【正文】 道德、專業(yè)知識和對酒店規(guī)章制度的理解和遵守，需要對他們進行相關培訓。酒店上了五星后，給酒店帶來了非常好的發(fā)展機 遇，但同時也給酒店帶來許多壓力，而這其中最大的壓力是我們能否通過客人對酒店五星的“評審”，我們的服務在客人眼中是否能真正圓滿的達到五星級的標準，這點將是 ***年酒店工作至關重要的一年，也是酒店經(jīng)濟再上新臺階的關鍵之年。這樣的培訓非常重要也是必要的，但是我們作為一家五星級酒店，不能滿足于對客人提供這樣的基本服務，我們需要提供的是高質(zhì)量高標準的服務。這兩塊都是以前培訓中所欠缺的，也是 06 需要加強的。所以這也是要加強培訓的一個方面。這就是非常小的一個細節(jié)，但體現(xiàn)了服務的水平。所以培訓不是孤立的， ***年的培訓要進一步加強與質(zhì)檢的相結合，開發(fā)一些實用的課程。其次培訓場地，利用有限的場地創(chuàng)造良好的培訓場地，而不是在餐廳、辦公室進行培訓。我們質(zhì)檢部要以此為動力，在酒店領導的帶領下聚精會神抓質(zhì)量，一心一意求發(fā)展，并總結去年的經(jīng)驗，在新的一年里全面、系統(tǒng)地提高培訓質(zhì)量和質(zhì)量管理工作，以期望提升酒店整體服務質(zhì)量和服務意識，成為真正意義上的五星級酒店 ，為此 ***年質(zhì)檢部工作總體計劃如下： 一、培訓工作：如何通過客人對酒店五星的“評審”，成為真正意義上的五星級酒店。這就要求在基礎培訓的基礎上提高培訓的 層次。這里的根據(jù)就是客人的反饋，包括意見表、投訴、拜訪和質(zhì)檢，這些都反映出我們員工的服務意識上面欠缺，而意識上欠缺又導致服務方法的不得當，所以這是今年要強化培訓的地方。 二是細節(jié)化。這需要在培訓中向員工講授這些細節(jié)，傳遞這樣的意識。 提高部門培訓專業(yè)化：現(xiàn)在部門的培訓都在做，但是很多都不夠?qū)I(yè)，有些將培訓和開會混在一起，有些念一下員工手冊或者程度文件就完事，這樣的培訓效果并不是非常好。第三培訓員的專業(yè)化，對培訓員進行培訓，協(xié)助培訓員做好部門培訓。面對這樣的壓力，如何解決這些問 題，酒店的培訓工作首當其沖，也是至關重要的。 ***年質(zhì)檢部提高培訓層次主要想從兩個方向發(fā)展： 一是意識化。其次是平時對員工的觀察和對離職人員的交談中，感覺到員工的集體意識淡薄，團隊精神差，對酒店沒有歸屬感。雖然一直在強調(diào)細節(jié)，但在培訓中很少看到有細節(jié)方面的培訓，工作就更談不上了。 ! 培訓與質(zhì)檢的充分結合：培訓與質(zhì)檢合并在一個部門是非常有道理的， 2021 年幾次酒店整體培訓中，有意識將質(zhì)檢的內(nèi)容融入到培訓當中，收到了非常好的效果。 **質(zhì)檢部的重要一項工作就是協(xié)助各部門提高培訓的專業(yè)化。 完善開拓培訓的資源；培訓不 能拘泥于在課堂上講授，形式要多樣化。 ***的培訓大綱也會根據(jù)以上內(nèi)容進行制定，做一些有用的，員工感興趣的培訓。計劃是我們走向積極式工作的起點。因為企業(yè)的問題 并不多，溝通與協(xié)調(diào)起來也比較簡單，只需要少數(shù)幾個領導人就把發(fā)現(xiàn)的問題解決了。工作計劃的四大要素： (1)工作內(nèi)容（做什么： WHAT）(2)工作方法（怎么做： HOW） (3)工 作分工（誰來做： WHO） (4)工作進度（什么做完： WHEN） 三、如何保證工作計劃得到執(zhí)行：工作計劃寫出來，目的就是要執(zhí)行。那么這個方案先天就會給其后的執(zhí)行埋下隱患。最后，修訂后的工作計劃應該有企業(yè)領導審核與簽字，并負責跟蹤執(zhí)行和檢查。做以下工作總結和計劃實施安排； 2021年工作總結 質(zhì)檢的數(shù)據(jù)表、存檔不規(guī)范。 到分店檢查時，未做到根據(jù)前幾輪檢查存在的問題及整改報告內(nèi)容進行 100%分析針對問題的重點執(zhí)行檢查 對共性問題的處理，缺乏對共性的判斷（人的紀律、行為、操作等共性問題；檢查與統(tǒng)計；對存在共性問題的跟蹤處理未到 100%） 客房運營管理中心前廳業(yè)務部的質(zhì)檢人員尚未補充完畢，在2021 年盡快完成質(zhì)檢員的補充； 過去的工作日程每天檢查存在的問題，第二天須分析、總結、執(zhí)行。）每月的質(zhì)檢表，按分類以店為單位建立檔案。 1分店管理檢查過的還發(fā)現(xiàn)其他問題和檢查到的問題不能徹底處理和未去解決但又未上報，每一輪質(zhì)檢結束后總結和解決方案。 。 未完成的工作 2021 年將 7 人以上的分店前廳管理人員儲備在 2 名（分別是領班 1 名、組長 1 名）， 10 人以上分店管理人員儲備在 3 人（部長 1 名、領班 +組長 2 名）。未能完成工作任務，考評表第 14 項（總部臨時任務安排執(zhí)行）為零分直達完成任務后恢復：資質(zhì)要求： 中以上學歷（或一年工齡）； ，年齡在 2028 歲之間； 03.獲得優(yōu)秀員工證書 4張以上； ； 160、男生 170 以上； 可外招；必須經(jīng)過店經(jīng)理面試； ，但條件優(yōu)秀可適當放寬要求； 3.、按照每月進行考核評比，對于每月都是最后一名的管理員，進行與最好的門店去進行學習對調(diào)。 ，及時發(fā)現(xiàn)賓客需求建議。 ，互相學習、互相借鑒、共同發(fā)展。 ，將接待失誤率降至最低，甚至無接待失誤。 ，為酒店留住優(yōu)秀員工。同時進行對客服務技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務意識和服務質(zhì)量，方式偏向?qū)嶋H操作指導與督促。同時完善宿舍、食堂等區(qū)域長期處于空白的問題。 針對前廳部全體員工進行全面的監(jiān)督指導，在實踐中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并組織員工分析、學習實際案例，再度提高服務質(zhì)量。計劃目標是順利完成春節(jié)高峰期的賓客接待，并且使總臺服務暫時定格在一個較高的標準上。 密切合作，主動協(xié)調(diào)與酒店其他部門做好業(yè)務結合工作。為酒店淡季銷售做好基礎準備。加強之間的凝聚力。 對五一黃金旅游周各類活動的推銷及接待工作進行準備，爭取圓滿完成接待任務。五月份 全力以赴督導五一黃金周的接待工作，預訂房態(tài)預訂的合理控房，控制房價銷售政策、爭取為酒店創(chuàng)造利益最大化。六月份 計劃在 5 日對部分分店員工進行一次“酒店對客人的服務與責任”的相關內(nèi)容培訓，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務。 與客房質(zhì)檢協(xié)商溝通交流分析，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集門店對總部的不理解意見和更好的工作建議，同時研究門店的真實需求及員工的對工作的心理，提高前臺銷售技巧能力。無論團隊客人還是散客都能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗“家外之家”的口 碑酒店。其目標是完善并確定接待的標準服務流程，將接待失誤率降至最低，甚至無接待失誤。 落實旅館四實登記的應注意的事項，督促做好四實登記及來訪登記的工作 以上計劃實施目的是進一步調(diào)整前廳接待操作，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。 門店需要合理調(diào)整員工班次，為十一黃金周做好充分的準備。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能力達到一個新的高峰。 根據(jù)十月份接待的工作進行總結，根據(jù)總結出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，進行設立人員名單，作為儲備干部并在適當時間進行面試。 以上計劃實施目的是為了更好的完成黃金周的接待工作，并從中獲得經(jīng)驗，提高前廳部整體接待能力。 學習市場營銷部做十二月份圣誕節(jié)的布。 十一月份 組織各店管理起草前廳部儲備的優(yōu)秀員工做晉升的培訓工作，為企業(yè)儲備更多的管理人才，做到人盡其用，為《前廳部》奠定基礎。培訓方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。 對于預訂的工作，屆時將合理跟進預訂工作，預防出現(xiàn)超額預訂、重復預訂或漏訂等問題。主要目標是使前廳部員工工作重新煥發(fā)活力，有足夠的工作動力迎接黃金周的巨大工作壓力到來。九月份 為了能讓各店不被黃金周 10 月 1 日的旺季接待沖刺，混亂工作。 要求店負責人對團隊接待、電話訂房等各項工作，完善部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作，做嚴格培訓。 監(jiān)督指導總臺操作相關工作，配合市場營銷部完成接待工作，使接待工作有一個良好的開端。計劃目標是使前廳部員工對賓客消費心里有一定的了解。進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質(zhì)、業(yè)務水平。 以上計劃實施目的是為了提高前廳部總體接待能力，再為酒店創(chuàng)造利益的同時也將消防安全防范意識強化。 以上計劃實施的目的是利用四月份酒店淡季空閑，對總臺工作做出相應調(diào)整，查缺補漏，及時彌補，為之后的工作做好準備。同時為五一節(jié)的接待做好精神準備。實施計劃所要達到的目標是前廳部總體銷售水平更進一階，與其它部門溝通無障礙，將前廳部與其它各部門摩擦降到最低點。在可能的情況下組織銷售部、客房部、前廳部領班級別以上員工交流會。三月份 5 日，對春節(jié)期間，前廳部接待任務完成過程中存在的問題、服務中體現(xiàn)出的優(yōu)點進行總結和分析，群討論的形式進行討論，必要時進行召集會議方式一一講解，一一總結處理，并作詳細記錄作為實際案例進行學習。 節(jié)后 18 日 28 日將對協(xié)助人事部進行一次春節(jié)后的外聘人員的招募工作，主要先幕招營業(yè)部門人員，同時招募合適儲備管理和質(zhì)檢員； 27 日準備內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓，主要對象是前 廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點的培養(yǎng)對象。計劃目標是突破前廳部服務質(zhì)量現(xiàn)狀，達到更高一層的作業(yè)標準，賓客投訴率降低 50%以上，網(wǎng)絡好評率計劃提高 30%。 組織一次全體前廳管理和優(yōu)秀人員活動，增進感情，解決各店之間的溝通障礙，促進前廳運營的工作和諧發(fā)展，在日常工作中起到互幫互助的友誼關系。 對新員工進行全面考核，針對個別員工進行一對一教導。計劃目標是使前廳接待工作質(zhì)量提高到細致化操作的階段。 ，再為酒店創(chuàng)造利益的同時也將消防安全防范意識強化。 ，加強員工技能。 2021 計劃大綱 ，對有用的、可用的、實用的管理經(jīng)驗進行推廣他店試用。同時在允許的情況下嚴格執(zhí)行制度化管理，使用末尾淘汰制的方式篩去部分狀態(tài)不佳的個別管理或員工。 。 律共性問題。由質(zhì)檢部下達分店落實情況。早上 10： 0011： 30），將還未完成的 工作和計劃執(zhí)行的制成電腦桌面。 對檢查到的問題，總結與分析及找到解決的方法等工作規(guī)程未做到持續(xù)的每日執(zhí)行。 2021 年將進一步提高門店的工作質(zhì)量、服務提升、技能培訓的關鍵一年。另外，工作計劃應該是可以調(diào)整的。出了問題也是執(zhí)行人員自身的水平問題”。計劃的重要性就體現(xiàn)出來了。個人的發(fā)展要講長遠的職業(yè)規(guī)劃，對于一個不斷發(fā)展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說，計劃顯得尤為迫切。工作有兩種形式： 一、消極式的工作（救火式的工作：災難和錯誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理） 二、積極式的工作（防火式的工作：預見災難和錯誤，提前計劃，消除錯誤）寫工作計劃實際上就是對我們自己工作的一次盤點。利用各種途徑完善培訓的資料庫，搜集培訓資源，包括要求部門定期提供培訓案例，搜集有關的書報資料和網(wǎng)絡資料等等。其次培訓場地，利用有限的場地創(chuàng)造良好的培訓場地，而不是在餐廳、辦公室進行培訓。所以培訓不是孤立的， ***年的 培訓要進一步加強與質(zhì)檢的相結合，開發(fā)一些實用的課程。這就是非常小的一個細節(jié)，但體現(xiàn)了服務的水平。所以這也是要加強培訓的一個方面。這兩塊都是以前培訓 中所欠缺的，也是 06 需要加強的。這樣的培訓非常重要也是必要的，但是我們作為一家五星級酒店，不能滿足于對客人提供這樣的基本服務，我們需要提供的是高質(zhì)量高標準的服務。酒店上了五星后，給酒店帶來了非常好的發(fā)展機遇，但同時也給酒店帶來許多壓力，而這其中最大的壓力是我們能否通過客人 對酒店五星的“評審”，我們的服務在客人眼中是否能真正圓滿的達到五星級的標準，這點將是 ***年酒店工作至關重要的一年，也是酒店經(jīng)濟再上新臺階的關鍵之年。首先形式上標準化，包括培訓計劃和總結都要進行規(guī)范化操作。使員工切實感覺到了身邊發(fā)生的事甚至是自己身上發(fā)生的事，這樣的改進效果就非常好。那到底什么是細節(jié)呢，舉一個例子在酒店一次外聘培訓中，一位服務生給講師倒茶水，倒完以后就完事了，而后來一位主管上去倒茶水，倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向。這就導致了工作中不負責任，遇到一 點挫折就抱怨酒店，想離職就離職了等等問題。這個意識又分為兩個方面： 1)是服務的意識， 2)是集體的意識。 提高培訓的層次：現(xiàn)在酒店的培訓都是中規(guī)中矩，培訓大都是針對酒店工作中的一些基本的操作，也就是根據(jù)每個崗位的操作文件或者員工手冊在培訓。 【酒店質(zhì)檢個人工作計劃】相關文章： 第三篇：酒店質(zhì)檢部工作計劃 酒店質(zhì)檢部工作計劃 **年是我們酒店評星后的第一年 ,新的形勢催人奮進，新的目標鼓舞 人心，新的工作任重道遠，酒店質(zhì)檢部工作計劃。 **質(zhì)檢部的重要一項工作就是協(xié)助各部門提高培訓的專業(yè)化。 ! 培訓與質(zhì)檢的充分結合：培訓與質(zhì)檢合并在一個部門是非常有道理的， 20xx 年幾次酒店整體培訓中，有意識將質(zhì)檢的內(nèi)容融入到培訓當中，收到了非常好的效果。雖然一直在強調(diào)細節(jié)，但在培訓中很少看到有細節(jié)方面的培訓，工作就更談不上了。其次是平時對員工的觀察和對離