【正文】 離開讓我有些須的不舍，也許從那一刻開始，已經(jīng)標(biāo)志著我真正的成熟了，準(zhǔn)備成為 13 四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 一名社會(huì)人。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)： 一、勤快， 二、忍， 三、不恥下問，我會(huì)一直牢記在心的。要說(shuō)的是，現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說(shuō)，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。實(shí)習(xí)的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái) ，這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。在酒店實(shí)習(xí)后來(lái)的一段時(shí)間里我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，做的時(shí)間長(zhǎng)了我的思想也放開了。有天早班時(shí)見到幾個(gè)外國(guó)人，使得英語(yǔ)專業(yè)的我有了一次展示自己的機(jī)會(huì)，我上前和他們交談并為他們順利地訂到一間他們滿意的客房，這受到了領(lǐng)班表?yè)P(yáng)。而客人便是這些利益的源頭。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為，可能就會(huì)寬容的接受客人的行為了 。 與客人的溝通。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問題。記得很清楚第一天上班，前廳部經(jīng)理親自指導(dǎo)培訓(xùn)我。 與同事的溝通?？墒窃谕饷妫霞?jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的。一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語(yǔ)言沖突。要么沒時(shí)間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會(huì)為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問。第三是服從。而這也是你的上司的職責(zé)。所以請(qǐng)教別人是必須的。第二是謙虛。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí)，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯(cuò)的。對(duì)于一個(gè)新的工作，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。不要把自己是大學(xué)生掛 在嘴邊。酒店是一個(gè)分工很明確的地方，所以相對(duì)的“等級(jí)”也比較分明。從你進(jìn)入一個(gè)集體開始，每一個(gè)眼神和表情、每一個(gè)動(dòng)作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。酒店是不會(huì)容忍一 10 四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 個(gè)不知道服從的員工。服務(wù)過程是一個(gè)很煩瑣的過程， “一致通過，全體擁護(hù)”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。 舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長(zhǎng)，負(fù)責(zé)決策、掌舵，員工是船員，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再?gòu)?qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會(huì)犯決策性錯(cuò)誤，大不了是犯錯(cuò)的概率比普通人少一些而已。這也許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的最高境界！所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò) ,錯(cuò)的只會(huì)是 我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù) ,才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。 酒店賓館為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。 而且對(duì)于客人定機(jī)票的時(shí)間我們有記錄，這樣方便在起飛的前一天提醒客人第二天飛機(jī)的時(shí)間、登機(jī)地點(diǎn)和注意事項(xiàng)等等，然 后會(huì)詢問客人需不需要幫忙叫出租車等等，盡量做到盡善盡美。然后我們會(huì)跟機(jī)票出售處取得聯(lián)系，然后將需要認(rèn)真準(zhǔn)確的告訴對(duì)方，最后在所有一切到達(dá)客人的要求之后定下機(jī)票，問清楚取票地點(diǎn)、時(shí)間和注意事項(xiàng)。比如打電話叫出租車，定飛機(jī)票等等。我們要做的就是要一直面帶微笑把客人送到賓館門口，彎彎腰鞠個(gè)躬：“您慢走，歡迎您下次光臨。 當(dāng)把證件還給客人的時(shí)候，同樣要說(shuō)：“請(qǐng)問您對(duì)這次在我們賓館入住有什么不滿意的地方嗎？”如果沒有你將要繼續(xù)說(shuō)：“謝謝您對(duì)本賓館的信任及滿意，謝謝您的光臨，期待您下次光臨，我們一定會(huì)更周到的為您服務(wù)，您慢走。在結(jié)算出客人 8 四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 這段時(shí)間在我們賓館消費(fèi)多少后，很禮貌很小心的對(duì)客人說(shuō)本次消費(fèi)費(fèi)用多少，同時(shí)要進(jìn)行細(xì)說(shuō)，比如房間消費(fèi)是一天是 80 元，客人在這入住了 5 天，那么房費(fèi)一共是 400 元，然后是客人在入住期間需要的其他服務(wù)，一一加起來(lái)，一一全部細(xì)說(shuō)給客人知道，最后要很禮貌的對(duì)客人說(shuō)客人這段時(shí)間在本賓館的總消費(fèi)，然后客人就會(huì)付賬。 四、退房及費(fèi)用結(jié)算 退房時(shí)客人離開賓館的一道程序，在這個(gè)程序上同樣要注意的有很多。 登記完還有一個(gè)過程，就是需要一位服務(wù)員帶著客人去客人登記入住的房間，并且在客人打開房間后對(duì)房間的措施進(jìn)行一一介紹，直到客人完全明白之后，你需要問：“請(qǐng)問還有什么我需要幫忙的嗎？”如果客人說(shuō)沒有，這時(shí)你要說(shuō)：“那請(qǐng)您休息，如果有需要的話可以通過床頭的電話打到前臺(tái)，前臺(tái)會(huì)盡量在最短的時(shí)間內(nèi)為您服務(wù)，前臺(tái)的電話號(hào)碼在每個(gè)電話旁都有帶附，希望您過的愉快。 在這一個(gè)過程中，你要小心有禮貌的請(qǐng)客人出示證件進(jìn)行登記，并且要記得一定要面帶微笑，這樣會(huì)讓客人覺得舒適，而且需要雙手接過證件及雙手歸還證件，然后把房卡遞給客戶，歸還證件的時(shí)候一定要面帶微笑說(shuō)：“您已經(jīng)成功入住，希望您能住的舒適，謝謝您的光臨。 三、入住登記 當(dāng)你已經(jīng)了解清楚客人的需求，并且根據(jù)客人需求給客人推薦房間的客人很滿意之后，你要做的就是帶領(lǐng)客人到接待太進(jìn)行入住登記。我也是先在一旁觀察前輩怎么把房間介紹給客人，然后再把心里的疑問向前輩提出來(lái)，前輩也很耐心的跟我講解。 二、客房銷售 當(dāng)然，在接待之后，最先要做的就是想客人推薦我們的客房。當(dāng)把客人安排好之后，前輩會(huì)再跟我說(shuō)一些剛剛接待客人的一些小問題，我也留心的學(xué)習(xí)。 在沒有客人到來(lái)的時(shí)候，前輩會(huì)跟我講解一些大體方式，當(dāng)有客人的時(shí)候我會(huì)在一旁細(xì)心聽前輩跟客人所說(shuō)的沒一句話，細(xì)心觀察前輩的每一個(gè)動(dòng)作，甚至是每一個(gè)表情。 6 四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 實(shí)習(xí)主要內(nèi)容 正如前臺(tái)工作介紹所說(shuō)，前臺(tái)是一個(gè)酒店賓館的門面，是客人對(duì)酒店形成一個(gè)好印象的地方，而我，通過自己的努力在這里學(xué) 到了很多東西，比如說(shuō)：對(duì)待客人的方式，以及人際關(guān)系的處理。 顯而易見，前臺(tái)的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。而且還可以緩解收銀的壓力，讓 收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。 酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。 前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接， TAXI 外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。前臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。一家酒店賓館的效率以及利 潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。積極奉獻(xiàn) !服務(wù)宗旨 :您的滿意是我們的永恒追求 !企業(yè)文化 :惠顧大眾 ,賓至如歸 。顧客至上 !企業(yè)精神 :求實(shí)創(chuàng)新 。跟著前輩努力學(xué)習(xí)，通過各種方式來(lái)學(xué)習(xí)前臺(tái)接 待的工作，然后靠自己來(lái)做好做足工作，取得領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任，然后在工作中不斷鍛煉自己、提升自己，使自己能夠盡量盡善盡美。 實(shí)習(xí)內(nèi)容： 學(xué)習(xí)并實(shí)踐前臺(tái)接待的所有工作，盡量用最短的時(shí)間做完固定工作，用最親切的方式待客，用最熟悉的笑容與客人溝通。 實(shí)習(xí)崗位： 賓館前臺(tái)接待 實(shí)習(xí)目的： 掌握了一些酒店賓館行業(yè)方面的知識(shí)，拓展了個(gè)人的知識(shí)面，增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對(duì)人際交往方面的能力。結(jié)合自學(xué)理論知識(shí)加酒店經(jīng)營(yíng)過程中的實(shí)操鍛煉，以達(dá)到鞏固理論知識(shí)和提高自己的綜合能力，加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實(shí)力的目的。它是一種比較全面的工作，能夠從中體會(huì)很多，所以，我選擇前臺(tái)接待未這項(xiàng)工作我的頂崗實(shí)習(xí)內(nèi)容，也許它并不是最好的，但是卻是最能鍛煉人在社會(huì)中的為人處世的能力的。 二是我選擇了前臺(tái)接待這項(xiàng)工作，那么我在與人相處的能力上無(wú)疑是得到了大大的提高，也為我以后的人生路做了最好的鋪墊。在生活與工作中，溝通是必須的，如若人類沒有溝通，很多事情也無(wú)法達(dá)成一致。 第五篇：酒店前臺(tái)接待實(shí)習(xí)報(bào)告 四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 實(shí)習(xí)報(bào)告 系 別 班 級(jí) 姓 名 學(xué) 號(hào) 指導(dǎo)老師 四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 目錄 序言?????????????????????? 3頂崗實(shí)習(xí)簡(jiǎn)介??????????????????4前臺(tái)接待主要工作介紹?????????????? 5 實(shí)習(xí)主要內(nèi)容??????????????????7實(shí)習(xí)心 得???????????????????? 10實(shí)習(xí)總結(jié)????????????????????13 2 四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 序言 我選擇了前臺(tái)接待為我的頂崗實(shí)習(xí)內(nèi)容 ,不選擇專業(yè)內(nèi)容為頂崗實(shí)習(xí)內(nèi)容 ,原因很簡(jiǎn)單 ,一是前臺(tái)接待需要很強(qiáng)的交涉能力與豐富的語(yǔ)言詞匯。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過程卻是漫長(zhǎng)的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，繼續(xù)努力。我將 堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐；其次“業(yè)精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷地提高自己的各種能力；最后不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)工作。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。 通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。在前臺(tái)這個(gè)崗位，我漸漸能夠感受到社會(huì)上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì) 經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最寶貴的一部分。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，通過實(shí)習(xí)我們體味了社會(huì)和人生。對(duì)于這些我都咬咬牙堅(jiān)持下來(lái)了，也更深地體會(huì)到了生存的不易。在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過后來(lái)我就慢慢放開了。 這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)