王牌店長基本認知與店鋪運營管理培訓(xùn)教材(74頁)-管理培訓(xùn)(參考版)
2024-08-23 08:20本頁面
【正文】 74 老顧客維系方法： ? 獲得顧客資料，建立顧客資料庫； ? 記住顧客的面孔； ? 記住顧客的名字； ? 不定期與顧客聯(lián)系； ? 寄送生日卡、小禮品讓顧客驚喜； ? 過年節(jié)、顧客生日發(fā)短信祝福，促銷活動前短信通知。 ? 一個只買 20元的客人，其實也是店鋪的一個大顧客，請看下列的方程式： ? 顧客的價值＝貨品平均值 購買系列 每年購買次數(shù) 顧客的壽命價值 口碑（傳播速度） ? 假如一個顧客： ? 第一次購買的商品價值是 20元，又因為導(dǎo)購員介紹而買了一份相關(guān)性的商品，價值約為 20元，顧客對商品的品種和質(zhì)量甚為欣賞，也十分滿意服務(wù)態(tài)度，成為老顧客，一年有 10次的購買且連續(xù)購買 10年，還不斷將店鋪良好的信譽告訴朋友，以每年 10人為例，這個顧客的價值最終為： ? 顧客價值＝ 20 2 10 10 100 ＝ 400 000（元） 73 顧客維護管理 ? 維持老顧客，讓老顧客介紹新顧客。 ? 狀況處理： 1. 與歹徒斗爭時，保持沉著、冷靜、機智勇敢； 2. 盡量記住歹徒的特征：身高，口音、穿著、身材、體重等等； 3. 全體人員的雙手應(yīng)該要讓歹徒看到，并告知店內(nèi)還有多少人； 4. 不要碰觸歹徒觸摸過的物品以及設(shè)備； 5. 盡量報警，并盡快通知本公司有關(guān)人員。 一名店員找到店長，報告說她看見一位先生將一盒巧克力放進了口袋，問店長該怎么辦？店長隨后跟著店員前去找那位先生 …… 店長會怎么處理？ 71 其他突發(fā)事件－－搶劫。 ? 事實上店鋪里防止偷竊主要以預(yù)防為主， 預(yù)防比發(fā)現(xiàn)更重要， 要避免偷竊的可能，如商品擺放不合理或者人員安排不合理等等。 ? 作為店長，你怎么處理這個問題？ 69 其他突發(fā)事件－－偷竊。但顧客仍然很生氣，指責(zé)小章怠慢顧客，做錯事情不虛心認錯。 ? 作為店長，你怎么處理這個問題？ 66 案例三： ? 張小姐是阿皇女的 VIP魅麗卡顧客，一天看到阿皇女專柜正在銷售特價涼鞋，顧客爭相購買，在柜臺前擺著：“ 特價貨品，概不退換 ”的告示，因為人多擁擠，張小姐賣了兩對涼鞋后離開了，回到家發(fā)現(xiàn)其中一對涼鞋的顏色是左右腳相差非常大，看起來很不協(xié)調(diào)，張小姐到阿皇女專柜提出要求退換，店鋪營業(yè)員表示已經(jīng)在銷售時標明了“特價貨品概不退換”的告示，不同意退換，張小姐為此與營業(yè)員吵了起來。 ? 作為店長，你怎么處理這個問題？ 65 案例二： ? 某女士去阿皇女專賣店買了雙涼鞋，第二天來到店鋪要求換鞋，因為鞋子的帶子斷了，店員經(jīng)過檢測后，發(fā)現(xiàn)的確是屬于質(zhì)量問題，但是，這時她感覺面子拉不下來，不是坦率地承認自己的錯誤，反而埋怨那位女顧客購買時沒有提出要檢查，這位女顧客非常生氣地跟她吵了起來。 63 處理顧客投訴的流程與策略 傾聽 道歉 同情 調(diào)查 提出解 決方案 執(zhí)行解 決方案 再次道歉 檢討 64 案例一： ? 有一天中午，一位男顧客在阿皇女專賣店購買了一雙219元的鞋子，當時顧客比較多，店鋪收銀員很忙，收了錢之后，沒有把小票交給顧客，顧客說先把鞋子寄存店鋪，晚上過來拿，就把鞋子給了收銀員，收銀員下班時沒有做好交接，等到顧客晚上 6點過來拿鞋的時候，店員說：“先生你還沒有付款嗎？” 顧客說：“我已經(jīng)把錢交給收銀員了。研究表明，96％的不投訴的顧客會把他們的投訴告訴給親朋好友，每一個投訴的顧客會將其感受至少告訴 15個人。 不投訴的顧客是因為對服務(wù)很滿意才不投訴嗎？并不是的，他們只是不愿自找麻煩而已。 59 營業(yè)員 “服務(wù)態(tài)度”不當六個方面的問題： ? 緊跟在顧客后面，嘮叨著慫恿顧客購買； ? 顧客不買時，馬上板起面孔，不再理會； ? 只顧自己聊天，不理顧客； ? 瞧不起顧客，言語中流露處蔑視口氣； ? 表現(xiàn)出對顧客的不信任； ? 對顧客挑選商品顯得不耐煩，甚至冷嘲熱諷； 60 營業(yè)員 “行為不良，缺乏修養(yǎng)”四個方面的問題： ? 對顧客肆意評頭品足，甚至背地里加以污蔑； ? 對本職工作流露出厭倦、不滿情緒，例如，抱怨工資低，獎金少等； ? 同事中間發(fā)生矛盾時，相互拆臺；
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