【正文】 作為售后客服。在 x 月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的， 的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了 x多個，平時也都能盡職盡責的去完成自 己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售 后客服，我也深知自己所肩負的責任。畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢 !都說售后服務是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。這些都是售后技術人員的基本要求。 還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途 總是那么寂寞孤獨 。完成任務之后，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。 三、事前準備事后總結(jié) 在接到客戶電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了 。 在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題 。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。 二、學會與人溝通 做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去， 但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下： 一、學好本專業(yè)的技術 無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永遠是立足之本。這樣給客戶的影響可想而知 !所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產(chǎn)管理知道這樣的情況后。 (2)設備問題 安裝設備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。期間會遇到一些問題，需要我們解決?！? 二、售后中期 安裝結(jié)束后，要對儀器和設備進行調(diào)試。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事 !當然你說了以后，他不安排，是另一回事。當然此時也要根據(jù)自身 的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。 貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你可以說： “不出意外，正常晚上之間可以趕到。 根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。也間接的影響銷售的業(yè)績。下面是整理的關于售后客服個人工作總結(jié)優(yōu)秀范文 2020，希望能夠幫到大家。 第五篇：售后客服個人工作總結(jié)優(yōu)秀 2020 總結(jié)必須有情況的概述和敘述，有的比較簡單，有的比較詳細。 客服部工作存在諸多不足，有新的問題， 老的頑癥。進行思想交流，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。 狠抓客服部團隊內(nèi)部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。 客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況。 目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。同時也存在的一些問題如： 員工業(yè)務水平偏低和服務素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，使客服滿 意的關鍵性職能部門。 (7)走訪客戶 第四篇：售后客服工作總結(jié) 客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。 (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚 。 (3)告之相關的汽車運用知識和注意事項 。 與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務 業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務： (1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見 。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄 (詳見“客戶檔案基本資料表” )。 4)關于 SA 的客戶贊譽度，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護公司利益。 2)監(jiān)督促進前臺 SA 對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人贊譽度和誠信度。 ⑺ .提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。 ⑹ .強化接車流程，尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理能力。 ⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當優(yōu)惠原則。有內(nèi)到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是 20 某某 .6 至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在 20 某某 .220 某某 .6 月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。 ⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進行跟蹤回訪， 大程度吸引我處續(xù)保。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)保活動，并由公司給予相應獎勵方案?；緦崿F(xiàn)續(xù)保平均萬 /月的任務目標，為售后營業(yè)額全年可貢獻萬左右?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。 為了保險業(yè)務的提升，要完成此項指標： 。 ，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決，充 分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可根據(jù)每次活動的主題對相應的養(yǎng)護用品價格做適當?shù)恼蹆r 。 。 ，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務做精，做強，做大，提高客戶贊譽度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶赤誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。 (三 )產(chǎn)值分配： 。 2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次。 1)主要為加強各部門培訓工作。 30 萬以上，基本精品配件庫存達到 10 萬以上。 80 萬，基本庫存達到標準要求。 20 臺 /天，月接車 650 臺 /月 .維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn) 800 元 /臺，保險平均單車產(chǎn)值 1800元 /臺 . 2%. 。 600 萬。 二 .售后經(jīng)營發(fā)展目標 . 。 (五 )促進與集團或其它公司部門的合作。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務站“ 6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規(guī)范。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們 4S 店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。 (三 )加強培養(yǎng)業(yè)務人員技術水平的提高。服務流程是售后服務重要的一項內(nèi)容，關系我們的業(yè)務水平以及客戶贊譽度和 4S 店對外專業(yè)度，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方法，爭取改變一個新的面貌。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體?！? 201 某年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^，我相信服務就是怎么樣用適合的方法去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決辦法，終服務于公司的管理和運營目標。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當周服務質(zhì)量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓 。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。為此做出如下工作計劃： 加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核 。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。并整理及時交于上級領導等待處理 。 加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。 針對售后服務做的好的客戶 。 六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作 由巡回服務人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識 。 產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理?？蛻舯г?/投訴制度的制定與實施?？头徫宦氊?。包括客服部主要內(nèi)容的描述 。隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。 配件出貨正確率為 98%以上。 三、工作目標 保修期內(nèi)客戶回訪率為 100%。 認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持， 在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。 根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡 回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。 縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。 圍繞公司 201 某年產(chǎn)銷 15 萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu) 勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作 。 1本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告 。 業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作 。 每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表 (附后 )，并歸檔保存。 在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。能當面或當時答復的應盡量答復 。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠 關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。 跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。 跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后