【正文】 最后，我要感謝市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研室的各位老師們， 這三年中還得到眾多老師的關(guān)心支持和幫助， 感謝你們的辛勤培養(yǎng)。浙江水利水電學(xué)院畢業(yè)論文 杭州華致酒行新客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)策略淺析 24 參考文獻(xiàn) [1] 中國(guó)知識(shí)資源總庫(kù) —— CNKI 系 列數(shù)據(jù)庫(kù) ， [2]張平華 .中國(guó)企業(yè)管理創(chuàng)新 [M].北京：中國(guó)發(fā)展出版社， 2020 [3]羅媛 .《 客戶關(guān)系管理中客戶分類方法的研究 》 [J].湖南大學(xué)碩士論文 , 2020 [4] 吳健安，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) [M]，高等教育出版社， 2020 [5]王方 .市場(chǎng)營(yíng)銷策劃 [M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社， 2020 [6]趙中生，李勇 .中國(guó)城市營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn) [M].北京：中國(guó)物資出版社，2020 [7]趙越春 .連鎖經(jīng)營(yíng)管理概論 [M].科學(xué)出版社 ,2020 [8]中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì) .2020 年中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)年鑒 [M].中國(guó)商業(yè)出版社， 2020 [9]楊柳 . 中國(guó)連鎖 行業(yè)發(fā)展 報(bào)告 2020 版 [M].社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社， 2020 [10]范云峰 .《 如何開(kāi)拓與維系客戶 》 [M].中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社 ,2020, 222 227 [11] 【 中 國(guó) 酒 業(yè) 新 聞 網(wǎng) 】 本 文 網(wǎng) 址 ： [12] 楊路 .《淺談如何開(kāi)發(fā) 新客戶》 [J].中小企業(yè)管理與科技 (下旬刊 ), 2020,(04) [13](中 )丁興良 .大客戶營(yíng)銷四大寶典 .中國(guó)輕工業(yè)出版社 .2020年 7 月 [14](中 )丁興良 .大客戶戰(zhàn)略管理 .機(jī)械工業(yè)出版社 .2020 年 浙江水利水電學(xué)院畢業(yè)論文 杭州華致酒行新客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)策略淺析 25 致 謝 本論文是在 李 老師的悉心教誨指導(dǎo)下完成的，本人從課程結(jié)束實(shí)習(xí)到寫(xiě)論文這一段時(shí)間， 李 老師給予了我很多的關(guān)愛(ài)與照顧，她在教 學(xué)上擁有者淵博的專業(yè)知識(shí)， 工作嚴(yán)謹(jǐn)，是我三年大學(xué)學(xué)習(xí)生涯的恩師。雖然杭州華致酒行在新客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)中做法突出 ，制度完善，但在操作過(guò)程中由于其他方面問(wèn)題導(dǎo)致未能完全按要求執(zhí)行，華致酒行應(yīng)加強(qiáng)員工的素質(zhì)與執(zhí)行力培訓(xùn)。 當(dāng)然在營(yíng)銷策劃中 ，面對(duì)新老客戶， 面對(duì) 四類 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只要堅(jiān)持差異化營(yíng)銷策略，將 “真品、精品，服務(wù)、環(huán)境”四項(xiàng)基本 理念堅(jiān)守到底必然能在競(jìng)爭(zhēng)之中獲得主動(dòng)權(quán)。所以一定要珍惜每一次機(jī)會(huì)，利用合適的方法讓客戶了解自己、記住自己。 無(wú)論采用何種方法，都不可能說(shuō)它是最好 最有效的。 浙江水利水電學(xué)院畢業(yè)論文 杭州華致酒行新客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)策略淺析 23 5 總結(jié) 綜上所述，可知中國(guó) 高檔酒 市場(chǎng)有著巨大的發(fā) 展 空間 ， 客戶就是合作伙伴，開(kāi)發(fā)新客戶其實(shí)就是 結(jié)交新的朋友。 2. 建立 及時(shí)的 信息發(fā)布制度 積極地將各種有利的、更新的產(chǎn)品信息發(fā)布到平臺(tái)， 提供給客戶，法定節(jié)假日節(jié)日祝福 ，生日祝福 等。 杭州華致酒行對(duì)客戶激勵(lì)政策有一定的規(guī)定， 如當(dāng)客戶購(gòu)買量達(dá)到一定數(shù)值時(shí)，可享受會(huì)員價(jià)；當(dāng) VIP 客戶介紹一位新客戶合作時(shí)，就可以享受一定的現(xiàn)金返點(diǎn)；當(dāng)客戶簽訂長(zhǎng)期合作合同時(shí)，可享受出廠最低價(jià)等等 。 C 類客戶雖然所 占 數(shù)量較大，但是 訂單價(jià)值較小 ， 只需進(jìn)行一般管理即可。 B 類 客戶的管理， 由于其銷售量占有一定的比重，因此， 企業(yè) 可以經(jīng)常進(jìn)行電話溝通 ， 及時(shí)聽(tīng)取他們的 意見(jiàn)，更好的為他們提供服務(wù)與幫助 。對(duì)于這類客戶，企業(yè)應(yīng)高度重視，可定期拜訪或通過(guò)品酒會(huì)等形式至少半 年會(huì)面一次，與客戶共同分析 銷售中取得的成績(jī)和不足 ，以及對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、售前售后服務(wù)等方面的意見(jiàn)和要求，穩(wěn)定這類客戶是企業(yè)必須做好的工作 。由于 A 類客戶 訂單綜合價(jià)值比率較高，因此必須予以重點(diǎn)管理。由此，華致酒行選擇將 客戶分為 A、B、 C 三 類 ，通過(guò)客戶分類管理的方法來(lái)區(qū)分客戶 ， 制定相應(yīng)的服務(wù)策略，合理分配服務(wù)資源，從而達(dá)到保持客戶，最大限度地提高客戶的滿意度。在這種情況 下 ，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)以更低廉的價(jià)格、更具有 優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品、更加完善的服務(wù)、更優(yōu)惠的 銷售政策 等優(yōu)勢(shì)獲得客戶的青睞。 在這種情況下，客戶往往會(huì)選擇終止合作，尋找新的合作對(duì)象。 在你沒(méi)有去開(kāi)發(fā)客戶以前，客戶對(duì)你以及你所代表的企業(yè)的認(rèn)知是極少的，這不利于客戶開(kāi)發(fā)，所以可以采取體驗(yàn)式營(yíng)銷的方法，讓客戶到企業(yè)來(lái)參觀或者是體驗(yàn)，通過(guò)直觀的感受來(lái)提升客戶認(rèn)知度。 由經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)部門(mén)所有業(yè)務(wù)人員該項(xiàng)工作的完成情況，切忌走馬觀花 ，這種方式開(kāi)發(fā)新客戶的效率是最高的。列出詳細(xì)的工作計(jì)劃，落實(shí)到每一個(gè)人，每一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)。 以經(jīng)理與業(yè)務(wù)骨干為核心，對(duì)區(qū)域內(nèi)的客戶進(jìn)行地毯式的集中拜訪工作，我們估且稱之為 “ 大戰(zhàn)前的狂轟濫炸 ” 。 。因此在合作過(guò)程中，要盡量給予可提供的優(yōu)惠，保持客戶心理平衡。 集中 開(kāi)發(fā) 策略 在開(kāi)發(fā)新客戶的過(guò)程中， 最好的辦法是將客戶集中起來(lái) 。在人的一生中總有那么幾個(gè)重要的日子，客戶也不例外，比如生日，結(jié)婚紀(jì)念日，孩子出生等等。在每天、節(jié)假日或者重要的日子里給客戶發(fā)一條短信，內(nèi)容可以是一則幽默的笑話或者是一條溫馨的問(wèn)候、祝福的話語(yǔ)，持之以恒，堅(jiān)持不懈，使讀你的短信成為客戶的習(xí)慣，用微小的細(xì)節(jié)打動(dòng)客戶，相信沒(méi)有什么合作不能成功。在拿到一些明確有用酒需求的客戶資源時(shí)，我們會(huì)為客戶親手寫(xiě)上一封 手寫(xiě)信，表示對(duì)客戶極大的尊重，誠(chéng)懇的向客戶表明我們的合作意向以及親切的問(wèn)候，最后的結(jié)果就算沒(méi)有合作成功，也 會(huì)使客戶深深的記住 華致。 C – Confirmation 確認(rèn)。 BBenefit 利益 。 這就決定了我們開(kāi)發(fā)過(guò)程中展示的重點(diǎn)可以概括為 FABEC,即 F Feature 特點(diǎn) 。 如果 客戶擔(dān)心酒水品質(zhì)，你就要拿出實(shí)力，向客戶保證酒水保證精品真品，送貨過(guò)程 遇到什么問(wèn)題 ,也要及時(shí)征求他的意思 ,溝通的過(guò)程中信任感就建立起來(lái)了 ，使自己真正成為客戶的朋友 。 銷售專 員 要轉(zhuǎn)變觀念，我們不是去乞求客戶，而是平等的與客戶談判，是追求雙贏 。 在杭州華致酒行的員工定期培訓(xùn)中，主講人都會(huì)強(qiáng)調(diào) 一句話 “ 用推銷自己來(lái)推銷產(chǎn)品 ” ，概括起來(lái)主要包括以下三點(diǎn)： 1．態(tài)度 用 態(tài)度感染客戶。 3． 陌拜客戶 對(duì)于你上門(mén)直接陌拜的客戶， 需要在第一面交流時(shí)就與客戶建立關(guān)系， 獲得客戶的認(rèn)可及信任，給客戶一個(gè)良好的印象，爭(zhēng)取再次面談，促成合作的機(jī)會(huì)。 （ 3） 在 短 信的文字和內(nèi)容上，我們 需 注意 不要過(guò)分夸張， 只要告訴客戶你是誰(shuí)，你 是 做什么 的 ，你的 產(chǎn)品 優(yōu)勢(shì)在哪里就足夠了 ，第一次發(fā)短信時(shí)一定要寫(xiě)公司的地址和全稱，保證客戶可以查的到。一個(gè)不明確的主題，會(huì)使客戶根本沒(méi)興趣去 閱讀短 信，這樣 就等于浪費(fèi)了客戶資源 （ 2） 短 信不能寫(xiě)的過(guò)長(zhǎng)。 寫(xiě)短信的策略 : （ 1） 要有一個(gè) 明確的主題。 建立客戶關(guān)系 1． 短信客戶： 通過(guò)短信建立客戶關(guān)系。 （ 2） 詳細(xì)向客戶介紹公司 的酒品，收集客戶名片，針對(duì)客戶的提問(wèn)與回答，推薦適合的酒品 4． 主動(dòng)尋找客戶 作為 華致酒行的銷售人員，都需要經(jīng)歷上門(mén)陌拜開(kāi)發(fā)潛在客戶的過(guò)程 。 浙江水利水電學(xué)院畢業(yè)論文 杭州華致酒行新客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)策略淺析 14 圖 4 百度 搜索所得 3． 品酒會(huì) 杭州華致酒行經(jīng)常舉辦品酒會(huì)，邀請(qǐng)社會(huì)名流及企業(yè)負(fù)責(zé)人參加，宣傳華致酒行，擴(kuò)大企業(yè)影響力。 （ 2） 有很多資料已經(jīng)過(guò)期：但依然排在前