【正文】 合并成本總額： 10000+190+30=10220 萬(wàn)元 年均營(yíng)業(yè)外支出： 10++20= 萬(wàn)元 營(yíng)業(yè)收入、稅金及稅后。 固定資產(chǎn)的預(yù)計(jì)使用年限、凈殘值率及年折舊率列示如下： 預(yù)計(jì)使用年限 預(yù)計(jì)凈殘值率 房屋及建筑物 20至 40年 4%至 10% 設(shè)備 5至 10年 0%至 10% 運(yùn)輸工具 5至 12年 4%至 10% 固定資產(chǎn)裝修 5至 10年 0% 年折舊率 房屋及建筑物 %至 % 設(shè)備 9%至 20% 運(yùn)輸工具 %至 % 固定資產(chǎn)裝修 10%至 20% 據(jù)估計(jì)目前青島黃金海岸酒店房屋及建筑物固定價(jià)值為 3000 萬(wàn)元 ,設(shè)備、運(yùn)輸工具以及固定資產(chǎn)裝修的固定價(jià)值為 1000 萬(wàn)元， 系統(tǒng)硬件價(jià)值為 30 萬(wàn)元 。 固定資產(chǎn)的折舊采用直線法并按其入賬價(jià)值減去預(yù)計(jì)凈殘值后在預(yù)計(jì)使用年限 內(nèi)計(jì)提。 購(gòu)置或新建的固定資產(chǎn)按取得時(shí)的成本作為入賬價(jià)值。 行政部 財(cái)務(wù)部 前廳部 客戶服務(wù) 部 采購(gòu)部 宴會(huì)銷售 部 銷售部 保安部 餐飲部 工程部 4 5 12 50 10 10 10 15 50 8 高級(jí)管理人員： 10 萬(wàn)元 /人 ?年 *4=40 萬(wàn)元 中級(jí)管理人員： 5 萬(wàn)元 /人 ?年 *20=100 萬(wàn)元 普通職員： 萬(wàn)元 /人 ?年 *70=126 萬(wàn)元 臨時(shí)員工： 萬(wàn)元 /人 *80=96 萬(wàn)元 綜上，酒店一年需支付的員工工資為 362 萬(wàn)元，員工福利按工資的 15%提取，酒店一年需支付的員工福利為 362*15%= 萬(wàn)元，酒店一年應(yīng)支付的 工資及福利總額為 萬(wàn)元。 酒店管理系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用 合并后對(duì)于酒店的管理系統(tǒng)包括 計(jì)算機(jī)、服務(wù)器等的維護(hù)費(fèi)用一年需 10萬(wàn)元 。 路 由 網(wǎng) 管 站 錦江總公司 其他網(wǎng)絡(luò) 32 連接所需的其他硬件： 2 萬(wàn)元。 連接公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)需要交換機(jī)成本為： 5 萬(wàn)元。 酒店管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)成本總和 合并后的酒店將進(jìn)行新的規(guī)劃和系統(tǒng)管理，主要分為行政部、財(cái)務(wù)部、前廳部、客戶服務(wù)部、采購(gòu)部、宴會(huì)銷售部、銷售部、保安部、餐飲部、工程部共十個(gè)部門，以行政部作為最高的管理層，酒店的總經(jīng)理 為最高行政長(zhǎng)官，建立一個(gè)酒店管理的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)黃 金海岸酒店的發(fā)展前景、優(yōu)越的地理位置和具體的實(shí)際情況來(lái)分析，可以對(duì)青島黃金海岸酒店再投資進(jìn)一步擴(kuò)大其規(guī)模和設(shè)施。根據(jù)對(duì)錦江在上海對(duì)揚(yáng)子江酒店的投資收購(gòu)金額分析，青島石老人區(qū)目前地價(jià)行情： 3500—4000 元 /平方米，青島黃金海岸酒店占地面積按實(shí)體估算大概為 17000 平方米，此次合并按 3500 元 /平方米算，錦江合并黃金海岸酒店需支付 3500 元 /平方米 *17000 平方米 =5950 萬(wàn)元。因此對(duì)于重要的數(shù)據(jù)要進(jìn)行加密處理； 備份體系自動(dòng)定期為重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止意外事故發(fā)生； 建立數(shù)據(jù)審計(jì)體系，當(dāng)萬(wàn)一發(fā)生數(shù)據(jù)被竊或破壞的情況時(shí)，數(shù)據(jù)審計(jì)體系為找出系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)和及時(shí)發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救提供依據(jù)。 網(wǎng)絡(luò)用戶權(quán)限設(shè)置，控制用戶對(duì)文件服務(wù)器中的目錄和文件的訪問(wèn) 各用戶使用的功能和資源由訪問(wèn)權(quán)限的設(shè)置來(lái)控制。 如圖： 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)功能： 進(jìn)行實(shí)地實(shí)時(shí)獲取信息，以便快速及時(shí)的進(jìn)行顧客入住信息，并及時(shí)安排住房。 4． 2 軟件，操作系統(tǒng) 系統(tǒng)平臺(tái)： Windows2021pro， ， Unix 系統(tǒng)設(shè)計(jì)： ARC/INFO， MGE 數(shù)據(jù)庫(kù)管理： FoxPro， Informix， SQL 相關(guān)軟件：金山毒霸 2021 版，金山漢字平臺(tái) 2021， ， ， OFFICE2021pro， 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、安全設(shè)計(jì) 本系統(tǒng)采用“客戶機(jī) /服務(wù)器”模式，網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)采用中文 WINDOWS NT 工 作站，前端操作系統(tǒng)采用中文 Windows2021pro，數(shù)據(jù)庫(kù)采用 Oracle。 因?yàn)槲覀兪沁B鎖式酒店，除了常有功能外，我們的 CRM系統(tǒng) 應(yīng)該要具備以下幾個(gè)功能： 1． 時(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)客戶管理：管理所有的客戶信息，并隨時(shí)與其他分店保持?jǐn)?shù)據(jù)交換； 2． 聯(lián)系人管理：包括客戶內(nèi)部的關(guān)鍵人、關(guān)鍵部門； 3． 酒店服務(wù)管理：包括客戶化定制個(gè)性管理； 4． 呼叫中心：通過(guò)電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)站以及視像會(huì)議等電信科技向客戶提供綜合服務(wù)； 5． 商業(yè)智能：通過(guò)聯(lián)網(wǎng)集成多個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息，提供決策支持； 29 4 酒店系統(tǒng)物理設(shè)計(jì) 硬件、性能 本系統(tǒng)的客戶機(jī)采用 C 800MHZ 的 CPU 芯片，內(nèi)存為 256MBDDR，硬盤(pán)為 20GB； 服務(wù)器采用 CPU： P4 ，內(nèi)存 1G，硬盤(pán)為 120G。 5．實(shí)施應(yīng)用 : 如何克服應(yīng)用階段的各種困難，理順各種關(guān)系。 3．流程優(yōu)化 : 對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行什么樣的改革。在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行規(guī)劃。通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)客戶行為的分析與預(yù)測(cè)，我們酒店就可以制定準(zhǔn)確的市場(chǎng)策略，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶，評(píng)價(jià)市場(chǎng)性能。 有了客戶的資料后我們就可以在數(shù)據(jù)庫(kù)中，將客戶分為幾個(gè)類別，比如 A類的客戶每年的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的， D 類客戶又 是如何； A 類客戶的消費(fèi)習(xí)慣和決策過(guò)程是怎樣的，消費(fèi)周期如何？通過(guò)這樣的決策體系，理性化的分析出客戶消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從而定制服務(wù)。 4．隨時(shí)的維護(hù)，數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是死的，客戶的動(dòng)態(tài)是活的，企業(yè)要想充分享 28 受數(shù)據(jù)庫(kù)帶 來(lái)的利益，千萬(wàn)別怕浪費(fèi)精力和金錢，一定要盡可能地完成客戶資料的隨時(shí)更新，將新鮮的數(shù)據(jù)錄入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。這些資料具有很高的價(jià)值。 2．將酒店自身經(jīng)營(yíng)過(guò)程中獲得的內(nèi)部客戶資料與其他的渠道獲得的外部資料區(qū)分開(kāi)來(lái)。 我們這么做的 目的 就是： 1．盡可能地將客戶的完整資料保存下來(lái)。 CRM分析系統(tǒng)的分析結(jié)果由 OLAP 和報(bào)表等，傳遞給市場(chǎng)專家。在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基礎(chǔ)上，由分析數(shù)據(jù)準(zhǔn)備模塊將客戶分析所需要的數(shù)據(jù)形成客戶分析數(shù)據(jù)集市。在數(shù)據(jù)倉(cāng) 庫(kù)的基礎(chǔ)上，通過(guò) OLAP 和報(bào)表等將客戶的整體行為分析、企業(yè)運(yùn)營(yíng)分析（如生產(chǎn)系統(tǒng)效率分析）等傳遞給數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)用戶。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)： 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，主要有數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)兩個(gè)部分。 我們把整個(gè) CRM 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)可以劃分為數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)和 CRM 分析系統(tǒng)等三個(gè)部分。 這就需要我們建立起一套完善的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。 26 我們青島錦江酒店的 CRM 體系主要定位在以下幾個(gè)板塊： 客戶管理： 客戶基本信息、合同、聯(lián)系人信息、 拜訪記錄、客戶業(yè)績(jī)和大型活動(dòng)記錄管理 銷售預(yù)算管理： 酒店總收入、各渠道、各種客人類型、國(guó)籍的銷售計(jì)劃的制定與審核 銷售員管理： 工作計(jì)劃制定、方便、自動(dòng)的生成銷售報(bào)告、銷售員拜訪記錄、銷售 員業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì) 房態(tài)控制管理： 直觀的房態(tài)查詢及控制工具、分渠道、自定義圖例、未來(lái)任意時(shí)間的房態(tài)控制 動(dòng)態(tài)信息： 銷售部?jī)?nèi)部動(dòng)態(tài)信息發(fā)布 FAX SERVER： 可在每個(gè)聯(lián)網(wǎng) PC 機(jī)上直接發(fā)送傳真、以及實(shí)現(xiàn)批量傳真發(fā)送功能 MAIL SERVER： 使每個(gè)聯(lián)網(wǎng)的 PC 機(jī)上實(shí)現(xiàn)郵件發(fā)送和接收功能、以及實(shí)現(xiàn)批量郵件發(fā)送功能 系統(tǒng)維護(hù)： 嚴(yán)格的操作權(quán)限管理、基本字典表維護(hù)、詳細(xì)的操作日志 通過(guò)系統(tǒng)整合，最關(guān)鍵的我們是要找出重點(diǎn)客戶，因此我們將重點(diǎn)放在每一次與客戶接觸時(shí)的學(xué)習(xí)及進(jìn)一步了解客戶上，進(jìn)而根據(jù)最近（可能是一天或一個(gè)月）幾 次與客戶接觸的結(jié)果，推論客戶的偏好，再據(jù)此形成建議給客戶的方案。系統(tǒng)向酒店管理人員 和銷售人員提供每日銷售工作的關(guān)鍵信息，協(xié)助做出指導(dǎo)銷售的關(guān)鍵決策，從而達(dá)到獲取更高利潤(rùn)和向客人提供最佳服務(wù)的目標(biāo)。 人事數(shù)據(jù) 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 客戶數(shù)據(jù) 采購(gòu)及庫(kù)存 青島錦江之星大酒店 數(shù)據(jù)庫(kù) 25 CRM 實(shí)施 CRM客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理 如何開(kāi)拓市場(chǎng)，如何保住市場(chǎng)份額是擺在我們面前的一個(gè)關(guān)鍵因素 對(duì)于新成立的青島錦江酒店，在酒店的運(yùn)營(yíng)上，我們充分考慮運(yùn)用 CRM體系作為主要支持。 餐采客 前保安部 客人事部 宴會(huì)部 財(cái)務(wù)部 銷售部 總經(jīng)理 總經(jīng)理辦公室 行政經(jīng)理 財(cái)務(wù)總監(jiān) 24 ： 酒店的數(shù)據(jù) 庫(kù)和總公司的數(shù)據(jù)庫(kù)相連接。 總經(jīng)理是最高行政總管，財(cái)務(wù)總監(jiān)是最高財(cái)務(wù)總管。 但是，每項(xiàng)財(cái)務(wù)必須由總經(jīng)理辦公室審核通過(guò)才能實(shí)施。 各個(gè)部門的資金流由財(cái)務(wù)部監(jiān)督管理。 各種購(gòu)買，入庫(kù)，提取過(guò)程均記入數(shù)據(jù)庫(kù)，受財(cái)務(wù)部監(jiān)督。 餐飲部每日的新鮮菜品由采購(gòu)部負(fù)責(zé)，采購(gòu)過(guò)程受財(cái)務(wù)部監(jiān)督。 將品種和數(shù)量數(shù)據(jù)記入庫(kù)存，采購(gòu)過(guò)程受財(cái)務(wù)部監(jiān)督。 行政經(jīng)理 財(cái)務(wù)總監(jiān) 人事部 總經(jīng)理辦公室主任 客房部 保安 部 前廳部 客房保安部 工程部 銷售部 采購(gòu)部 宴會(huì)銷售部 餐飲部 總經(jīng)理 總公司 財(cái)務(wù)部 22 ： 酒店的物品管理由采購(gòu)部管理 。 各個(gè)部門的人員分配由人事部管理。 各個(gè)部門的部長(zhǎng)分別管理各個(gè)部門的員工。 財(cái)務(wù)部由財(cái)務(wù)總監(jiān)總管公司財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)總監(jiān)接受總經(jīng)理辦公室的行政管理。 行政經(jīng)理負(fù)責(zé)人事部、客房部、保安部、前臺(tái)部、保安部、客房服務(wù)部、工程部等六個(gè)行政部門。 青島錦江之星大酒店的人力資源構(gòu)成如圖一所示： 最高管理層為酒店總經(jīng)理辦公室 ,總經(jīng)理為總經(jīng)理辦公室最高管理人員。只要我們能在供應(yīng)鏈模式中控制好以上這些環(huán)節(jié)我們的供應(yīng)鏈模式才能稱之為一套行之 有效的模式。依靠忠實(shí)且反映敏捷的供應(yīng)商群體，降低庫(kù)存成本，做到始終保持最精簡(jiǎn)的庫(kù)存，減少存貨資金占用。存貨雖然屬于流動(dòng)資產(chǎn)，但它的變現(xiàn)能力最差，過(guò)高的存貨會(huì)使企業(yè) 的速動(dòng)比率下降，短期償債能力下降，資金的機(jī)會(huì)成本增大，導(dǎo)致成本增加。二是合理庫(kù)存。只有合理的控制支出才能在滿足正常經(jīng)營(yíng)需要的情況下節(jié)約費(fèi)用。這些錢如果讓利給消費(fèi)者，就會(huì)為酒店帶來(lái)更多的客源，促進(jìn)收入的增長(zhǎng)，從而帶動(dòng)整體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的活躍，為創(chuàng)造更多收益帶來(lái)機(jī)會(huì)。 物資的投入對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是個(gè)很重的項(xiàng)目，一般三，四星的酒店一年對(duì)物資的 采購(gòu)要達(dá)到 400— 500萬(wàn)元左右（有關(guān)人士估算）。支出控制的最佳狀態(tài)就是合理成本，所謂合理是指就是為實(shí)現(xiàn)當(dāng)前收入，理論上 最小的成本補(bǔ)償，通俗的講就是物盡其用、用盡其效，該花的錢 1分都不能少花、不該花的錢 1分都不多花。只有最大限度的增加收入，最大限度的減少支出才能獲得最大限度的利潤(rùn)。追求利潤(rùn)是企業(yè)的最終目的。從飯店的角度，以品種數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)換取了價(jià)格優(yōu)勢(shì)，為進(jìn)一步壓縮成