【正文】 學(xué)習(xí)市場營銷部做十二月份圣誕節(jié)的布。 十一月份 組織各店管理起草前廳部儲備的優(yōu)秀員工做晉升的培訓(xùn)工作，為企業(yè)儲備更多的管理人才，做到人盡其用，為《前廳部》奠定基礎(chǔ)。 以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了更好的完成黃金周的接待工作，并從中獲得經(jīng)驗(yàn)，提高前廳部整體接待能力。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。 根據(jù)十月份接待的工作進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)在會議上與部門的員工分享，表?xiàng)畋憩F(xiàn)優(yōu)秀的員工，進(jìn)行設(shè)立人員名單，作為儲備干部并在適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行面試。 對于預(yù)訂的工作，屆時(shí)將合理跟進(jìn)預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能力達(dá)到一個(gè)新的高峰。主要目標(biāo)是使前廳部員工工作重新煥發(fā)活力，有足夠的工作動力迎接黃金周的巨大工作壓力到來。 門店需要合理調(diào)整員工班次，為十一黃金周做好充分的準(zhǔn)備。九月份 為了能讓各店不被黃金周 10 月 1 日的旺季接待沖刺，混亂工作。 落實(shí)旅館四實(shí)登記的應(yīng)注意的事項(xiàng)，督促做好四實(shí)登記及來訪登記的工作 以上計(jì)劃實(shí)施目的是進(jìn)一步調(diào)整前廳接待操作，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。 要求店負(fù)責(zé)人對團(tuán)隊(duì)接待、電話訂房等各項(xiàng)工作，完善部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作，做嚴(yán)格培訓(xùn)。其目標(biāo)是完善并確定接待的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，將接待失誤率降至最低，甚至無接待失誤。 監(jiān)督指導(dǎo)總臺操作相關(guān)工作，配合市場營銷部完成接待工作，使接待工作有一個(gè)良好的開端。無論團(tuán)隊(duì)客人還是散客都能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗(yàn)“家外之家”的口 碑酒店。計(jì)劃目標(biāo)是使前廳部員工對賓客消費(fèi)心里有一定的了解。 與客房質(zhì)檢協(xié)商溝通交流分析，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集門店對總部的不理解意見和更好的工作建議，同時(shí)研究門店的真實(shí)需求及員工的對工作的心理，提高前臺銷售技巧能力。進(jìn)一步強(qiáng)化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。六月份 計(jì)劃在 5 日對部分分店員工進(jìn)行一次“酒店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。 以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了提高前廳部總體接待能力，再為酒店創(chuàng)造利益的同時(shí)也將消防安全防范意識強(qiáng)化。五月份 全力以赴督導(dǎo)五一黃金周的接待工作，預(yù)訂房態(tài)預(yù)訂的合理控房，控制房價(jià)銷售政策、爭取為酒店創(chuàng)造利益最大化。 以上計(jì)劃實(shí)施的目的是利用四月份酒店淡季空閑，對總臺工作做出相應(yīng)調(diào)整，查缺補(bǔ)漏，及時(shí)彌補(bǔ)，為之后的工作做好準(zhǔn)備。 對五一黃金旅游周各類活動的推銷及接待工作進(jìn)行準(zhǔn)備，爭取圓滿完成接待任務(wù)。同時(shí)為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備。加強(qiáng)之間的凝聚力。實(shí)施計(jì)劃所要達(dá)到的目標(biāo)是前廳部總體銷售水平更進(jìn)一階，與其它部門溝通無障礙，將前廳部與其它各部門摩擦降到最低點(diǎn)。為酒店淡季銷售做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備。在可能的情況下組織銷售部、客房部、前廳部領(lǐng)班級別以上員工交流會。 密切合作，主動協(xié)調(diào)與酒店其他部門做好業(yè)務(wù)結(jié)合工作。三月份 5 日，對春節(jié)期間，前廳部接待任務(wù)完成過程中存在的問題、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和分析，群討論的形式進(jìn)行討論，必要時(shí)進(jìn)行召集會議方式一一講解，一一總結(jié)處理，并作詳細(xì)記錄作為實(shí)際案例進(jìn)行學(xué)習(xí)。計(jì)劃目標(biāo)是順利完成春節(jié)高峰期的賓客接待，并且使總臺服務(wù)暫時(shí)定格在一個(gè)較高的標(biāo)準(zhǔn)上。 節(jié)后 18 日 28 日將對協(xié)助人事部進(jìn)行一次春節(jié)后的外聘人員的招募工作，主要先幕招營業(yè)部門人員，同時(shí)招募合適儲備管理和質(zhì)檢員； 27 日準(zhǔn)備內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn)，主要對象是前 廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點(diǎn)的培養(yǎng)對象。 針對前廳部全體員工進(jìn)行全面的監(jiān)督指導(dǎo)，在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并組織員工分析、學(xué)習(xí)實(shí)際案例，再度提高服務(wù)質(zhì)量。計(jì)劃目標(biāo)是突破前廳部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，達(dá)到更高一層的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，賓客投訴率降低 50%以上，網(wǎng)絡(luò)好評率計(jì)劃提高 30%。同時(shí)完善宿舍、食堂等區(qū)域長期處于空白的問題。 組織一次全體前廳管理和優(yōu)秀人員活動，增進(jìn)感情，解決各店之間的溝通障礙，促進(jìn)前廳運(yùn)營的工作和諧發(fā)展，在日常工作中起到互幫互助的友誼關(guān)系。同時(shí)進(jìn)行對客服務(wù)技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，方式偏向?qū)嶋H操作指導(dǎo)與督促。 對新員工進(jìn)行全面考核，針對個(gè)別員工進(jìn)行一對一教導(dǎo)。 ，為酒店留住優(yōu)秀員工。計(jì)劃目標(biāo)是使前廳接待工作質(zhì)量提高到細(xì)致化操作的階段。 ，將接待失誤率降至最低，甚至無接待失誤。 ，再為酒店創(chuàng)造利益的同時(shí)也將消防安全防范意識強(qiáng)化。 ，互相學(xué)習(xí)、互相借鑒、共同發(fā)展。 ，加強(qiáng)員工技能。 ，及時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客需求建議。 2021 計(jì)劃大綱 ，對有用的、可用的、實(shí)用的管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣他店試用。未能完成工作任務(wù)，考評表第 14 項(xiàng)（總部臨時(shí)任務(wù)安排執(zhí)行）為零分直達(dá)完成任務(wù)后恢復(fù)：資質(zhì)要求： 中以上學(xué)歷（或一年工齡）； ，年齡在 2028 歲之間； 03.獲得優(yōu)秀員工證書 4張以上； ； 160、男生 170 以上； 可外招；必須經(jīng)過店經(jīng)理面試； ，但條件優(yōu)秀可適當(dāng)放寬要求； 3.、按照每月進(jìn)行考核評比，對于每月都是最后一名的管理員，進(jìn)行與最好的門店去進(jìn)行學(xué)習(xí)對調(diào)。同時(shí)在允許的情況下嚴(yán)格執(zhí)行制度化管理，使用末尾淘汰制的方式篩去部分狀態(tài)不佳的個(gè)別管理或員工。 未完成的工作 2021 年將 7 人以上的分店前廳管理人員儲備在 2 名（分別是領(lǐng)班 1 名、組長 1 名）， 10 人以上分店管理人員儲備在 3 人（部長 1 名、領(lǐng)班 +組長 2 名）。 。 。 律共性問題。 1分店管理檢查過的還發(fā)現(xiàn)其他問題和檢查到的問題不能徹底處理和未去解決但又未上報(bào)，每一輪質(zhì)檢結(jié)束后總結(jié)和解決方案。由質(zhì)檢部下達(dá)分店落實(shí)情況。）每月的質(zhì)檢表，按分類以店為單位建立檔案。早上 10： 0011： 30），將還未完成的 工作和計(jì)劃執(zhí)行的制成電腦桌面。 到分店檢查時(shí)，未做到根據(jù)前幾輪檢查存在的問題及整改報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行 100%分析針對問題的重點(diǎn)執(zhí)行檢查 對共性問題的處理，缺乏對共性的判斷（人的紀(jì)律、行為、操作等共性問題；檢查與統(tǒng)計(jì)；對存在共性問題的跟蹤處理未到 100%） 客房運(yùn)營管理中心前廳業(yè)務(wù)部的質(zhì)檢人員尚未補(bǔ)充完畢，在2021 年盡快完成質(zhì)檢員的補(bǔ)充； 過去的工作日程每天檢查存在的問題，第二天須分析、總結(jié)、執(zhí)行。 對檢查到的問題，總結(jié)與分析及找到解決的方法等工作規(guī)程未做到持續(xù)的每日執(zhí)行。做以下工作總結(jié)和計(jì)劃實(shí)施安排； 2021年工作總結(jié) 質(zhì)檢的數(shù)據(jù)表、存檔不規(guī)范。 2021 年將進(jìn)一步提高門店的工作質(zhì)量、服務(wù)提升、技能培訓(xùn)的關(guān)鍵一年。最后，修訂后的工作計(jì)劃應(yīng)該有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核與簽字，并負(fù)責(zé)跟蹤執(zhí)行和檢查。另外，工作計(jì)劃應(yīng)該是可以調(diào)整的。那么這個(gè)方案先天就會給其后的執(zhí)行埋下隱患。出了問題也是執(zhí)行人員自身的水平問題”。工作計(jì)劃的四大要素： (1)工作內(nèi)容（做什么： WHAT）(2)工作方法（怎么做： HOW） (3)工 作分工（誰來做： WHO） (4)工作進(jìn)度（什么做完： WHEN） 三、如何保證工作計(jì)劃得到執(zhí)行：工作計(jì)劃寫出來，目的就是要執(zhí)行。計(jì)劃的重要性就體現(xiàn)出來了。因?yàn)槠髽I(yè)的問題 并不多，溝通與協(xié)調(diào)起來也比較簡單，只需要少數(shù)幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人就把發(fā)現(xiàn)的問題解決了。個(gè)人的發(fā)展要講長遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃，對于一個(gè)不斷發(fā)展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說，計(jì)劃顯得尤為迫切。計(jì)劃是我們走向積極式工作的起點(diǎn)。工作有兩種形式： 一、消極式的工作（救火式的工作：災(zāi)難和錯(cuò)誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理） 二、積極式的工作（防火式的工作：預(yù)見災(zāi)難和錯(cuò)誤，提前計(jì)劃，消除錯(cuò)誤）寫工作計(jì)劃實(shí)際上就是對我們自己工作的一次盤點(diǎn)。 ***的培訓(xùn)大綱也會根據(jù)以上內(nèi)容進(jìn)行制定，做一些有用的，員工感興趣的培訓(xùn)。利用各種途徑完善培訓(xùn)的資料庫，搜集培訓(xùn)資源，包括要求部門定期提供培訓(xùn)案例，搜集有關(guān)的書報(bào)資料和網(wǎng)絡(luò)資料等等。 完善開拓培訓(xùn)的資源；培訓(xùn)不 能拘泥于在課堂上講授，形式要多樣化。其次培訓(xùn)場地，利用有限的場地創(chuàng)造良好的培訓(xùn)場地，而不是在餐廳、辦公室進(jìn)行培訓(xùn)。 **質(zhì)檢部的重要一項(xiàng)工作就是協(xié)助各部門提高培訓(xùn)的專業(yè)化。所以培訓(xùn)不是孤立的， ***年的 培訓(xùn)要進(jìn)一步加強(qiáng)與質(zhì)檢的相結(jié)合，開發(fā)一些實(shí)用的課程。 ! 培訓(xùn)與質(zhì)檢的充分結(jié)合：培訓(xùn)與質(zhì)檢合并在一個(gè)部門是非常有道理的， 2021 年幾次酒店整體培訓(xùn)中，有意識將質(zhì)檢的內(nèi)容融入到培訓(xùn)當(dāng)中，收到了非常好的效果。這就是非常小的一個(gè)細(xì)節(jié)，但體現(xiàn)了服務(wù)的水平。雖然一直在強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，但在培訓(xùn)中很少看到有細(xì)節(jié)方面的培訓(xùn)，工作就更談不上了。所以這也是要加強(qiáng)培訓(xùn)的一個(gè)方面。其次是平時(shí)對員工的觀察和對離職人員的交談中，感覺到員工的集體意識淡薄，團(tuán)隊(duì)精神差，對酒店沒有歸屬感。這兩塊都是以前培訓(xùn) 中所欠缺的，也是 06 需要加強(qiáng)的。 ***年質(zhì)檢部提高培訓(xùn)層次主要想從兩個(gè)方向發(fā)展： 一是意識化。這樣的培訓(xùn)非常重要也是必要的，但是我們作為一家五星級酒店，不能滿足于對客人提供這樣的基本服務(wù)，我們需要提供的是高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。面對這樣的壓力，如何解決這些問 題，酒店的培訓(xùn)工作首當(dāng)其沖，也是至關(guān)重要的。酒店上了五星后，給酒店帶來了非常好的發(fā)展機(jī)遇，但同時(shí)也給酒店帶來許多壓力，而這其中最大的壓力是我們能否通過客人 對酒店五星的“評審”，我們的服務(wù)在客人眼中是否能真正圓滿的達(dá)到五星級的標(biāo)準(zhǔn)，這點(diǎn)將是 ***年酒店工作至關(guān)重要的一年，也是酒店經(jīng)濟(jì)再上新臺階的關(guān)鍵之年。第三培訓(xùn)員的專業(yè)化，對培訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)，協(xié)助培訓(xùn)員做好部門培訓(xùn)。首先形式上標(biāo)準(zhǔn)化，包括培訓(xùn)計(jì)劃和總結(jié)都要進(jìn)行規(guī)范化操作。 提高部門培訓(xùn)專業(yè)化：現(xiàn)在部門的培訓(xùn)都在做，但是很多都不夠?qū)I(yè)，有些將培訓(xùn)和開會混在一起，有些念一下員工手冊或者程度文件就完事，這樣的培訓(xùn)效果并不是非常好。使員工切實(shí)感覺到了身邊發(fā)生的事甚至是自己身上發(fā)生的事，這樣的改進(jìn)效果就非常好。這需要在培訓(xùn)中向員工講授這些細(xì)節(jié)，傳遞這樣的意識。那到底什么是細(xì)節(jié)呢，舉一個(gè)例子在酒店一次外聘培訓(xùn)中，一位服務(wù)生給講師倒茶水，倒完以后就完事了，而后來一位主管上去倒茶水，倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向。 二是細(xì)節(jié)化。這就導(dǎo)致了工作中不負(fù)責(zé)任，遇到一 點(diǎn)挫折就抱怨酒店，想離職就離職了等等問題。這里的根據(jù)就是客人的反饋，包括意見表、投訴、拜訪和質(zhì)檢，這些都反映出我們員工的服務(wù)意識上面欠缺，而意識上欠缺又導(dǎo)致服務(wù)方法的不得當(dāng)，所以這是今年要強(qiáng)化培訓(xùn)的地方。這個(gè)意識又分為兩個(gè)方面： 1)是服務(wù)的意識， 2)是集體的意識。這就要求在基礎(chǔ)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上提高培訓(xùn)的 層次。 提高培訓(xùn)的層次：現(xiàn)在酒店的培訓(xùn)都是中規(guī)中矩，培訓(xùn)大都是針對酒店工作中的一些基本的操作，也就是根據(jù)每個(gè)崗位的操作文件或者員工手冊在培訓(xùn)。我們質(zhì)檢部要以此為動力，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下聚精會神抓質(zhì)量，一心一意求發(fā)展，并總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)，在新的一年里全面、系統(tǒng)地提高培訓(xùn)質(zhì)量和質(zhì)量管理工作，以期望提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識，成為真正意義上的五星級酒店 ，為此 ***年質(zhì)檢部工作總體計(jì)劃如下： 一、培訓(xùn)工作：如何通過客人對酒店五星的“評審”，成為真正意義上的五星級酒店。 【酒店質(zhì)檢個(gè)人工作計(jì)劃】相關(guān)文章： 第三篇：酒店質(zhì)檢部工作計(jì)劃 酒店質(zhì)檢部工作計(jì)劃 **年是我們酒店評星后的第一年 ,新的形勢催人奮進(jìn)，新的目標(biāo)鼓舞 人心，新的工作任重道遠(yuǎn)，酒店質(zhì)檢部工作計(jì)劃。其次培訓(xùn)場地，利用有限的場地創(chuàng)造良好的培訓(xùn)場地，而不是在餐廳、辦公室進(jìn)行培訓(xùn)。 **質(zhì)檢部的重要一項(xiàng)工作就是協(xié)助各部門提高培訓(xùn)的專業(yè)化。所以培訓(xùn)不是孤立的， ***年的培訓(xùn)要進(jìn)一步加強(qiáng)與質(zhì)檢的相結(jié)合，開發(fā)一些實(shí)用的課程。 ! 培訓(xùn)與質(zhì)檢的充分結(jié)合：培訓(xùn)與質(zhì)檢合并在一個(gè)部門是非常有道理的， 20xx 年幾次酒店整體培訓(xùn)中，有意識將質(zhì)檢的內(nèi)容融入到培訓(xùn)當(dāng)中，收到了非常好的效果。這就是非常小的一個(gè)細(xì)節(jié)，但體現(xiàn)了服務(wù)的水平。雖然一直在強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，但在培訓(xùn)中很少看到有細(xì)節(jié)方面的培訓(xùn)，工作就更談不上了。所以這也是要加強(qiáng)培訓(xùn)的一個(gè)方面。其次是平時(shí)對員工的觀察和對離職人員的交談中，感覺到員工的集體意識淡薄，團(tuán)隊(duì)精神差，對酒店沒有歸屬感。這兩塊都是以前培訓(xùn)中所欠缺的，也是 06 需要加強(qiáng)的。 ***年質(zhì)檢部提高培訓(xùn)層次主要想從兩個(gè)方向發(fā)展： 一是意識化。這樣的培訓(xùn)非常重要也是必要的，但是我們作為一家五星級酒店，不能滿足于對客人提供這樣的基本服務(wù)，我們需要提供的是高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。面對這樣的壓力，如何解決這些問題，酒店的培訓(xùn)工作首當(dāng)其沖，也是至關(guān)重要的。酒店上了五星后，給酒店帶來了非常好的發(fā)展機(jī) 遇，但同時(shí)也給酒店帶來許多壓力，而這其中最大的壓力是我們能否通過客人