ftcs用戶需求調(diào)查報告(參考版)
2024-09-07 13:19本頁面
【正文】 客戶 承諾 項目經(jīng)理承諾 。用戶的最終權(quán)限取決于授予他的權(quán)限和他所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧臋?quán)限的組合。 4) 刪除操作員： 從操作員列表中選取一個操作員，點擊“刪除“按鈕，系統(tǒng)將刪除該操作員 32. 角色管理 需求標(biāo)題 角色管理 ISDTSPRDMT01/ 13 調(diào)查方式 參觀用戶的工作流程，觀察用戶的操作 調(diào)查人 xxx 調(diào)查對象 YYY 時間、地點 LLL 需求信息記錄 系統(tǒng)用戶管理按角色進(jìn)行管理，并根 據(jù)不同的角色授予不同的訪問權(quán)限。 1) 進(jìn)入系統(tǒng)管理員操作，系統(tǒng)缺省按操作員名稱、性別、出生日期、登錄名、技能級別、所在街道、操作，列出了操作員列表；（點擊頁面左上部的“操作員維護(hù)“按鈕，也會列出操作員列表） 2) 增加操作員： 點擊操作員列表右上部的增加操作員按鈕，輸入登錄名和登錄密碼，選擇角色，輸入操作員信息（用戶姓名、性別、出生日期、上崗時間、所屬區(qū)域、技能級別）點擊“提交“按鈕。統(tǒng)計結(jié)果數(shù)據(jù)項包括：咨詢單（數(shù)量）、服務(wù)單（數(shù)量）、反饋單（數(shù)量）、合計（數(shù)量）。 29. 業(yè)務(wù)量統(tǒng)計 需求標(biāo)題 業(yè)務(wù)量統(tǒng)計 調(diào)查方式 與用戶交談，向用戶提問題 調(diào)查人 xxx 調(diào)查對象 YYY 時間、地點 LLL 需求信息記錄 業(yè)務(wù)量統(tǒng)計主要是對在一定時間范圍內(nèi)系統(tǒng)接受的業(yè)務(wù)量進(jìn)行的統(tǒng)計， 業(yè)務(wù)量包括咨詢單的數(shù)量、服務(wù)單的數(shù)量、反饋單的數(shù)量以及合計的數(shù)量。 ? 中心及街道回訪統(tǒng)計報表：即根據(jù)中心及街道業(yè)務(wù)員所屬街道分類統(tǒng)計出相關(guān)街道的業(yè)務(wù)員回訪客戶的次數(shù)，統(tǒng)計條件包括（開始時間、結(jié)束時間），選擇好統(tǒng)計條件，系統(tǒng)將產(chǎn)生相應(yīng)的統(tǒng)計結(jié)果。 ? 服務(wù)商回訪統(tǒng)計報表：即根據(jù)服務(wù)商分類統(tǒng)計出相關(guān)服務(wù)商回訪客戶的次數(shù)，統(tǒng)計條件包括（服務(wù)商所屬市、服務(wù)商所屬區(qū)、服務(wù)商所屬街、開始時間、結(jié)束時間）， 選擇好統(tǒng)計條件，系統(tǒng)將產(chǎn)生相應(yīng)的統(tǒng)計結(jié)果。 ? 投訴統(tǒng)計報表：即根據(jù)服務(wù)商及投訴的類型分類統(tǒng)計出服務(wù)商被投訴的次數(shù)，統(tǒng)計條件包括（開始時間、結(jié)束時間），選擇好統(tǒng)計條件，系統(tǒng)將產(chǎn)生相應(yīng)的統(tǒng)計結(jié)果（參見圖 ）。 ? 服務(wù)信息查詢頻率統(tǒng)計報表：即根據(jù)服務(wù)信息的標(biāo)題分類統(tǒng)計出相關(guān)的服務(wù)信息被咨詢的數(shù)量，統(tǒng)計條件包括（開始時間、結(jié)束時間），選擇好統(tǒng)計條件，系統(tǒng)將產(chǎn)生相應(yīng)的統(tǒng)計結(jié)果。 ? 辦事信息查詢頻率統(tǒng)計報表：即根據(jù)辦事信息的標(biāo)題分類統(tǒng)計出相關(guān)的辦事信息被咨詢的數(shù)量，統(tǒng)計條件包括（開始時間、結(jié)束時間），選擇好統(tǒng)計條件， 系統(tǒng)將產(chǎn)生相應(yīng)的統(tǒng)計結(jié)果。 ? 單位信息查詢頻率統(tǒng)計報表：即根據(jù)單位信息的標(biāo)題分類統(tǒng)計出相關(guān)的單位信息被咨詢的數(shù)量，統(tǒng)計條件包括（開始時間、結(jié)束時間），選擇好統(tǒng)計條件，系統(tǒng)將產(chǎn)生相應(yīng)的統(tǒng)計結(jié)果。 ? 民政信息查詢頻率統(tǒng)計報表：即根據(jù)民政信息的標(biāo)題分類統(tǒng)計出相關(guān)的民政信息被咨詢的數(shù)量 ，統(tǒng)計條件包括（開始時間、結(jié)束時間），選擇好統(tǒng)計條件，系統(tǒng)將產(chǎn)生相應(yīng)的統(tǒng)計結(jié)果（參見圖）。 統(tǒng)計報表包括服務(wù)統(tǒng)計、咨詢統(tǒng)計、投訴及回訪統(tǒng)計、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計、座席工作量統(tǒng)計。 服務(wù)商 /供應(yīng)商計費管理包括：服務(wù)商 /供應(yīng)商公司（個人）全稱、服務(wù)商 /供應(yīng)商等級、服務(wù)商 /供應(yīng)商編號、法人代表姓名、證件類型、號碼、所屬區(qū)域、經(jīng)濟(jì)類型、負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話、傳真、通信地址、郵編、電子郵件、計費方式、計費項目、計費標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠措施等。以志愿者為單位，自動記錄服務(wù)次數(shù) ,系統(tǒng)為該志愿者計算分?jǐn)?shù)，且隨著分?jǐn)?shù)的變化，等級也相應(yīng)自動變化。 23. 服務(wù)監(jiān)控 需求標(biāo)題 服務(wù)監(jiān)控 調(diào)查方式 與用戶交談，向用戶提問題 調(diào)查人 xxx 調(diào)查對象 YYY 時間、地點 LLL 需求信息記錄 社區(qū)服務(wù)中心可以對系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程、異常情況進(jìn)行監(jiān)控和處理，包括服務(wù)業(yè)務(wù)監(jiān)控、咨詢業(yè)務(wù)監(jiān)控、反饋業(yè)務(wù) 監(jiān)控三部分 ISDTSPRDMT01/ 9 24. 志愿者服務(wù)質(zhì)量評估 需求標(biāo)題 志愿者服務(wù)質(zhì)量評估 調(diào)查方式 與用戶交談，向用戶提問題 調(diào)查人 xxx 調(diào)查對象 YYY 時間、地點 LLL 需求信息記錄 系統(tǒng)根據(jù)每個志愿者的服務(wù)能力、服務(wù)時間、服務(wù)區(qū)域、服務(wù)優(yōu)惠價格、服務(wù)承諾、客戶滿意度、客戶投訴、客戶意見等綜合指標(biāo)對其進(jìn)行按項打分，按分評級。服務(wù)中心在接到投訴和建議后，在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果記錄，發(fā)
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