服務(wù)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組織全院醫(yī)務(wù)人員召開專題會(huì)議，“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動(dòng)的志愿者隊(duì)伍由兩部分組成：一是院內(nèi)青年志愿服務(wù)者、各科室醫(yī)護(hù)人員；二是院外招募的醫(yī)學(xué)院校志愿者和社會(huì)其他志愿者。 附件： 四會(huì)市“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單 志愿者申請(qǐng)表格 志愿者基本行為規(guī)范 “志 愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)招募簡(jiǎn)章 amp。市衛(wèi)生局組織志愿者服務(wù)工作督導(dǎo)檢查。 （四）上崗服務(wù)（ 2021 年 9 月下旬）。各試點(diǎn)單位開始宣傳發(fā)動(dòng)，招募和遴選志愿者。各試點(diǎn)單位于 8 月 20 日前成立相應(yīng)的工作組織（社工處），制定實(shí)施方案，并于 8 月 25日前報(bào)我局“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”工作組。 （一）志愿者激勵(lì)的原則 1．務(wù)必給予獎(jiǎng)勵(lì) 2．獎(jiǎng)勵(lì)次數(shù)頻繁 3．獎(jiǎng)勵(lì)方式多樣 4．給予真誠(chéng)、適度的肯定 5．關(guān)注志愿者個(gè)人成長(zhǎng) 6．公平獎(jiǎng)勵(lì) 7．及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì) 8．給予獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)關(guān)注志愿者的個(gè)人特點(diǎn) （二）激勵(lì)方式 日常激勵(lì)方式 說(shuō)“謝謝你”、“辛苦了” 告訴志愿者他的工作表現(xiàn)很好 請(qǐng)志愿者和你一起喝茶 詢問(wèn)志愿者的意見 見到志愿者時(shí)，主動(dòng)打招呼 對(duì)志愿者的個(gè)人愛好表示興趣 對(duì)志愿者微笑 隨手發(fā)給他們表示感謝的短信 贊揚(yáng)志愿者的個(gè)人表現(xiàn) 進(jìn)一步的激勵(lì)方式 （ 1）請(qǐng)志愿者一起吃午餐 （ 2）在志愿者會(huì)議時(shí)為他們準(zhǔn)備點(diǎn)心 （ 3）在志愿者制作的產(chǎn)品上標(biāo)明他們的名字 （ 4）寫贊揚(yáng)信 （ 5）請(qǐng)志愿者擔(dān)任重要任務(wù)，如服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)袖，或加入重要委員會(huì) （ 6）允許志愿者去參加座談會(huì)、大型會(huì)議或?qū)I(yè)會(huì)議 （ 8）在定期院內(nèi)通訊或周刊上寫文章 ，贊揚(yáng)志愿者的工作表現(xiàn) （ 9）慶祝重大的工作成果 （ 10）把志愿者的照片或工作表現(xiàn)放在布告欄上 （ 11）收集志愿者可能感興趣的文章或資料 （ 12）舉辦與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人的非正式談話會(huì) 重大的激勵(lì)方式 （ 1）為志愿者制作特殊的服裝、胸章等 （ 2）鼓勵(lì)志愿者把工作成果與感受寫成文章 （ 3）頒發(fā)獎(jiǎng)牌、證書或獎(jiǎng)杯，獎(jiǎng)勵(lì)最佳志愿者或志愿者團(tuán) （ 4）為志愿者提供好的裝備 （ 5）將志愿者的故事或照片提供給有關(guān)媒體（在知情同意下），報(bào)道他們的貢獻(xiàn) （ 6）號(hào)召有經(jīng)驗(yàn)的志愿者協(xié)助培訓(xùn)新的志愿者 （ 7）請(qǐng)志愿者參與擬定計(jì)劃 （ 8）醫(yī)院可以向表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者提供免費(fèi)體檢的機(jī)會(huì) 五、活動(dòng)安排 （一）動(dòng)員部署（ 2021 年 8 月）。志愿者激勵(lì)機(jī)制是成功保留志愿者的重要保障。 （八）認(rèn)真對(duì)志愿者激勵(lì)。 （ 3）督導(dǎo)或醫(yī)院評(píng)價(jià) 側(cè)重對(duì)志愿者提供志愿服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短、次數(shù)多少以及出勤率進(jìn)行評(píng)估，填寫評(píng)估卡片。 （ 7）社會(huì)影響 一個(gè)好的志愿者不僅僅是為受助者個(gè)體帶來(lái)怎樣的影響，同時(shí)他還具有社會(huì)影響 和帶動(dòng)效應(yīng)，這包括：一方面，通過(guò)開展志愿服務(wù)，不只是醫(yī)院內(nèi)的人們得到了益處，他應(yīng)該還為醫(yī)院外，比如社區(qū)、甚至整個(gè)社會(huì)帶來(lái)了較大的影響，如在更廣的范圍內(nèi)宣傳了醫(yī)院和志愿者的良好形象，通過(guò)志愿者的服務(wù)使社會(huì)大眾受益；另一方面，志愿者還應(yīng)具有帶動(dòng)效應(yīng)，即通過(guò)他們的服務(wù)和號(hào)召，有越來(lái)越多的人們加入到志愿者的隊(duì)伍當(dāng)中，從而推動(dòng)了志愿者的社會(huì)動(dòng)員過(guò)程。 （ 6）醫(yī)院回饋 志愿者在醫(yī)院開展服務(wù)，除了要對(duì)病人及其家屬負(fù)責(zé)以外，更要對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)。志愿者參與活動(dòng)，既是他們對(duì)社工處與醫(yī)院形成認(rèn)同感和歸屬感的重要體現(xiàn)，也是不斷提升志愿服務(wù)水平、調(diào)整工作方向的必經(jīng)過(guò)程。如果志愿者接到的投訴比較多，而獲得的肯定比較少，那么其服務(wù)質(zhì)量也可以從這一個(gè)側(cè)面得到體現(xiàn)。顯性的質(zhì)量提升是指通過(guò)大家的觀察，可以看到病人及其家屬所發(fā)生的變化，志愿者切切實(shí)實(shí)地幫助到了病人及其家屬，并能夠 被大家所認(rèn)識(shí)到。如果能夠通過(guò)志愿者提供的服務(wù)，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，有更多的病人和家屬受益，那么從某種程度上講，該志愿者則是發(fā)揮了更大的作用。 （ 3）服務(wù)人群 根據(jù)志愿工作的具體內(nèi)容和性質(zhì)，從志愿服務(wù)的人群來(lái)對(duì)志愿者進(jìn)行評(píng)價(jià)。在成為醫(yī)院注冊(cè)的志愿者之前，需要了解志愿者的具體情況，并根據(jù)其情況，確定該志愿者的工作時(shí)間，并做記錄。 （ 2）服務(wù)時(shí)間 服務(wù)時(shí)間是志愿者開展服務(wù)的基本保證，只有在滿足了一定的時(shí)間投入的基礎(chǔ)上，才能進(jìn)一步評(píng)價(jià)服務(wù)的效率和質(zhì)量，因此對(duì)于服務(wù)時(shí)間的考核是對(duì)志愿者進(jìn)行評(píng)價(jià)的一個(gè)必不可少的方面。做到這些可以在一定程度上規(guī)范志愿者的言語(yǔ)和行為，因此遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括志愿者行為規(guī)范，對(duì)于醫(yī)院的志愿者來(lái)說(shuō)是最基本的義務(wù)。醫(yī)院志愿者行為規(guī)范已經(jīng)對(duì)志愿者的言行、出勤等方面做出了規(guī)定。因此，評(píng)價(jià)志愿服務(wù)具有非常重要的意義。 （七）認(rèn)真開展對(duì)志愿者評(píng)估。 督導(dǎo)方式 督導(dǎo)的方法主要包括：個(gè)體督導(dǎo)：通過(guò)一對(duì)一的方式，了解志愿者的個(gè)體需要，有針對(duì)性地對(duì)志愿者進(jìn)行督導(dǎo)；團(tuán)體督導(dǎo)：采用小組形式，共同討論大家 遇到的共性問(wèn)題，同時(shí)督促整體服務(wù)開展的進(jìn)度，制定工作計(jì)劃并進(jìn)行跟進(jìn)；現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)：即督導(dǎo)參與到志愿服務(wù)當(dāng)中，觀察志愿者在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中的表現(xiàn)，即時(shí)提出改善工作的建議，并在志愿者遇到困難時(shí)及時(shí)地對(duì)其提供支持或輔導(dǎo)；開展培訓(xùn)，從而定期地強(qiáng)化志 愿者的價(jià)值觀，并提升服務(wù)的技巧。 （六）加強(qiáng)志愿者督導(dǎo)。 （ 2）培訓(xùn)中的觀察：在對(duì)遴選后的志愿者進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，社工處的工作人員可以在培訓(xùn)期間對(duì)志愿者進(jìn)行觀察和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)某些不適合參與志愿服務(wù)的人員，取消其繼續(xù)培訓(xùn)的資格或在醫(yī)院提供志愿服務(wù)的資格。 考核 完成對(duì)志愿者的培訓(xùn)之后，需要對(duì)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的志愿者進(jìn)行考核，以確定其已經(jīng)具有在醫(yī)院進(jìn)行志愿服務(wù)的基本素質(zhì)和技能。咨詢的目的并不是告訴志愿者該怎么做，而是要授權(quán)于志愿者，讓他想出自己的解決辦法。不只是要讓志愿者看到專人的示范，更是要讓他了解示范的內(nèi)容。指導(dǎo)通常包括三個(gè)步驟： 專人示范要教導(dǎo)或增強(qiáng)的技能； 學(xué)員嘗試，指導(dǎo)者觀察； 指導(dǎo)者對(duì)學(xué)員的表現(xiàn)給予評(píng)論?？梢杂迷谡降呐嘤?xùn)課程中，或用在在職培訓(xùn)中。在團(tuán)體討論中，給志愿者更多 的機(jī)會(huì)去深入地分析可能遇到的難題與處理辦法。 角色扮演：在教學(xué)課程中，以志愿者曾遭遇到的問(wèn)題為根據(jù)，擬定出角色扮演的情境。 工作技能培訓(xùn)：無(wú)論志愿者被分配到什么工作，訓(xùn)練課程都必須包括以下內(nèi)容：該做什么；不該做什么；如果遭遇特殊情況，志愿者應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)。有時(shí)候培訓(xùn)時(shí)間非常長(zhǎng)，尤其是新進(jìn)志愿者缺乏該工作所需技能的時(shí)候。志愿者越深入的了解醫(yī)院的體制和運(yùn)作方式，就越能為醫(yī)院服務(wù)。新進(jìn)志愿者流失率過(guò)高，通常都是因?yàn)槿狈玫挠抡f(shuō)明課程。課程內(nèi)容應(yīng)包括：使命介紹、志愿者管理體系和志愿者將要接觸到的醫(yī)院環(huán)境介紹。培訓(xùn)課程可分為兩個(gè)部分： 迎新課程：準(zhǔn)備參與服務(wù)的志愿者即使已經(jīng)具備了所需的技能，還是需要一些迎新課程來(lái)了解醫(yī)院。通過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)課程，讓志愿者接受醫(yī)院的理念，獲得工作所需的知識(shí)、技術(shù)和積極的工作態(tài)度；協(xié)助志愿者選擇工作，增強(qiáng)志愿者的自信心，促進(jìn)其潛能的發(fā)揮；使志愿者明確其權(quán)利和義務(wù)。 （五）認(rèn)真做好志愿者培訓(xùn)與考核。例如中學(xué)生群體可以放寬年齡要求，但是一定要配備相關(guān)工作人員進(jìn)行督導(dǎo)；病友申請(qǐng)成為志愿者需得到醫(yī)生許可等等）；填寫志愿者申請(qǐng)表：有意向的人員向醫(yī)院社工處提出申請(qǐng)，填寫醫(yī)院志愿者申請(qǐng)表。自愿參與是志愿服務(wù)的前提，因此醫(yī)院在招募過(guò)程中應(yīng)遵循自愿原則，吸引有愛心、有責(zé)任感并有服務(wù)意愿的個(gè)人或團(tuán)體，使其加入到志愿者組織，以飽滿的熱情和積極的態(tài)度投入服務(wù)。 （四）加強(qiáng)招募和遴選。 四是對(duì)外宣傳：聯(lián)系潛在的志愿者群體：學(xué)校志愿者社團(tuán)、臨近社區(qū)的居委會(huì)、與社會(huì)上的志愿群體建立聯(lián)系、向醫(yī)院的社會(huì)監(jiān)督員、中學(xué)生進(jìn)行宣傳。志愿者宣傳流程如 下： 一是印制宣傳小冊(cè)子或者招募海報(bào)、展板等，內(nèi)容包括：為什么開展志愿服務(wù)；什么人可以成為志愿者；志愿者可以做什么；如何成為醫(yī)院的志愿者（說(shuō)明提出申請(qǐng)的方式：如負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話、郵箱、醫(yī)院社工處的位置，便于有意向的人向本院提出成為志愿者的申請(qǐng)。 （三）開展宣傳發(fā)動(dòng)。市衛(wèi)生局成立“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”工作組 ，下設(shè)辦公室，具體組成人員見附件 1。指定市人民醫(yī)院、萬(wàn)隆醫(yī)院、中醫(yī)院、婦幼保健院、東城街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為試點(diǎn)單位，逐步在全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)單位鋪開。 三、志愿者服務(wù)內(nèi)容 出入院直通車，由志愿者引導(dǎo)