【正文】 實施計劃 SHD/001211/SHFR(97GB) 49 戰(zhàn)略、流程和組織改革實施計劃 模塊 5：公司組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 模塊 6：關(guān)鍵業(yè)績指標建立 模塊 7：關(guān)鍵管理流程推廣 模塊 8：公司薪酬制度完善與實施 00/12 2 4 7 8 9 11 12 3 6 5 10 各項關(guān)鍵流程的試點完成 全面推廣 薪酬制度確認 中層以上干部薪酬制度的試行完善 簽訂業(yè) 績合同 20xx年 具體指標 的確定 完善指標體系 01/1 問題反饋與精調(diào) 公司部門內(nèi)部結(jié) 構(gòu)調(diào)整 組織結(jié)構(gòu)的運行與完善 其它分公司的獨立計劃與發(fā)展 公司組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 已明確獨立德 子公司結(jié)構(gòu)調(diào)整 模塊 1：合作伙伴尋求 模塊 2：子公司重組 模塊 3：營銷流程改善 模塊 4：變形配套流程改善 合作伙伴尋求 售后服務(wù)流程改善 定價流程改善 關(guān)鍵客戶管理流程 (繼續(xù) ) 變形配套流程改善 子公司重組 薪酬制度確認 (中層以下干部 ) 中層以下干部薪酬制度的試行完善 。 公司戰(zhàn)略 182。這一部分的目標，策略及資源可每半年或每季度根據(jù)新情況加以修改，而行動計劃的修改頻率則可以更高 將客戶情況的最重要內(nèi)容傳遞給公司高層以供決策 SHD/001211/SHFR(97GB) 33 目前，上柴提供售后服務(wù)的差距主要體現(xiàn)在以下幾個方面 13 114系列柴油機用戶對售后服務(wù)工作不滿意率 4 . 8 %1 1 . 9 %0 . 0 %5 . 7 %2 . 4 %2 0 . 0 %4 . 4 %1 . 3 %0 . 0 %4 . 8 %1 . 3 %4 . 0 %修理質(zhì)量 服務(wù)及時性 服務(wù)態(tài)度 配件供應(yīng) 技術(shù)咨詢 用戶培訓 135系列 114系列 啟示 加快售后服務(wù)流程運轉(zhuǎn)，保證配件供應(yīng)，提供增值售后服務(wù)，是提高售后服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵，也將是本程序設(shè)計的重點 * 用戶不滿率達到或超過 4%的項目 資料來源： 上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心報告；用戶訪談?wù){(diào)研； 問題嚴重的售后服務(wù)工作 * SHD/001211/SHFR(97GB) 34 售后服務(wù)程序 主要活動 1. 了解分析客戶對售后服務(wù)的需求 2. 確定企業(yè)售后服務(wù)的內(nèi)容 3. 提供切合客戶需求的服務(wù) 4. 宣傳企業(yè)的售后服務(wù) ? 設(shè)計用戶售后服務(wù)需求調(diào)查表，調(diào)查客戶的售后服務(wù)需求 ? 分析、總結(jié)售后服務(wù)反饋單，用戶來電，來信來訪記錄等信息中有關(guān)對售后服務(wù)的需求 ? 調(diào)查競爭對手所提供的服務(wù)內(nèi)容 ? 分析本企業(yè)的資源、能力的強弱勢 ? 確定企業(yè)所能提供的服務(wù)內(nèi)容、方式、時間性等要求 ? 按確定的服務(wù)要求提供服務(wù) ? 及時收集客戶對服務(wù)的反饋信息 ? 不斷修訂服務(wù)內(nèi)容 ? 確定企業(yè)售后服務(wù)的宣傳服務(wù) ? 確定具體的宣傳方式 ? 推廣售后服務(wù) 輸入 ? 售后服務(wù)反饋單 ? 售后服務(wù)熱線記錄 ? 用戶訪問記錄 ? 企業(yè)技術(shù)實力信息 ? 企業(yè)財力信息 ? 確定的售后服務(wù)目標與內(nèi)容 ? 確定的售后服務(wù)目標與內(nèi)容 成果 ? 用戶售后服務(wù)需求及重要性列表 ? 企業(yè)售后服務(wù)目標與內(nèi)容 ? 提高的客戶滿意度 ? 擴大的知名度與美譽度 負責參與人員 ? 售后服務(wù)人員 ? 產(chǎn)品配套技術(shù)人員 ? 售后服務(wù)經(jīng)理 ? 營銷銷售部部長 ? 戰(zhàn)略規(guī)劃部 ? 售后服務(wù)人員 ? 產(chǎn)品配套技術(shù)人員 ? 售后服務(wù)人員 ? 營銷部廣告宣傳人員 SHD/001211/SHFR(97GB) 35 提高服務(wù)能力 激發(fā)客戶潛在需求 上柴提供服務(wù)的能力 利用矩陣確定上柴各不同服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整方向及改善方法 弱 強 對客戶的重要性 弱 強 正常維護拜訪 緊急故障拜訪程序 配件供應(yīng)與銷售 用戶培訓 技術(shù)咨詢 安裝與調(diào)試服務(wù) 主要改善方法 ?重新定位售后服務(wù)中心 –服務(wù)中心由成本中心轉(zhuǎn)型為利潤中心 –由被動提供三包期內(nèi)維修服務(wù)轉(zhuǎn)型為主動提供全方位售后服務(wù) ?重新設(shè)計售后服務(wù)流程 –安裝調(diào)試服務(wù)流程 –正常維護拜訪流程 –緊急故障處理流程 –配件供應(yīng)與銷售 –用戶培訓與技術(shù)咨詢 ?加強售后服務(wù)人員管理 –考核與激勵體系 –員工培訓計劃 –招聘與晉升制度 SHD/001211/SHFR(97GB) 36 提供售后服務(wù)程序 主要活動 ? 按裝箱單裝箱 ? 質(zhì)檢部檢驗 ? 發(fā)運 ? 安裝 ? 調(diào)試 ? 現(xiàn)場培訓 裝運安裝調(diào)試 產(chǎn)品更新改造咨詢 ? 給客戶進行新產(chǎn)品介紹 ? 幫助其設(shè)計現(xiàn)有設(shè)備的更新改造安排 輸入： ? 月度出產(chǎn)計劃 ? 裝箱清單 ? 銷售服務(wù)合同 配件供應(yīng) ? 制訂配件供應(yīng)規(guī)劃 ? 通過售后服務(wù)熱線收集配件供應(yīng)信息 ? 通過客戶拜 訪，主動推出配件銷售 ? 通過網(wǎng)上銷售 ? 安排運送 ? 歷年配件供應(yīng)信息 ? 各部件壽命分析 ? 客戶場地、生產(chǎn)信息 成果： ? 機器試運行成功 ? 設(shè)立二十四小時服務(wù)專線 ? 迅速安排處理用戶請求 ? 提供異地咨詢服務(wù) ? 排除故障 ? 安排退換、修理等 ? 確認處理完畢 緊急故障排除 ? 用戶要求 ? 用戶要求得到滿足 正常維護拜訪 ? 制訂訪問計劃 ? 按計劃訪問客戶，提供正常維修、保養(yǎng) ? 收集意見 ? 為客戶解決問題 ? 填寫用戶訪問總結(jié)表 ? 歷年銷售信息 ? 關(guān)鍵客戶管理計劃 ? 解決問題 ? 用戶訪問總結(jié) 用戶培訓 ? 編制培訓計劃 ? 準備培訓材料 ? 組織各種形式培訓活動 ? 收集反饋意 見，修改培訓計劃 ? 完善的培訓計劃 ? 更新、改造合同 SHD/001211/SHFR(97GB) 37 新舊定價程序的主要區(qū)別 上柴現(xiàn)有定價程序 新的定價程序 ? 財務(wù)部負責定價 ? 營銷銷售部從市場出發(fā)，綜合財務(wù)部目標成本共同負責定價，并預(yù)測銷售額 ? 缺乏明確的定價目標和策略，定價主要根據(jù)產(chǎn)品成本加成 ? 近期以貢獻毛利最大化作為產(chǎn)品定價目標和方法 ? 以產(chǎn)品策略，市場需要，競爭優(yōu)勢以及成本制定適應(yīng)市場的價格 ? 缺乏系統(tǒng)、全面的信息收集、整理和分析 ? 持續(xù)的信息收集及分析過程，保證對市場動態(tài)的掌握 ? 價格調(diào)整不夠及時，調(diào)整機制依據(jù)不足 ? 定期的以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)的價格調(diào)整 ? 主要考核產(chǎn)品的毛利率 ? 以利潤額作為最終目標，對營銷部和財務(wù)部分別考核價格和成本控制 SHD/001211/SHFR(97GB) 38 定價程序 主要活動 ?根據(jù)產(chǎn)品的市場需求、競爭等情況制定產(chǎn)品的定價目標 ?根據(jù)產(chǎn)品的定價目標，確定使用的定價策略和方法 確定定價目標和方法 收集數(shù)據(jù)作為定價依據(jù) ?根據(jù)制定的定價方法，確定數(shù)據(jù)需求 ?收集定價所需的各類詳細數(shù)據(jù) –成本估算 –市場需求數(shù)據(jù) –競爭對手成本和價格 制定價格和調(diào)整價格 ?將數(shù)據(jù)運用于定價方法 , 確定定價 ?監(jiān)測市場價格和市場變化，做出調(diào)價決策 主要輸入 ?產(chǎn)品需求與競爭態(tài)勢 ?上柴的競爭優(yōu)勢 ?定價方法 ?消費者 /客戶調(diào)研 ?競爭對手情況 ?定價方法 ?成本估算 ?競爭對手成本和價格 ?價格 利益矩陣 最終成果 ?產(chǎn)品定價目標 ?產(chǎn)品定價策略和方法 ?成本估算 ?競爭對手價格和成本 ?價格 利益矩陣 ?產(chǎn)品價格 ?產(chǎn)品調(diào)價幅度 SHD/001211/SHFR(97GB) 39 配件定價的基本原則 非常規(guī)配件 定價原則 定價依據(jù) ? 非常規(guī)配件生產(chǎn)成本加上利潤目標 ? 非常規(guī)配件只能由上柴生產(chǎn)供應(yīng)因而可以采用成本加成方法，但應(yīng)注意主機價格與配件價格的協(xié)調(diào) 常規(guī)配件 ? 按市場價格供應(yīng) ? 常規(guī)配件客戶獲取渠道廣泛 ? 現(xiàn)有上柴配件由于生產(chǎn)配套問題，產(chǎn)品成本高昂，不適用原有的成本加成價 配件供應(yīng)的目的旨在保障主機銷售，加強客戶關(guān)系，不優(yōu)先作為業(yè)務(wù)發(fā)展的機會，因而配件定價主要根據(jù)市場情況予以確定 SHD/001211/SHFR(97GB) 40 上柴在變型配套開發(fā)的工作上，與最佳做法有一定的差距 上柴現(xiàn)狀 最佳做法 ? 變型配套產(chǎn)品開發(fā)基本上與客戶聯(lián)系緊密，但較多為被動的進行配套開發(fā) ? 性能改善類的開發(fā)項目與市場。包括客戶基本情況，以往業(yè)績以及客戶意見反饋 4. 與客戶溝通 用于與客戶共同制訂戰(zhàn)略計劃。故將重點放在利潤上 ? 上柴的優(yōu)勢地位使之有條件討價還價 ? 幫助客戶取得成功，因而自己也得以發(fā)展，例如： – 為客戶提供市場信息 – 先于客戶想到其可能的要求，并提供方案 ? 由于上柴的優(yōu)勢地位，客戶的成功將使其在所有供應(yīng)商中成為最大的受益者 ? 此類客戶潛力較大，助其成功也會使上柴成功 ? 為客戶提供更大價值 (改善市場號召力 )，例如： – 降低價格 – 提供更多服務(wù) – 增加 /改進產(chǎn)品性能 – 密切與客戶的關(guān)系，這也是一種中國特色的提供價值的方式 ? 提供更大價值是增加上柴競爭力從而提高在此類客戶中的份額的最有效戰(zhàn)略 ? 與客戶加強溝通使之認識到上柴的價值也是提升價值的一種有效方法 ? 充分利用在大行業(yè)客戶中的影響力，產(chǎn)生“拉力”，吸引此類客戶，例如： –