【正文】
讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！
萬(wàn)科物業(yè)管理通用行為規(guī)范
儀容儀表：
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行為舉止：
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5
16 。
定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位萬(wàn)科物業(yè)員工的自覺(jué)行動(dòng)。
為使各位員工清楚了解“為您100%”活動(dòng)的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求，特制定此“為您100%禮儀禮節(jié)手冊(cè)”，所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。
面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要持續(xù)保持萬(wàn)科物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得客戶的滿意和忠誠(chéng)，需要全體萬(wàn)科物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從客戶角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務(wù)。多元化經(jīng)營(yíng)取得了明顯的經(jīng)濟(jì)效益，副營(yíng)業(yè)務(wù)良好的“造血補(bǔ)血”功能反過(guò)來(lái)有力的支持了主營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。但是，物業(yè)管理是個(gè)微利行業(yè)，不準(zhǔn)外接項(xiàng)目的政策又限制了萬(wàn)科人向規(guī)模要效益，要想在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，萬(wàn)科人只能靠拓展副營(yíng)業(yè)務(wù)，來(lái)支持公司發(fā)展與管理能力的提升。
9）主副業(yè)經(jīng)營(yíng)并舉
物業(yè)管理服務(wù)是萬(wàn)科物業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)，是萬(wàn)科物業(yè)的立身之本。比如兄弟公司間的參觀考察、兩地公司人員對(duì)等交流、委托崗位培
養(yǎng)、實(shí)習(xí)培訓(xùn)、合作課題研究等。
另外，為推進(jìn)資源共享，萬(wàn)科人還在兩個(gè)方面積極開(kāi)展工作。首先，它在制度上和組織架構(gòu)上確立了一個(gè)強(qiáng)有力的管理核心；其次，通過(guò)這個(gè)大平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)內(nèi)部在資金、人力、信息、技術(shù)等資源的共享和合理流動(dòng)，確保管理資源最有效和最大限度的利用。為了縮小這種差距，就必須將個(gè)別公司、個(gè)別項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)槿f(wàn)科物業(yè)的整體優(yōu)勢(shì)。
8）集團(tuán)內(nèi)部的資源共享
萬(wàn)科物業(yè)總部在深圳，是一家全國(guó)性的公司。這是得益于這種內(nèi)在的發(fā)展動(dòng)力，從“業(yè)主自治共管”、“酒店式管理”、“無(wú)人化管理”、到現(xiàn)在的“個(gè)性化服務(wù)”，萬(wàn)科人不斷有新的管理模式出現(xiàn)；從“集約化經(jīng)營(yíng)”“區(qū)域化管理”到“跨地域管理”，萬(wàn)科人不斷地優(yōu)化萬(wàn)科人的管理流程。因?yàn)槿f(wàn)科人勇于挑戰(zhàn)自我，不斷創(chuàng)新。并以他們?yōu)榛A(chǔ)，帶動(dòng)不同年齡、不同層次的業(yè)戶參與社區(qū)文化建設(shè)，同時(shí)考慮在管理項(xiàng)目之間，管理項(xiàng)目與周邊樓盤進(jìn)行交流，相互提升活動(dòng)質(zhì)量。這更讓萬(wàn)科人意識(shí)到：社區(qū)文化建設(shè)離不開(kāi)廣大小區(qū)業(yè)主的積極參與。
在以往經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，集團(tuán)總部對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行了必要的整合和指導(dǎo)，希望充分發(fā)揮萬(wàn)科集團(tuán)的全國(guó)性優(yōu)勢(shì)，建設(shè)具有萬(wàn)科特色的社區(qū)文化。
6）社區(qū)文化
高品質(zhì)的社區(qū)離不開(kāi)社區(qū)文化的建設(shè)。又比如：萬(wàn)科人的保安崗?fù)だ锖茉缇团鋫淞舜驓馔惨苑奖銟I(yè)主應(yīng)急使用，如果現(xiàn)在去看，會(huì)發(fā)現(xiàn)有些崗?fù)だ镞€準(zhǔn)備了氣針，因?yàn)樾^(qū)里愛(ài)運(yùn)動(dòng)的業(yè)主越來(lái)越多了，他們經(jīng)常用打氣筒給球打氣，有個(gè)氣針，可以節(jié)約好多的力氣和麻煩；還有，萬(wàn)科人的管理人員去業(yè)主家里拜訪之前，總會(huì)記得在口袋里塞上一雙鞋套。
得益于公司領(lǐng)導(dǎo)的身體力行和大力倡導(dǎo)，萬(wàn)科物業(yè)對(duì)于細(xì)節(jié)問(wèn)題的關(guān)注一直保持著近乎于“挑剔”的認(rèn)真。
5）關(guān)注細(xì)節(jié)
管理學(xué)上有一個(gè)很經(jīng)典的理論：“魔鬼就躲藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中”，物業(yè)管理也是一樣。同時(shí)，這對(duì)于物業(yè)公司也是一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。作為服務(wù)的提供者來(lái)說(shuō)，對(duì)所有業(yè)主共同關(guān)心的基礎(chǔ)服務(wù)，萬(wàn)科人必須不打任何折扣地提供到位的、規(guī)范的服務(wù)。
再次，萬(wàn)科人的客戶服務(wù)體系還要能夠有效地滿足業(yè)主的個(gè)性化服務(wù)需求。在制度上，萬(wàn)科人通過(guò)規(guī)定并嚴(yán)格實(shí)施。每個(gè)季度，萬(wàn)科物業(yè)都會(huì)將季度服務(wù)報(bào)告向全體小區(qū)業(yè)主張貼公布，接受他們的監(jiān)督；年底，萬(wàn)科物業(yè)還會(huì)向業(yè)委會(huì)提交一份年度物業(yè)管理服務(wù)總結(jié)報(bào)告。在萬(wàn)科物業(yè)管理的任何一個(gè)小區(qū)里，業(yè)主都可以通過(guò)24小時(shí)值班熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)箱，或是直接找客戶服務(wù)主管表達(dá)他的意見(jiàn)和想法：同時(shí)萬(wàn)科人也會(huì)通過(guò)業(yè)主訪談“業(yè)主顧問(wèn)團(tuán)”業(yè)務(wù)回訪等形式主動(dòng)去了解客戶真實(shí)的想法。因?yàn)樵谒谋澈?，有一套完整的客戶服?wù)系統(tǒng)在支撐著它的運(yùn)作。細(xì)部檢查通常都要持續(xù)1—2個(gè)月，細(xì)部檢查結(jié)束以后還要進(jìn)行一輪更嚴(yán)格、更仔細(xì)的接管驗(yàn)收。在項(xiàng)目入住前半年左右，向項(xiàng)目派出萬(wàn)科人的細(xì)部檢查小組，是萬(wàn)科通常的做法。另外，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的專業(yè)人員，向客戶宣傳物業(yè)管理知識(shí)、解決他們?cè)谖飿I(yè)管理方面的疑惑和咨詢，讓他們更方便 更安心地買房，從而促進(jìn)了地產(chǎn)公司的銷售工作。這些意見(jiàn)包括智能化設(shè)備、景觀綠化、電氣系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、公建配套設(shè)施等所有日后與業(yè)主生活、物業(yè)管理息息相關(guān)的內(nèi)容。對(duì)于業(yè)主、物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商三方，這是一個(gè)“三贏”的結(jié)局。
此外，萬(wàn)科人在企業(yè)專業(yè)能力建設(shè)方面一個(gè)成功的、獨(dú)特的嘗試是“前期介入”模式。通過(guò)有創(chuàng)意的視覺(jué)符號(hào)塑造出親和、人性化的鮮明企業(yè)形象，便于社會(huì)公眾迅速識(shí)別。BI培訓(xùn)并不是一朝一夕就能夠結(jié)束的事情，因?yàn)樵胶?jiǎn)單越容易學(xué)會(huì)的事情也越容易被忽略忘記，因此萬(wàn)科人已經(jīng)把此項(xiàng)內(nèi)容納入各部門常規(guī)訓(xùn)練體系，進(jìn)行反復(fù)循環(huán)培訓(xùn)。這些“教官”們回到各自公司以后，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)演示、情景模擬、游戲競(jìng)選、BI標(biāo)兵評(píng)選等多種形式開(kāi)展培訓(xùn)，從公司老總、經(jīng)理到基層的保安、保潔，從儀容、儀表、接聽(tīng)電話、規(guī)范用語(yǔ)、肢體語(yǔ)言的正確應(yīng)用，幾千名萬(wàn)科物業(yè)員工都經(jīng)歷了幾輪多層次、多角度的培訓(xùn)。BI是“萬(wàn)科物業(yè)員工行為規(guī)范”的簡(jiǎn)稱，包括禁行部分、員工通用禮儀和崗位BI標(biāo)準(zhǔn)三部分。
作為萬(wàn)科物業(yè)的員工，在面對(duì)客戶