【正文】 (數(shù)據(jù)來自參考書目 /文件之 2nd， 3rd， 8。 除軟件問題外，硬件也是計劃性當(dāng)機的原因 之一， 硬件是計劃性停機 ， 最耗 時間 成本的主要因素；第一種情形是系統(tǒng)擴充，儲存設(shè)備則是最常需要擴充的硬件；第二種情形是更換零件，一個系統(tǒng)的所有零件都有生命周期，在更換零件時，通常需要轉(zhuǎn)移或備份應(yīng)用程序數(shù)據(jù)，因此需要停機一段正常運作 ( U ptim e )計劃當(dāng)機( do wnti me )非 計劃 當(dāng)機( do wnti me )? 系統(tǒng)擴充? 零件更換? 昇級作業(yè)? 安裝 P a tc h …? 人為疏失? 自然天災(zāi)? 系統(tǒng)缺陷? …? 正常作業(yè)時間? 合約起迄時間? 問題回應(yīng)時間? … D03 服務(wù)水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 25 時間，甚至是高可用率系統(tǒng)也可能因為需要更換故障硬件而必須關(guān)閉系統(tǒng)；第三種狀況是升級作業(yè)，主要是應(yīng)用服務(wù)的轉(zhuǎn)移，該作業(yè)必須完整的更換硬件和軟件組件，達成系統(tǒng)作業(yè)整體升級，其所花費的時間最為冗長。由于成因不同，對于可用率的影響范圍及程度亦有不同。 資源需求要項的搜集與評估，可運用下列的輔助建議流程與表格進行： 圖七：服務(wù)可用率─資源需求評估作業(yè)流程 D03 服務(wù)水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 23 表一：服務(wù)可用率─資源需求評量表 評量目標(biāo) 服務(wù)作業(yè)的可用性 availability 評量日期 /時間 MMDDYY HH:MM:SS 服務(wù)型態(tài) 需求資源 服務(wù)等級 需求指標(biāo) 配合承諾 /附注說明 資源種類 項目 數(shù)量 中央控管(Central Control) 硬件 網(wǎng) 絡(luò) 服務(wù)器 路由器? ? 軟件 文書編輯 作業(yè)應(yīng)用軟件 網(wǎng)絡(luò)瀏覽器 ? 機器設(shè)備 ? 環(huán)境空間 ? 人員 ? 預(yù)算費用 ? 分散控管(Disttributed control) 硬件 網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)器 路由 器 ? 軟件 文書編輯 作業(yè)應(yīng)用軟件 網(wǎng)絡(luò)瀏覽器 ? 機器設(shè)備 ? 環(huán)境空間 ? 人員 ? 預(yù)算費用 ? 單機控管 ? ? 批次控管 ? ? 網(wǎng)絡(luò)控管 ? ? 支持管理 ? ? D03 服務(wù)水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 24 (5)工作時間規(guī)劃 SLA 中可用率之工作時間，除 了包含規(guī)范系統(tǒng)運作 (Uptime)的正常服務(wù)時間外，同時也應(yīng)包括當(dāng)機 (Downtime)時間，切不可因當(dāng)機時間的特殊性而在規(guī)劃作業(yè)時疏忽。以資源管理來看，其實就是如何確定資源需求？如何掌握資源？服務(wù)範(fàn)圍界定提高預(yù)估準確度作為績效測量的基準責(zé)任分工明確 D03 服務(wù)水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 22 如何取得資源？以及如何有效運用資源？就成本管理而言，則是如何建立預(yù)算？如何掌握預(yù)算 ？以及如何有效控制成本？再以時間管理而言，則是指如何計劃安排進度，去符合服務(wù)目標(biāo)？如何控制進度，去符合服務(wù)范圍？以及如何有效地依據(jù)預(yù)訂進度完成服務(wù)計劃？ 資源被視為具有時間性的成本項目，舉例而言，如果要解決資源沖突或不足而去調(diào)整資源時，必須分析評估各需求可行性，而在允許的成本及時間、性能要求下，選擇適當(dāng)?shù)娜肆?、設(shè)備及需求的技術(shù)水準后，成本將隨著資源的改變而有所不同，服務(wù)的時間排程也將因此而有所變更。 ? 可允許系統(tǒng)數(shù)據(jù)成長預(yù)測 (例如：短期、中期、長期預(yù)測計劃等 )。 ? 風(fēng)險界定要項 (例如：前置作業(yè)規(guī)范、雙方需求資源投入設(shè)定等 )。 ? 時程服務(wù)形態(tài) (例如：產(chǎn)品開發(fā)、系統(tǒng)代管、技術(shù)支持、教育訓(xùn)練、商業(yè)咨詢、和質(zhì)量檢測等 )。 ? 使工作變得更易操作，責(zé)任分工更加明確。它的目的在于： ? 提高估算成本、時間和資 源的準確性。 分析 需求的可行性與彼此間的風(fēng)險性后，應(yīng)進一步確定需求的優(yōu)先級別，并應(yīng)用分析方法來確定使用實例、產(chǎn)品特性或單項需求蒐集 需求匯整解決方案評估完成需求功能列表 D03 服務(wù)水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 20 需求實現(xiàn)的優(yōu)先級別，來訂定各需求的指標(biāo)要點，最后再以優(yōu)先級為基礎(chǔ)確定各不同服務(wù)水平方案，將包括哪些特性或哪類需求。 (數(shù)據(jù)來自參 考書目 /文件之 2nd， 3rd， 8th， 32nd， 35th， 38th) 圖四：服務(wù)可用率 (Availability)─需求搜集與分析作業(yè)流程 (2)擬定需求指標(biāo)要點 這個步驟著重于清楚了解有關(guān)的業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的信息需要、目前未如理想的服務(wù)、與認定在新環(huán)境所需要的額外功能和數(shù)據(jù)。 (1)需求搜集與分析 搜集需求是一個高度合作的活動，目的在于確定和理解不同使用者的需要和限制的過程，也是在問題與最終解決方案中架設(shè)溝通橋梁的第一步，必須透過使用者所提出的表面需求，理解他們的真正想法，獲取所有可用的信息來源，整理成作業(yè)需求，并從中尋找各解決方案需具備的功能特性。 (一 )可用率 (Availability)服務(wù)水平協(xié)議的制訂 論及可用率時，可將其指向一個特定的應(yīng)用服務(wù)，依使用系統(tǒng)運作正常的上線時間 (uptime)與故障發(fā)生時的回復(fù)時間 (recovery time)作為衡量的基礎(chǔ)，它主要將涵蓋一些應(yīng)用程序、系統(tǒng)組件和服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等。 (十五 )協(xié)議雙方用章 訂定協(xié)議雙方用章訊息，通常包括 (甲乙方全銜、雙方代表人人名、雙方授權(quán)代表簽章、雙方授權(quán)代表職稱、雙方營利事業(yè)統(tǒng)一編號、雙方地址等信息 )。 (數(shù)據(jù)來自參考書目 /文件之 2nd， 3rd， 9th， 10th， 32nd， 35th， 37th， 39th，45th) (十三 )協(xié)議終止 應(yīng)于合作契約上，寫明服務(wù)水平協(xié)議的有效期間與相關(guān)的法律條款，也應(yīng)詳細描述當(dāng)任何一方終止服務(wù)時，所應(yīng)該遵循的服務(wù)終止相關(guān)處理程序，以及如何將政府機關(guān)存在于承商處的部門資料與設(shè)備，于約定的期限內(nèi)，以何種方式將數(shù)據(jù)與設(shè)備移出及辦理后續(xù)的交接作業(yè)。 (十二 )權(quán)利歸屬與保密規(guī)定 說明信息委外時，所牽涉到的數(shù)據(jù)、專業(yè)技術(shù)、應(yīng)用軟件等各項所有權(quán)的歸屬，包括承商對商標(biāo)、軟件版權(quán)、專業(yè)技術(shù)或營業(yè)秘密等是否有所有權(quán)；而政府機關(guān)對承商作業(yè)中所提供的數(shù)據(jù)內(nèi)容是否有所有權(quán)或使用權(quán)等，甚至是政府機關(guān)對承商提供的應(yīng)用軟件D03 服務(wù)水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 17 等，都必須在協(xié)議中明定使用規(guī)范。 (十 )意外與偶發(fā)事件的處理、預(yù)防措失與備援計劃 因應(yīng)事前規(guī)劃無法預(yù)測，而突然面對系統(tǒng)故障、服務(wù)中斷或災(zāi)難發(fā)生時，所應(yīng)實行的處理方式與后續(xù)如何將原有的系統(tǒng)服務(wù)恢復(fù)為正常運作，另外也應(yīng)該對可能發(fā)生的意外進行預(yù)防措施的規(guī)劃，同時在擬定備援計劃中應(yīng)對系統(tǒng)正常作業(yè)時的備份時間、存放地點與作業(yè)及保管方式做說明。 (數(shù)據(jù)來自參考書目 /文件之 2nd， 3rd， 9th， 10th， 31st， 32nd， 35th， 37th，39th， 41st， 45th) (八 )服務(wù)水平之獎懲規(guī)范 說明當(dāng)承商所提供的服務(wù)無法達到與政府機關(guān)所簽訂的服務(wù)水平時，承商對政府機關(guān)的補償辦法，常見的 罰則為當(dāng)服務(wù)沒達到約定的水平時，承商依未達成的時間百分比退還相對部分的服務(wù)費；此外，當(dāng)提供服務(wù)的承商未達協(xié)議中規(guī)范服務(wù)的水平，且不見 D03 服務(wù)水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 16 任何改善的作業(yè)時，政府機關(guān)能夠不需要任何的賠償，提前終止雙方合作關(guān)系，亦是常見的違約罰則。傳統(tǒng)的服務(wù)報告可能包含一個實體的記憶容量數(shù)、系統(tǒng) CPU 的利用率、系統(tǒng)輸入 /輸出效能、封包遺失率等，但這些信息報告，對于一般非信息人員過于艱澀，且難被了解。 (詳細說明，請參閱 F01「信息業(yè)務(wù)委外服務(wù)計價參考模式」及D04「政府機關(guān)信息業(yè)務(wù)委外契約作業(yè)參考手冊」 ) (六 )雙方責(zé)任 說明項目中承商與政府機關(guān)雙方于項目中所應(yīng)負擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)。 (四 )問題管理 問題管理的目的是在找出并移除信息技術(shù)中的錯誤，或未能滿足服務(wù)水平的原因 ，以維持一個穩(wěn)定的信息委外服務(wù)。在 SLA 中不僅要求機房的進出安全管制和使用者代號或密碼之保管及管理，也要確認網(wǎng)絡(luò)的實體架構(gòu)、通訊網(wǎng)路作業(yè)、應(yīng)用軟件平臺、應(yīng)用軟件的安全水平、防火墻、病毒掃描與入侵偵測機制等，除此以外，也必須清楚說明承商的員工或其外聘人員有關(guān)的保密作業(yè)協(xié)議，并 防范員工違反安全管制。 為確保作業(yè)人員在使用系統(tǒng)時的順暢及做為管理的指標(biāo)，必須于 SLA 中定義網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和應(yīng)用軟件效能的目標(biāo)與效能監(jiān)控報告，包括系統(tǒng)穩(wěn)定度、數(shù)據(jù)傳輸可靠度與頻寬可靠度等項目，其D03 服務(wù)水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 14 它諸如 CPU 的使用率、 數(shù)據(jù)輸出量亦可包含在內(nèi)。 可 用 率 是 指 一 項 服 務(wù) 可 供 使 用 的 機 率 。 (三 )服務(wù)項目與水平的規(guī)劃 服務(wù)項目與水平是 SLA 中最基本的組成要素，其中應(yīng)該清楚地定義服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)水平與其計費標(biāo)準，服務(wù)水平則應(yīng)該定義與時間性配合的作業(yè)指針，例如 : 保證每月服務(wù)的可用率(Availability)。 主要說明項目所涵蓋的范圍，并明確條列出所含或不含之項目。 (詳細說明，請參閱 D04「政府機關(guān)信息業(yè)務(wù)委外契約作業(yè)參考手冊」 ) (二 )服務(wù)范圍界定 范圍界定是為制訂未來作業(yè)方向，是通過確認符合項目的目標(biāo)，也是確保該服務(wù)水平所涵蓋的整體工作要求和單項工作要求的 D03 服務(wù)水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 13 范圍，同時在法律上亦有制約的特性，是限制項目管理團隊進行運作的要素。 (詳細說明，請參閱 D04「政府機關(guān)信息業(yè)務(wù)委外契 約作業(yè)參考手冊」 ) 說明該協(xié)議簽定的日期。 (數(shù)據(jù)來自參考書目 /文件之 2nd， 3rd， 12th， 13th， 35th， 45th) D03 服務(wù)水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 12 參、服務(wù)水平協(xié)議基礎(chǔ)架構(gòu)概述 一、服務(wù)水平協(xié)議的內(nèi)容大綱 服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)內(nèi)應(yīng)該包括的項目如下所示： (一 )簡介 主要說明項目的目的所在，并明確條列出項目所欲達成之目標(biāo)。 在信息管理作業(yè)，常藉由系統(tǒng)安全、通信安全、人員管制及作業(yè)管制等方式達成安全性的目標(biāo)，也透過這些方式的整合確保信息系統(tǒng) (包括軟件、硬件、防火墻、數(shù)據(jù)庫和電信通訊等 )的保密性及可用率，同時進一步做為評斷政府機關(guān)現(xiàn)行作業(yè)的整體安全性的指標(biāo)。對于作業(yè)狀況，使用者常藉由下列幾項狀況，來擬定評估指標(biāo)：包括硬件的故障率、軟件的錯 誤、整體服務(wù)或作業(yè)上問題的數(shù)量、影響范圍及處理速度、各系統(tǒng)日常作業(yè)的處理時間等。對于使用者 而言，系統(tǒng)的可用率，常是影響他們對服務(wù)水平評量的最重要因素，而可用率的高低好壞直接影響到使用者的生產(chǎn)力和政府機關(guān)整體信息管理作業(yè)。 對于信息委外作業(yè)來說，服務(wù)水平的管控又以系統(tǒng)可用率(Availability)、作業(yè)狀況評估、安全性、作業(yè)稽核等四大類指標(biāo)，最為明確清楚，為服務(wù)水平協(xié)議規(guī)范的主要指標(biāo)。因此，政府機關(guān)在與承商簽訂服務(wù)水平協(xié)議前，應(yīng)該審慎評估信息對機關(guān)內(nèi)的價值與所需要的效能需求與安全水平，切實反映所需，而非去尋求最佳解決方案或最高信息技術(shù)水準。 (數(shù)據(jù)來自參考書目 /文件之 2nd， 3rd， 9th， 10th， 32nd， 35th， 37th， 39th，41st， 45th) 二、服務(wù)水平協(xié)議的選擇考慮 — 能力、成本、與風(fēng)險 在選擇合適的承商所提供的 SLA 時，考慮的不僅是承商的專業(yè)能力，同時也必須了解政府機關(guān)自身的需求、作業(yè)的預(yù)算，及使用者所愿意承受的風(fēng)險，三者間取得共同的平衡點，方可達到雙贏合作的目標(biāo)。在服務(wù)期間各項服務(wù)作業(yè)及交付對象，在法律上已有相關(guān)條文進行規(guī)范，保障及約束雙方權(quán)益，對此服務(wù)供貨商與政府機關(guān)應(yīng)對于相關(guān)法規(guī)進行了解，保障及約束雙方權(quán)益。 在服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)中，雙方同意的D03 服務(wù)水準協(xié)定 (SLA)作業(yè)參考手冊 92/12/15(初版 ) 7 服務(wù) 水平 及內(nèi)容均必須清楚