【正文】 ” 案例分析 :首先公司登報(bào)發(fā)出的廣告，就是對(duì)顧客作出的承諾，而對(duì)自己的承諾不兌現(xiàn)，顯然是錯(cuò)誤的。于是找到經(jīng)理，經(jīng)理說(shuō) :“廠家確實(shí)有這么一個(gè)零元大行動(dòng)，但是每個(gè)商場(chǎng)只限兩臺(tái)，這兩臺(tái)空調(diào)在前一天已經(jīng)被人打電話預(yù)約送完了?！鄙虉?chǎng)一開門，張先生第一個(gè)擠進(jìn)去，跑到空調(diào)公司柜臺(tái)一問(wèn)，售貨員的一聲“不知道”把滿是希望的張先生打發(fā)了。這種情況違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。這種事過(guò)去也發(fā)生過(guò)，計(jì)劃科下達(dá)的任務(wù)有時(shí)脫離實(shí)際，最好是讓他們下來(lái)干干活，體會(huì)一下我們?cè)趺垂ぷ鞑判?。? 〖案例 073〗在第三車間，審核員查看 1～ 4 月份的生產(chǎn)計(jì)劃及完成情況，發(fā)現(xiàn)其中有 4 兩個(gè)月均沒有完成計(jì)劃?！睂徍藛T到管理 班了解情況，管理班長(zhǎng)說(shuō) :“ Y003 報(bào)告單是針對(duì)保潔計(jì)劃管理的，我們賓館保潔計(jì)劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任務(wù)的情況與計(jì)劃脫節(jié)。 〖案例 072〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告 (9805)，報(bào)告的不合格陳述中說(shuō) :“管理班對(duì)外審時(shí)發(fā)布的 Y003 號(hào)不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申 Y003 號(hào)的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正?！? 案例分析 :管家部下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，這說(shuō)明部門之間的溝通不夠。”審核員到管理班了解情況，管理班長(zhǎng)說(shuō) :“ Y003 報(bào)告單是針對(duì)保潔計(jì)劃管理的，我們賓館保潔計(jì)劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任 務(wù)的情況與計(jì)劃脫節(jié)。 〖案例 071〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告 (9805)，報(bào)告的不合格陳述中說(shuō) :“管理班對(duì)外審時(shí)發(fā)布的 Y003 號(hào)不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申 Y003 號(hào)的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正。這樣在飯店旺季時(shí)可以將 PA 人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時(shí)可以將樓層人員調(diào)到 PA 做計(jì)劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。結(jié)果飯店 在人住率高時(shí)只好招聘一些臨時(shí)工，而臨時(shí)工畢竟缺乏培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。因?yàn)楫?dāng)出租率低時(shí)，服務(wù)人員閑著的人多，而出租率達(dá)到 100％時(shí)人員又顯得很不夠。 〖案例 070〗某四星級(jí)飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出租率 80％的工作量來(lái)進(jìn)行人員定編。” 案例分析 :關(guān)于公司的重要決策應(yīng)該讓全體員工正確理解，這樣才能將全體員工動(dòng)員起來(lái)共同為這個(gè)目標(biāo)而奮斗，實(shí)現(xiàn)全員參與?？崎L(zhǎng)不高興地說(shuō) :“半年前總裁就宣布我們要進(jìn)入 A 類產(chǎn)品市場(chǎng)。 〖案例 069〗售后服務(wù)部的工作職責(zé)規(guī)定 :“售后服務(wù)部負(fù)責(zé)妥善處理顧客抱怨，對(duì)由于質(zhì)量問(wèn)題顧產(chǎn)品的推銷量怎么才是其他產(chǎn)品的五分之一 ?”小張說(shuō) :“我的確沒有在新的 A 產(chǎn)品上下工夫向零售商推銷，因?yàn)槲蚁?A 并不是我們的主要產(chǎn)品。但對(duì)于小型企業(yè)，由于人員少，可能只好如此了。但是在許多企業(yè)中，往往把質(zhì)量管理體系的工作都推到下面具體的工作人員身上，總經(jīng)理或管理者代表很少過(guò)問(wèn)體系的運(yùn)行狀況。該公司的管理者代表是由生產(chǎn)副廠長(zhǎng)兼任。 〖案例 068〗審核組在對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核時(shí)，要求管理者代表對(duì)于在質(zhì)量管理體系中自身職責(zé)履行情況進(jìn)行介紹?！暗囊?guī)定，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)“ 質(zhì)量方針”要求“ e)在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的控制應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的，當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)時(shí)，這就變成必須做到的規(guī)定了，組織應(yīng)該定出新的目標(biāo)，這樣才能激勵(lì)組織達(dá) 到持續(xù)的改進(jìn)?！睂徍藛T看到工廠質(zhì)量手冊(cè)中的質(zhì)量目標(biāo)仍然是“成品一次交驗(yàn)合格率為 90％”。審核員問(wèn)質(zhì)檢科長(zhǎng) :“為什么一次交驗(yàn)合格率不太高 ?” 科長(zhǎng)說(shuō) :“因?yàn)樯a(chǎn)線剛上馬，生產(chǎn)還不太穩(wěn)定，所以目標(biāo)定的不太高。 案例分析 : 這屬于職責(zé)權(quán)限方面沒有按規(guī)定執(zhí)行，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 職責(zé)和權(quán)限”的規(guī)定。 〖案例 066〗在公司的《文件控制程序》中規(guī)定 :“質(zhì)量手冊(cè)和各部門工作手冊(cè)由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 職責(zé)和權(quán)限”規(guī)定的“最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。并告訴三個(gè)人，以后誰(shuí)也別提這事了。三個(gè)服務(wù)員都強(qiáng)調(diào)去干這干那，所以 這個(gè)區(qū)空了臺(tái)，讓客人鉆了空子，跑了賬。由于三人共同值臺(tái)，有一張臺(tái)的客人就餐完畢就走了?！钡囊?guī)定。僅僅對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?！睂徍藛T在廠長(zhǎng)處查看該車間與工廠的承包合同，看到上面僅規(guī)定了每年應(yīng)該向廠里上繳的利潤(rùn)。審核員在查閱供銷科提供的合格供方名錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，苯丙乳液供方的名稱是“紅星涂料廠”。 〖案例 064〗紅星涂料廠將苯丙乳液配置車間承包給了一個(gè)員工負(fù)責(zé)。 本案的正確做法應(yīng)該將娛樂(lè)宮與住房隔離，不能使娛樂(lè)區(qū)影響房客的住宿。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針一致。而娛樂(lè)宮的質(zhì)量目標(biāo)與飯店的質(zhì)量方針顯然有所矛盾，影響了飯店的出租率。這家飯店的娛樂(lè)宮經(jīng)營(yíng)無(wú)疑是成功的。其中很多客人反映這里太吵鬧，尤其晚上人來(lái)人往，太亂?！遍_業(yè)后吸引了眾多的迪斯科愛好者，每到周末場(chǎng)面火爆。為此，飯店娛樂(lè)宮還開辟了面向街道的門面，并配有直達(dá)電梯。飯店在二、三層成功地開辟了飲食文化廣場(chǎng)。 〖案例 063〗一家三星級(jí)飯店的質(zhì)量方針有一條內(nèi)容為 :“滿足賓客需求是我們的最高宗旨。這說(shuō)明內(nèi)部溝通不暢通，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。結(jié)果只好加班加點(diǎn)，有的檢驗(yàn)工作也免了。在生產(chǎn)車間審核員詢問(wèn)了車間主任 :“廠里管理部門的人員經(jīng)常下來(lái)檢查工作嗎 ?”車間主任說(shuō) :“我們只干自己的活，叫干啥就干啥?！睂徍藛T :“還有一些其他的什么方式溝通 ?”質(zhì)管部經(jīng)理 :“有時(shí)間就到各部門，尤其是生產(chǎn)部門走走，了解一些情況。作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對(duì)組織也會(huì)帶來(lái)效益。每個(gè)部門都要努力完成各自的目標(biāo)，又需得到其他部門的支持與合作?！? 案例分析 :本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 內(nèi)部溝通”的規(guī)定?！钡侨耸虏拷?jīng)理矢口否認(rèn)有偏心，他解釋道；“客房部經(jīng)理知道部門間如何 配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。 〖案例 061〗人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來(lái)的最佳人選提供給客房部，這兩個(gè)部門和兩個(gè)經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。 案例分析 :這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。 〖案例 060〗公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定 :“各部門質(zhì)量體系運(yùn)行文件由各部門負(fù)責(zé)人編寫、總經(jīng)理批準(zhǔn)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 質(zhì)量目標(biāo)”的“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的 .并與質(zhì)量方針保持一致?！睓z驗(yàn)員小王卻說(shuō) :“這是指的成品一次交驗(yàn)合格率。審核員問(wèn)張技術(shù)員 :“成品合格率指的是什么含義 ?”他回答 :“這是指的成品出庫(kù)以后的合格率，因?yàn)槲覀兊某善窓z驗(yàn)不可能百分之百的檢驗(yàn)，只是按檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，因此存在不合格的風(fēng)險(xiǎn)。 綜上所述，該組織的方針“質(zhì)量第一”過(guò)于簡(jiǎn)單，沒有體現(xiàn)組織的宗旨，對(duì)滿足要求的承諾過(guò)于簡(jiǎn)單 (僅對(duì)產(chǎn)品本身質(zhì)量提出了簡(jiǎn)單的要求，沒有對(duì)滿足顧客要求的承諾 )，沒有持續(xù)改進(jìn)的承諾等，違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 質(zhì)量方針”的規(guī)定。 e)在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審 :質(zhì)量方針是否適宜、有效，這是管理評(píng)審的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 d)在組織內(nèi)得到溝通和理解 :為了便于員工理解，可以把質(zhì)量方針的核心內(nèi)容凝聚成具有組織自身特點(diǎn)的幾句 話，這樣便于理解和記憶。 b)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)性改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾 :質(zhì)量方針是對(duì)外宣布的，對(duì)上述方面的承諾帶有明示擔(dān)保的性質(zhì)，如果將其列入廣告、投標(biāo)書等文件之中，則有承擔(dān)法律責(zé)任的義務(wù)，因此說(shuō)到的一定要做到。 案例分析 :該廠的質(zhì)量方針過(guò)于簡(jiǎn)單，按照標(biāo)準(zhǔn)“ 質(zhì)量方針”的要求，方針的內(nèi)容應(yīng)該滿足 5 個(gè)方面的要求 : a)與組織的宗旨相適應(yīng) :有的組織把宗旨形成了書面文件，有的組織沒有形成書面文件，但在最高管理者的心里肯 定也有想法。例如，可以制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)為 :“每年開發(fā)出新產(chǎn)品 2～ 3 項(xiàng)”等等。因?yàn)椤翱蚣堋睉?yīng)該理解為對(duì)應(yīng)于 質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，有相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，以便實(shí)施對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的考核。 〖案例 057〗某廠的質(zhì)量方針是“科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上”，其工廠的質(zhì)量目標(biāo)為 :“成品一次交驗(yàn)合格率為 98％，工序產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率為 93％，顧客滿意率為 98％。但是僅以員工的銷售業(yè)績(jī)考核員工，把銷售業(yè)績(jī)與員工收入，甚至是否下崗掛鉤，員工對(duì)于顧客的服務(wù)目的僅僅在于成交多少錢，而成交又意味 著顧客的付出，這就使買賣雙方站在對(duì)立的立場(chǎng)上。” 案例分析 :該案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”及“ 顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。審核員在審查市場(chǎng)部時(shí)詢問(wèn)市場(chǎng)部經(jīng)理 :“你們部門的工作目標(biāo)是什么 ?”市場(chǎng)部經(jīng)理說(shuō) :“我們主要以銷售 人員的銷售業(yè)績(jī)作為主要的考核目標(biāo)?！钡囊?guī)定。但是商家不能想當(dāng)然地一相情愿，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上考慮讓顧客能看得清楚，真正起到指示的作用。結(jié)果引起很多顧客抱怨。這樣在一樓想了解二樓銷售范圍時(shí)，顧客不得不仰起頭遠(yuǎn)望設(shè)在二樓上的指示牌，很多人根本看不清楚。 〖案例 055〗某商場(chǎng)為了方便顧客購(gòu)物，在每層的滾梯人口處設(shè)立了樓層服務(wù)指示牌，說(shuō)明所指示樓層的銷售范圍。因此在這個(gè)問(wèn)題上賓館的立足點(diǎn)不對(duì)?！? 案例分析 :如果從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的?！狈?wù)員說(shuō) :“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說(shuō) :“ 你們真辛苦，我也真辛苦。該例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時(shí)服務(wù)員開始忙碌起來(lái)準(zhǔn)備打烊。 〖案例 053〗餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間是到晚上 10 點(diǎn)。正確的做法可以是規(guī)定白天在打掃完房間后，只關(guān)閉紗窗簾，做夜床時(shí)才關(guān)閉遮光窗簾和厚窗簾。” 案例分析 :關(guān)閉窗簾是飯店的傳統(tǒng)做法，而拉開窗簾是照顧到客人的實(shí)際需要。屋里黑乎乎的，也顯不出你房間的優(yōu)點(diǎn)?！笨腿诵χf(shuō) :“你家里一定每天也把窗簾拉得緊緊的，否則如何保護(hù)家具呢 ?”小孔無(wú)言以對(duì)。張先生問(wèn)小孔 :“你們?yōu)槭裁疵看螔咄攴块g都要把窗簾拉上 ?弄得房間黑乎乎的。小孔整理好房間后，拉好遮光窗簾和厚窗簾，接著到隔壁屋請(qǐng)張先生回房。 〖案例 052〗客房服務(wù)員小孔 推著工作車來(lái)到 208 房間進(jìn)行打掃。顧客退貨有各種原因，應(yīng)該在充分了解顧客的問(wèn)題后再?zèng)Q定如何處理。 〖案例 051〗商場(chǎng)服裝柜臺(tái)售貨員小李向柜臺(tái)經(jīng)理反映 :“外面有個(gè)顧客要退 20 套運(yùn)動(dòng)服，您看怎么辦 ?”經(jīng)理皺著眉頭說(shuō) :“我們這個(gè)月退貨額已經(jīng)超過(guò)商場(chǎng)規(guī)定了，再這么下去，大家的獎(jiǎng)金要受影響了。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時(shí)刻牢記應(yīng)使顧客滿意?！钡囊?guī)定。過(guò)了一陣子，林先生沒有再來(lái)打球，聽說(shuō)他經(jīng)常出入另一家健身房了。但是在短短一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，小伙子干凈利索地 以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。某日接待他的是一個(gè)剛來(lái)不久的實(shí)習(xí)生。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺(tái)球技藝也在不斷長(zhǎng)進(jìn)。 〖案例 050〗馬來(lái)西亞人林先生工作之余常到康樂(lè)中心來(lái)健身。該賓館雖然沒有收取停車場(chǎng)費(fèi)，但由于沒有對(duì)客人作出明確的警示，所以應(yīng)當(dāng)對(duì) 客人的損失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。”賓館在設(shè)施沒有完全到位或建成的情況下，應(yīng)該考慮到可能危及客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應(yīng)當(dāng)盡最大可能采取措施消除危害；如一時(shí)無(wú)法消除，則賓館應(yīng)當(dāng)作出明確的警示。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第 18 條規(guī)定 :“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賓館的停車場(chǎng)可以停放 30 輛小車，因沒有圍墻，所以沒有辦理正式的停車場(chǎng)審批手續(xù)，也沒有放置注意停車安全的警示牌。王先生要求賓館給予賠償?！钡囊?guī)定。該廠沒有提供安裝公司的資質(zhì)證明是不對(duì)的?！变N售科長(zhǎng) :“因?yàn)槭抢虾献鲉挝?，我們沒有向?qū)Ψ剿饕Y質(zhì)文件，不過(guò)我們有時(shí)后也派人到現(xiàn)場(chǎng)檢查他們的安裝質(zhì)量，并填寫了相關(guān)的檢查記錄?！睂徍藛T問(wèn) :“安裝工作由誰(shuí)來(lái)完成 ?”銷售科長(zhǎng) :“我們包給另一個(gè)安裝公司來(lái)做?！? 〖案例 048〗在門窗廠銷售科，審核員查看 8 月份與某建筑公司簽定的一份銷售合同，規(guī)定門窗廠負(fù)責(zé)門窗的加工和安裝。該廠沒有生產(chǎn) 16 個(gè)壓力的鍋爐生產(chǎn)許可證，但是銷售科考慮到 13 個(gè)壓力和 16 個(gè)壓力的鍋爐生產(chǎn)技術(shù)都差不多，不如先安排生產(chǎn)，同時(shí)辦理相關(guān)的報(bào)批手續(xù)，經(jīng)報(bào)廠長(zhǎng)批準(zhǔn)后就與三個(gè)客戶簽定了生產(chǎn) 16 個(gè)壓力的鍋爐合同。 〖案例 047〗大新鍋爐廠過(guò)去一直生產(chǎn) 13 個(gè)壓力的蒸汽鍋爐。 案例分析 :對(duì)于特殊工種需持有國(guó)家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 管理承 諾”的“ a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定?！? 〖案例 046〗審核時(shí)發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國(guó)家勞動(dòng)部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說(shuō)由于急需人手，尚未來(lái)得及送出培訓(xùn)。技術(shù)交底應(yīng)由技術(shù)員或技術(shù)隊(duì)長(zhǎng)交到施工的班組長(zhǎng)，檢驗(yàn)記錄應(yīng)該是檢驗(yàn)員在施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際檢測(cè)的結(jié)果，而不是事后由別人在 屋子里補(bǔ)填記錄。”當(dāng)?shù)卣鞴懿块T規(guī)定 :“技術(shù)交底應(yīng)由具有資質(zhì)的技術(shù)員或技術(shù)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)，檢驗(yàn)工作應(yīng)由具有資質(zhì)的檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)。 〖案例 045〗審核員在審核某建筑公司第一項(xiàng)目經(jīng)理部時(shí)，看到技術(shù)交底和 檢驗(yàn)記錄填寫的筆體非常相似，于是詢問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)理 :“技術(shù)交底和檢驗(yàn)記錄是由誰(shuí)填寫的 ?”項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō) :“是資料員填寫的。還可以順便向客人介紹其他時(shí)令河鮮食品，供客人參與選擇。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“ 管理承諾”的“ a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求