【正文】 多了解客戶的使用情況，用事實(shí)說話 要體現(xiàn)出體現(xiàn)實(shí)力和品牌，利潤的主要來源，打擊對(duì)手的武器，滿足個(gè)性化需求，讓客戶相信領(lǐng)航者是同類產(chǎn)品中最佳選擇。 激發(fā)客戶購買欲望的技巧 1)應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力； 2)用他的觀點(diǎn)； 3)在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； 4)用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力； 八、撰寫文案 展現(xiàn)對(duì)閱聽眾要求的了解。 開場(chǎng)白的技巧 1）要引起客戶的注意的興趣； 2)敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； 3)不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄； 4)在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛； 5)簡單明了，不要引起顧客的反感。 六、與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。 “不行、不知道、不可以等” 實(shí)品格； 尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。 五、問題處理流程： 問題受理記錄 問題判斷 了解客戶反映的問題內(nèi)容后，看是軟件問題還是硬件問題，軟件問題要先做測(cè)試，如果問題不成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果問題成立，則根據(jù)顧客反映信息確定問題所在，將問題詳細(xì)的闡述提交到禪道，交給技術(shù)處理，并請(qǐng)顧客給予 一定時(shí)間處理。 四、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。 2）交流：感謝您在時(shí)間使用我們的產(chǎn)品領(lǐng)航者，請(qǐng)問您對(duì)領(lǐng)航者使用滿意嗎？【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿意 /一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？ /我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束： 【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快 /節(jié)日快樂 /生活愉快），再見！ 【不滿意 /一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快 /節(jié)日快樂 /生活愉快），再見！ 三、高效的處理售后問題 處理售后問題時(shí)做到有問題即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶問題得到高效和圓滿的解決。 回訪內(nèi)容： 1）詢問客戶對(duì)產(chǎn)品及公司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； 2）友情提醒客戶續(xù)費(fèi)或升級(jí) 3）注意事項(xiàng)：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。平時(shí)處理客戶問題將客戶資料，反映問題都詳細(xì)記錄在案，做信息匯總，并進(jìn)行分析分類以便使用 二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 市場(chǎng)在不斷變化，客戶的需求也在不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足及市場(chǎng)方向，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。 有效的完成本職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧 客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。 學(xué)會(huì)換位思考 當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客 要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了 9800 多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。