購物網(wǎng)站crm提升策略分析畢業(yè)論文(參考版)
2025-04-06 23:15本頁面
【正文】 瓊斯 .完美客戶服務(wù)成就卓越 [M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社， 2021． [6] 蔡平 .客戶關(guān)系管理在飯店業(yè)中的應(yīng)用研究 [D] 中南大學(xué)碩士論文 ． [7] 袁浩江 .山莊酒店客戶價值管理研究 [D]華南科技大學(xué)碩士論文 [8] 田丹 . CRM 系統(tǒng)構(gòu)建 [D] 西安大學(xué)碩士論文 ． [9] 劉芬 . CRM 系統(tǒng)的研究與開發(fā) [D]華中科技大學(xué)碩士論文 ． [10] 林小平 . 基于面向?qū)ο蟮木W(wǎng)店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計 [D] 中南大學(xué)學(xué)士論文 ． [11] 洪美玉 . 基于網(wǎng)店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的客戶差異化分析 [D]湖南師范大學(xué) 碩士論文． [12] 孫志強(qiáng) .餐飲企業(yè)中的客戶關(guān)系管理［ J］ .四川烹飪高等專科學(xué)校學(xué)報， 20212，（ 3）． [13] 蔣志深 ， 陳雪瓊．網(wǎng)店客戶關(guān)系管理與客戶忠誠雙系統(tǒng)的組合 [D] 20210415 南華大學(xué)碩士學(xué)位論文 ． [14] 劉貞東 . 酒店行業(yè)的 CRM 應(yīng)用研究 [D] 南華大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文． [15] 楊銘鐸 .論電子商務(wù)客戶關(guān)系管理模式［ J］ .商業(yè)研究， 2021，（ 17）． 。 葛瑞可 .客戶管理八步走 [M].汕頭：汕頭大學(xué)出版社， 2021． [4] 王淑翠 .客戶服務(wù)案例 .北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社， 2021． [5] 馬克 購物網(wǎng)站 CRM 提升策略分析 14 參考文獻(xiàn) [1] 楊路明．客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù) (第二版 )[M]．北京：電子工業(yè)出版社， 2021． [2] 付璐．基于 . 的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn) [M]．北京大學(xué)學(xué)報， 2021， 21（ 2）：21552158． [3] 瑪麗 伴隨電子商務(wù)的大潮 CRM得到了迅速發(fā)展， CRM要達(dá)到的目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。 購物網(wǎng)站 CRM 提升策略分析 13 總結(jié) 在互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的大環(huán)境下，各個企業(yè)間的競爭也愈發(fā)激烈，但同時也伴隨著非常多的機(jī)會。向客戶提供他們所認(rèn)同的價值，如改善品質(zhì)、提供靈活的付款方式等， ? 感情投資。 ? 良好的品牌形象。服務(wù)一產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。產(chǎn)品不僅符合標(biāo)準(zhǔn)程度，還有根據(jù)客戶的以及和建議提供客戶滿意的產(chǎn)品。使顧客獲得精神上的愉悅，從而繼續(xù)這種關(guān)系。自我價值的實(shí)現(xiàn)，往往是人們建立各種社會關(guān)系的主要目的。顧客往往把企業(yè)的形象和企業(yè)的信譽(yù)聯(lián)系在一起，良好的企業(yè)形象，可以使有效顧客從交易中獲得“升值”，進(jìn)而更加忠誠于企業(yè)。所以為顧客提供持續(xù)、優(yōu)質(zhì)和貼心的服務(wù)，就必然可以使他們更加長久地與唯品會保持交易關(guān)系。 2)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)凸顯企業(yè)的競爭優(yōu)勢。優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量是任何一個 企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系的顧客最基本的追求。因此從圖中就可以看出雞肋顧客和隨機(jī)顧客是我們忠誠計劃需要培養(yǎng)的重點(diǎn)對象。 有效客戶忠誠計劃 任何一家實(shí)施顧客忠誠計劃的企業(yè)，面臨的顧客群都是有以下四類組成。 購物網(wǎng)站 CRM 提升策略分析 11 會員分為兩類：基于積分的客戶忠誠計劃和以提供優(yōu)惠的客戶忠誠計劃。 關(guān)于客戶忠誠計劃 客戶忠誠計劃的會員資格獲得方式可以是申請、邀請和購買。客戶忠誠計劃運(yùn)作的理論基礎(chǔ)是通過提高客戶可感知的程序、經(jīng)濟(jì)和情感等多方面轉(zhuǎn)換成本，增加客戶轉(zhuǎn)化的難度 和代價的方式來培養(yǎng)忠實(shí)客戶。 2021 年 Ran Kevetz 曾說過，客戶忠誠計劃的目的在于獎勵忠誠客戶、刺激消費(fèi)并留住核心客戶，它是實(shí)施關(guān)系營銷的一種重要方式。 制定客戶忠誠計劃 據(jù)估計，企業(yè)爭取一個新客戶的成本是保 留一個老客戶的 5 倍，留住 5%的客戶有可能會給企業(yè)帶來 100%的利潤。客戶終生價值是測量客戶關(guān)系管理方案成敗的關(guān)鍵因素。顧客價值有助于客戶滿意度的提高；優(yōu)質(zhì)的客戶價值能夠?qū)蛻糁艺\產(chǎn)生顯著地驅(qū)動作用；客戶價值對客戶的購買意圖具 有顯著影響，支配著顧客的購買決策從而在很大程度上影響了客戶關(guān)系管理的績效。 ? 客戶價值有助于客戶關(guān)系績效的提升 客戶滿意是客戶感知價值的結(jié)果（ Fomelldtal,1996。使?jié)撛诳蛻舻男枰玫匠浞值臐M足，并獲得他們的有利評價，這樣才可能使他們重復(fù)購買，并對其他客戶產(chǎn)生積極影響。 7) 實(shí)現(xiàn)銷售 企業(yè)需要研究目標(biāo)客戶和潛在客戶的信息，以及產(chǎn)品在他們心中的地位。 6) 促進(jìn)客戶購買 購物網(wǎng)站 CRM 提升策略分析 10 潛在客戶在決策過程中總會遇到很多阻力，比如經(jīng)濟(jì)的、社會的、朋友的等，所以要全面了解可能面臨的阻力。重視接觸管理，在管理過程中必須考慮最 能影響客戶購買決策的因素以及潛在客戶的信息傳遞因素。首先企業(yè)需要了解客戶的媒體習(xí)慣和類型；了解客戶需要何種信息，并對其需要進(jìn)行回應(yīng)。唯品會需要不斷地分析客戶購買行為、市場狀況，以及如何根據(jù)客戶購買方式的偏好給客戶最好的服務(wù)和最大的方便。 3) 降低客戶購物付出成本，提供購買便利 一般客戶只會購買他們所認(rèn)同的價值，所以企業(yè)要分析客戶的認(rèn)知，根據(jù)認(rèn)知價值來進(jìn)行產(chǎn) 品定價。 2) 加強(qiáng)品牌建設(shè) 在競爭激烈的網(wǎng)上購物市場下，唯品會只有通過富含客戶追求的品牌來達(dá)到目的，這是客戶較高層次的需求和欲望，通過品牌力量的擴(kuò)張來達(dá)到市場的擴(kuò)張。而唯品會單一的“顧客留言”和“參與調(diào)查”的方式還不能夠完全很好的了解客戶的心理。主要從以下幾點(diǎn)去進(jìn)行。 購物網(wǎng)站 CRM 提升策略分析 9 7 促進(jìn)購物網(wǎng)站 CRM 的解決方案和可取性意見 客戶識別有助于客 戶保持和新客戶的獲取 識別潛在客戶 潛在客戶是存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)
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