【正文】 （ 3）要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決 客戶問題的必備武器。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。 （ 3）勇于承擔責任。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。 （ 2）不輕易承諾，說到就要做到。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)： 1．客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。 7 月至 9 月，我在移動公司 10086 任職客服話務(wù)員。 （ 3）要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。 （ 3）勇于承擔責任。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。 （ 2）不輕易承諾，說到就要做到。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)： 1．客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝 通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。 7 月至 9 月，我在移動公司 10086 任職客服話務(wù)員。我將盡我的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。 三、增強責任感、增強服務(wù)意識、增強團隊意識。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習方向來補充新的能量。 二、制訂學(xué)習計劃。 第四季度就是年底了，這個時候要全力維護老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況。并且，隨著我對高端業(yè)務(wù)專業(yè)知識與綜合能力的相對提高，對規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標》或者《廣東省商標》條件的客戶，做一次有針對性的開發(fā)，有意向合作的客戶可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見面洽談，爭取簽訂一件《廣東省商標》，承辦費用達 萬元以上。在大力開拓市場的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進展情況。通過到專業(yè)市場、參加專業(yè)展銷會、上網(wǎng)、電話、陌生人拜訪等多種業(yè)務(wù)開發(fā)方式開發(fā)客戶，加緊聯(lián)絡(luò)老客戶感情，組成一個循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶群體。做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進展情況。針對現(xiàn)有的老客 戶資源做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍，有意向合作的客戶安排法律事務(wù)專員見面洽談。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員，必須以身作責，在遵守公司規(guī)定的同時全力開展業(yè)務(wù)工作。 一、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作。出來工作已過 4 個年頭，家庭、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認真學(xué)習。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識 、新活動，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記 。 然而 10000 號作為一個服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。在剛上10000 號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實際的證明和體驗。 我接觸 10000 號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。 話務(wù)員個人工作計劃范文【篇三】 站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名 114 話務(wù)員到 10000 號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。 我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。千里之行，始于足下。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。雖然我是一名 普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。 二、表情、語氣愉悅。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項目。 具有 熟練的電腦操作和打字技術(shù)。 工作認真，細致有耐心。 (五 )商務(wù)中心員工素質(zhì)要求： 熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。 ，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。 ，注明整理、輸入、核對人并簽字。 ，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。 進行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點。 。 。 。： 1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。 話務(wù)服務(wù)的基本要求： 電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。 7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。 3)工作認真，記憶力強。 1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。 。 接電話最基本要求：快、準、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容。 平時多學(xué)習多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。 [結(jié)束 ] 第三篇：話務(wù)員個人工作計劃 話務(wù)員，通常是指在公司的呼叫中心工作，主要是接聽客戶來電，解決相關(guān)業(yè)務(wù)問題，從事值守長途話務(wù)、國際話務(wù)、查號、無線尋呼、信息服務(wù)、用戶交換機等各類話務(wù)臺，以及處理機上業(yè)務(wù)查詢的人員。帳單一式三聯(lián)，開好后，將 二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。 6）問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。 5）進報登記本，姓名、房號、日期、頁數(shù)，進報時間、遞交時間、收件人簽名。 （ 1）無房號、無姓名，在信封上注明無主收報，存放 10 天，歸檔。 3）分報：識別收報人姓名及房號，裝入信封。 接收傳真程序： 1）取報：進報、報文、報告及時完整。 7）遞交：將文件和出報報告一起裝入信封，雙手遞交給客人。 5）核對發(fā)送報告：核對出報報告上的面數(shù)及結(jié)果。 3）傳真稿上機：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證 1： 1 發(fā)送。 發(fā)送傳真程序： 1）根據(jù)客人提供的傳真號碼核實、識別：國家地區(qū)代碼、傳真號。 8）每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。 6）將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費，請客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前臺收銀。 4）文件打出后，必須請客人校對。 2）接過客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。 10）、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報表”上。 5）復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。 7）銷毀：存檔三個月，由領(lǐng)班決定銷毀，徹底防止進報泄密。 5）交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便繼續(xù)再查。 3）待查：初查無結(jié)果者，進報裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。 無主取報程序： 1）填寫進報記錄：無姓名、無房號。 12）打印傳真記錄、 1128 電話記錄及當日營業(yè)收入日報一同交于部門經(jīng)理辦公室；營業(yè)收入日報留一份在本崗位。 10）匯總所有賬單，與電腦核對金額后，和當天的報 表（除當日營業(yè)日報）一起交夜審。 8）取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺。 6）打印商務(wù)中心當天營業(yè)收入報表 2 份，本班班結(jié)有 2 份（包含現(xiàn)金賬）本班流水賬單表 2 份。 4）上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單， 不允許出現(xiàn)手工賬單上交財務(wù)部的情況發(fā)生。 2）每班必需分開入賬，而且每班次進行封班（不允許出現(xiàn)當日所有賬目錄入同一班次帳目中）。 8）清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的傳真進一步再核實姓名、房號?？腿巳∑睍r，應(yīng)收回押金收據(jù)，并 請客人認真的核對車票上的日期、時間、車次及 車票種類。不要輕易答應(yīng)客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。 3）客人交完押金后，應(yīng)及時與預(yù)定處聯(lián)系，詳細的說明：車次、時間、日期、車票種類及數(shù)量。 火車票訂票程序： 1）客人在通知訂票時，應(yīng)仔細查對火車時刻表，注意時間和車次的變化。認真登記