【正文】 （3）系統(tǒng)化：集裝單元技術(shù)中的每一個(gè)問題都必須置于物流系統(tǒng)中來考慮，否則就難以付諸實(shí)現(xiàn)，或難以獲得成功。 ③集裝單元化的基本原則： （1）通用化：集裝單元化的原則應(yīng)貫徹在物流的全過程。用于集裝貨物的工具稱為集裝單元器具。 第八章 物流技術(shù)基礎(chǔ) 第一節(jié) 物流設(shè)施與設(shè)備 ： ： ①集裝單元化的定義： 在貨物的儲(chǔ)運(yùn)過程中，為便于裝卸搬運(yùn)，將一定數(shù)量的貨物（同一的或不同的）記集成一個(gè)擴(kuò)大的作業(yè)單元，稱為貨物的集裝單元化。 （POS登記） 該系統(tǒng)中零售商在出售商品時(shí)掃描進(jìn)產(chǎn)品的序列號(hào)，通過電子手段將序列號(hào)和出售日期寄給制造商，讓其存檔，當(dāng)顧客想退貨時(shí)，制造商可知是否在保證的期限內(nèi)。 第一線雇員需要準(zhǔn)確的信息，以決定哪些產(chǎn)品允許進(jìn)入逆向物流系統(tǒng)。 ——包括重要措施的信息計(jì)劃，如：。 ——核心在于所有的產(chǎn)品的生命有限。 兩層含義：。 第三節(jié) 回流商品的處理 ： 回流量 原因 顧客 商品不能滿足顧客的需要 顧客不知道怎么合理使用商品 商品有缺餡 顧客濫用自由回流策略 零售商 產(chǎn)品的包裝過時(shí)了 季節(jié)性產(chǎn)品 產(chǎn)品被新版本的替代了 被停止使用的商品 零售商的庫存太高了 零售商退出，破產(chǎn)了 七種方法: 由于商品的情況，制造商的合同責(zé)任及商品的需求的不同，企業(yè)所采用的手段有可能更多。 ——目標(biāo)降低處理責(zé)任和成本，同時(shí)提高回流商品所有的回報(bào)?！傲惴祷亓魃唐妨鳌狈桨甘琴I賣雙方，理解他們的實(shí)際成本。 ——“2%~6%問題” 回流率的設(shè)置。 “回流商品認(rèn)證機(jī)構(gòu)” ——零售商的目標(biāo)，要求制造商加入認(rèn)證模式：。 ：——供應(yīng)商通知顧客，訂購產(chǎn)品不允許退回，給予顧客一個(gè)根據(jù)發(fā)票金額的折扣。 ： ①簡化零售商點(diǎn)的工作 ②改善和供應(yīng)商的關(guān)系 ③改善庫存商品的控制 ④提高庫存周期速度 ⑤降低行政成本 ⑥降低店鋪成本 ⑦減少商品價(jià)值 ⑧重視零售商的核心能力 ⑨減少土地掩埋費(fèi) ⑩改善管理信息 ：制造商和分銷商不允許商品自回流通道中回流 ①零返回商品流政策一般能大大降低成本 ②穩(wěn)定回流率能改善企業(yè)計(jì)劃，保證財(cái)務(wù)健 ：①不能減少銷售通道中的下一物流成員的負(fù)擔(dān)。 ，以加速協(xié)調(diào)過程，改進(jìn)回流商品的個(gè)人可制度，還可以的發(fā)展管理信息。 ——。每個(gè)逆向物流的客戶創(chuàng)造盡可能的最大的價(jià)值，顧客能從回流商品獲取更高的收益，使得企業(yè)能最大化回流商品的數(shù)量，每件商品找到最佳的回流目的地。 （根據(jù)商品種類和商品來源） 供應(yīng)鏈合作伙伴 最終用戶 產(chǎn)品 平衡庫存的回流商品 營銷性回流商品 法定回流商品 生命周期性/季節(jié)性商品 回收物品 包裝物 運(yùn)輸損壞 特殊處置物品 重復(fù)利用的包裝帶 重新使用 循環(huán) 按要求要處置的商品 法定限定的 例：，回流策略 分歧點(diǎn)：①回流物品需滿足的條件②回流物品的價(jià)值③反應(yīng)的時(shí)限 ①商品回流的速度高于商品處理的速度 ②倉庫出現(xiàn)了大量的回流商品的庫存 ③不能確定成本經(jīng)認(rèn)可的回流商品 ④冗長的回流商品處置周期 ⑤回流商品處置作業(yè)的總費(fèi)用不知 ⑥消費(fèi)者對(duì)維修工作缺乏信任 ： 第二節(jié) 逆向物流的管理 —— 一個(gè)成功運(yùn)營逆向物流的管理要素是處理周期，關(guān)鍵是怎么短的處理及時(shí)的決定。 ： 物料產(chǎn)品（作業(yè)）：，通過經(jīng)銷商出售回收物料，當(dāng)作次品賣。從戰(zhàn)略角度利用逆向物流資源，減少相關(guān)的成本。 就產(chǎn)業(yè)來講：不同的產(chǎn)業(yè)存在較大差距，2%—50%，所以學(xué)會(huì)運(yùn)作逆向物流至關(guān)重要。 ：回流物品：，分二大類。 影響和重要性由于產(chǎn)品和在供應(yīng)鏈中的位置的不同而不同，也隨著供應(yīng)鏈模式不同而不同。 使商品自最終的目的地回流的過程。一般常用國際運(yùn)輸方式是海運(yùn)，此外還有航空和鐵路運(yùn)輸。 ： ：①基礎(chǔ)設(shè)施體系 ②信息網(wǎng)絡(luò) ③特殊的投資鼓勵(lì)政策 ： ① ② ③ ④ 第四節(jié) 國際物流管理 ： （5點(diǎn)） （6點(diǎn)） ：（5點(diǎn)） （5個(gè)） ： （2點(diǎn)） ： ①有關(guān)參與方：（1）發(fā)貨人 (3)承運(yùn)人代理 (4)承運(yùn)人 (5)報(bào)關(guān)行 (6)收貨人 （2）貨運(yùn)代理——主要功能：貨貸的存在，主要業(yè)務(wù)具有大量穩(wěn)定貨源且一定資質(zhì)的貨代，能取得承運(yùn)人的代理權(quán)。出口通關(guān)手續(xù)：接受申報(bào)，審核單證，查驗(yàn)貨物，征稅，結(jié)關(guān)放行。如果賣方少交貨物的后果構(gòu)成了根本違反合同，則買方可宣告合同無效并有權(quán)索賠?！? ： ①《公約》規(guī)定:如果賣方多交貧物，則買方對(duì)于多交的部分可以拒收，也可以接收一部分或全部。來源于國際貿(mào)易實(shí)踐。 ，在GLog的“全球企業(yè)運(yùn)輸框架”的目標(biāo)是把訂單置于零碎的間隙并在整個(gè)物流 系統(tǒng)中引入“智力”因素，解決方案包括下列功能：多種運(yùn)輸方式之間的整合，國際運(yùn)輸路線及費(fèi)率，全球的運(yùn)輸可見性，基于網(wǎng)絡(luò)的工作流，運(yùn)費(fèi)償付和求償。數(shù)據(jù)的整合可能是在整合決策過程中的關(guān)鍵，是最大的障礙。 第四節(jié) CIO物流整合營銷 企業(yè)是以顧客的滿意為中心來優(yōu)化他們的作業(yè)和管理，當(dāng)然降低成本仍然是相當(dāng)重要的，但這不應(yīng)該以犧牲顧客滿意度為代價(jià)，也就是說物流不再是一個(gè)企業(yè)的問題，而是關(guān)系到整個(gè)價(jià)值鏈的范疇。 ： 服務(wù)細(xì)分的方法分三個(gè)階段：①站在顧客的角度識(shí)別客戶服務(wù)的關(guān)鍵組成部分 ②列出服務(wù)組成成分對(duì)于客戶的相關(guān)重要性 ③根據(jù)服務(wù)偏好的相似性劃分客戶“群” ：①分析運(yùn)輸要求 ②運(yùn)輸模式 ③零擔(dān)或整車裝運(yùn) ④交貨要求 ：①汽車承運(yùn)人 ②航空承運(yùn)人 ③鐵路承運(yùn)人 ④多式聯(lián)運(yùn)承運(yùn)人 當(dāng)前以趨勢(shì)是與承運(yùn)人建立一個(gè)長期的合作伙伴式的關(guān)系，建立長期關(guān)系是公司在選擇它們的合作伙伴的時(shí)候必須小心謹(jǐn)慎，一旦選定了合作伙伴并建立了關(guān)系，完成了任務(wù)的工作量將實(shí)現(xiàn)最小化 任何物流管理的最終目的就是使顧客滿意 ①確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素 ②評(píng)估公司的績效及主要競(jìng)爭的績效 ③判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng) ④控制全過程 “滿意“ 顧客滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品的服務(wù)在多大程度上滿意了顧客的欲望和需求。 滿意的顧客可以改善經(jīng)營，而不滿意的顧客則對(duì)經(jīng)營不利顧客創(chuàng)造了銷售量 顧客服務(wù)作為一個(gè)競(jìng)爭武器變的越來越重要，原因：一是客戶期望的不斷提高，二是力量在逐漸消失。 6. 調(diào)研誤差：①誤差 ②對(duì)調(diào)研的預(yù)檢測(cè) 1. 選擇原則 調(diào)研活動(dòng)的這一階段很關(guān)鍵，決不能倉促進(jìn)行 ： ：①準(zhǔn)備階段（了解過去，把握現(xiàn)在，預(yù)測(cè)未來） ②實(shí)行階段（按部就班，謹(jǐn)慎執(zhí)行，確定無誤） ：①了解狀況 ②收集資料 ③調(diào)研研究 ④制定計(jì)劃 ： 第三節(jié) 物流服務(wù)營銷 只有顧客服務(wù)能夠使本公司的產(chǎn)品表現(xiàn)出與競(jìng)爭對(duì)手的產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)的顯著的差別化。 按照從一般到特別的順序，將所要的信息依次劃分為：宏觀經(jīng)濟(jì)，內(nèi)部信息 ①宏觀經(jīng)濟(jì)： ②行業(yè)特點(diǎn)：最大的節(jié)約不是來自于較低的銷售價(jià)格，而是降低雙方共享的總管理費(fèi)用 ③供應(yīng)商：物流管理者最應(yīng)了解的是有關(guān)供應(yīng)商知識(shí)（；流程） ④內(nèi)部信息：物流管理者必須熟悉有關(guān)自身公司的一切情況并需了解供應(yīng)商 ①正式渠道：面對(duì)諸如報(bào)紙和商業(yè)雜志等形式的紛繁復(fù)雜的信息 ②非正式渠道：是物流銷售代表定期與用戶的溝通 ③信息分析：，這種方法通過回答以下問題，試圖覆蓋 所有的信息。 在總體方案的設(shè)計(jì)和策劃過程中，要制定整個(gè)調(diào)研工作完成的期限，以及各個(gè)階段的進(jìn)程，保證按時(shí)完成調(diào)研工作 二手資料是那些另人已經(jīng)收集并且出版的資料，主要有兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)（1）成本低（2）可以迅速獲得，原始資料是那些企業(yè)自己收集的資料或者為企業(yè)收集的資料。矛盾解決方法，管理專長，法律才能和許多其他知識(shí)和能力 特別重要的是，物流部門必須“以整體的語言來講話“ “營銷投擲“，應(yīng)該通過相應(yīng)的備忘錄，新聞報(bào)道，形象展示以及意見書等方式加強(qiáng) 物流部門采用了以價(jià)值為基礎(chǔ)定價(jià)方法，就能夠以目標(biāo)顧客的需求和他們期望價(jià)值為核心，物流人員在市場(chǎng)營銷中真正以長期為導(dǎo)向，在考察交換時(shí)運(yùn)用生命周期成本方法是有用的 第二節(jié) 物流市場(chǎng)調(diào)研