【正文】 32 綠地中央廣場 物業(yè)服務 方案 售樓中心保潔服務計劃及標準 （一）、保潔服務計劃 區(qū)域 內容 作業(yè)方法 作業(yè)頻次 公 共 區(qū) 域 石材地面 每日以靜電除塵液保養(yǎng)，次數不限，隨臟隨清 ；要求營業(yè)時每半小時巡拭一次。 每天交接班時必須提前 15 分鐘開始，交接內容包括：綠地中央廣場售樓中心和樣板間擺放的固定資產、各類物品。 待定 開發(fā)公司領導、銷售部領導、物業(yè)公司領導、已簽約業(yè)主或潛在客戶 團拜會 A、開發(fā)商致詞感謝客戶對項目的認可及支持； B、物業(yè)公司闡述管理理念； C、業(yè)主代表致詞； D、穿插文藝表演 /業(yè)主互動游戲 A、使客戶了解項目建筑進 度 ； B、增進客戶對項目的認可度，側面帶動銷售； 待定 開發(fā)公司領導、銷售部領導、物業(yè)公司領導、已簽約業(yè)主 消夏晚會 A、領導（開發(fā)、物業(yè)）致詞； B、業(yè)主、開發(fā)、物業(yè)互動游戲； C、聘請部分知名演員演出； D、開發(fā)、物業(yè)、業(yè)主三方就關心的問題 互相探討； E、自由結隊狂歡?？蛻舴罩行募皶r聯系相關單位和部門來處理并作好記錄上報經理助理。 （ⅳ） 消防管理 ★ 設備管理 協助工程項目組做好活動前的消防設備設施的準備工作，消防栓、滅火器等物品的放置應做到不打擾客人，方便易取。 （ⅲ） 車場管理 ★ 停車泊位 安排 4 名保安員負責停車場的停車泊位。 b. 現場安全管理 （ⅰ）活動前檢查：保安部助理、保安主管在活動前 對活動的場地進行安全檢查，發(fā)現問題，及時處理。 d. 觸電者身體不適時，立即撥打 120 電話，請求市急救中心協助。 b. 若無法切斷電源，可站在絕緣物體上，諸如凳子、木梯、木箱之類，借助掃帚 或木椅等絕緣 物件將電源切斷。 J. 現場有人員被困時，應本著“先人員，后財產”的施救原則。 g. 電路引起的火災，應首先關掉電源，確認電源關閉后才可進行撲火。 c. 若火警迅猛發(fā)展至不可控時，須立即撥打 119 電話并及時疏散現場客戶。同時勸導圍觀群眾離開現場。 b．警察到達現場后，認真、全面匯報案件的相關情況，服從警察的指揮。 d. 將疑犯制服后，不得對疑犯毆打、搜身等超過護衛(wèi)員權限的行為。 （二）安保類 A. 偷 盜或搶劫事件 a. 若夜間發(fā)現偷盜或搶劫事件時，首先通過對講機通知其他護衛(wèi)員前來求助；如身上無通訊設備，可大聲呼叫，以取得其他護衛(wèi)員或群眾的支援。 B．由于暴雨或主水管爆裂發(fā)生水浸時， 立即檢查所有污水泵是否正常 ,污水泵是否能自動啟動。 26 綠地中央廣場 物業(yè)服務 方案 雷擊事件 A．雷擊造成停電時，先關閉電源，同時告知停電原因及引導客戶不要外出。 D．空調停運時，值班人員在控制器上查找各參數，綜合分析原因，及時檢修。 D．若消防水管暴裂需檢修時，應書面通知開發(fā)商并由開發(fā)商簽字確認后做應急修復，必要時與相關部門取得聯系做緊急處理。設備的日常維護須停水盡可能選擇晚上非售樓時間，一般不超過 3 小時。 B．因售樓中心內設備出現故障須緊急維護必須停電時，應及時通知開發(fā)商，經開發(fā)商確認后做應急恢復。噴灑藥劑時，根據風向，按背風方向進行噴灑，且充分注意不噴灑到周圍不相關的物品上。 病蟲害防治：根據對草坪常見病蟲害的研究成果，分析蟲害屬性，區(qū)別使用殺菌劑和殺蟲菌。根據雜草的種類，選擇最有效的方法進行除草作業(yè)。使用剪草機時，不把剪草現場清掃干凈。 剪草： 在春天發(fā)芽階段，首先時耙除枯葉，同時，對草坪進行短修剪，草高接近生長點。草坪綠色期：冷季型草不得少于 300天；暖季型草不得少于210天。 病蟲害防治可根據病蟲害種類及發(fā)生情況，選擇農藥，根據使用說明進行噴施和土壤消毒，如吸吮式口器害蟲，像蚜蟲，可選用內吸劑農藥氧化樂果。噴施濃度一般在 %之間，根外追肥時間應選擇清晨、傍晚或陰天進行，花卉進入開花期之后，不宜進行根外追肥。 花 卉 輪廓清晰，整齊美觀，色彩艷麗，無殘缺，無殘花敗葉。 晚澆水；夏天澆水不間斷，直至降水。事先了解各種樹木的養(yǎng)分吸收特性，根據樹木的生長階段，適量施肥，以確保施肥效果。用量嚴格按規(guī)定濃度準確稀后，均勻地噴灑到草葉上。 病蟲害防治：根據病蟲害的種類及天氣狀況，病蟲害的發(fā)生時間是有所不同的。對密生的枝條需進行通透修剪，在充分考慮修剪原形的基礎上采用設置輪廓線的方法修剪花灌木時，留意花芽的分化時期和生長位置。行道樹無缺株，綠地內無死樹。新建綠地各種植物兩年內達到正常形態(tài)。辦公區(qū)域及衣帽間保證每日清潔一次。辦公區(qū)域及沙盤保證每日清潔一次。并在《值班記錄表》上做好記錄，同時知會相關人員。 遇見客戶時，要面帶微笑與對方打招呼：“您好！”，并判斷其是否需要協助或需提示事項?！? 車場 巡視 巡查車時，發(fā)現車門（窗）沒有關好或出現漏水、漏油等現象，應當及時報告售樓處，上報主管處理，并在《值班記錄表》上做好記錄?！贝囍魃眢w全部離開車輛后，關閉車門，幫助車主鎖好車門、車窗。 使用規(guī)范動作，引導車輛進入售樓處停車場。 并參照《護衛(wèi)員交接班作業(yè)指導書》辦理交接手續(xù)。 停 車 服 務 值 班 形 象 通常情況下，以站姿或走姿在車場出入口崗亭旁當值。 客戶咨詢問題時，按實際情況回答，不清楚時，引導至相應部門咨詢。 如遇客戶進入工作區(qū)域（距離崗位 1 米），立正、敬禮；并主動點頭微笑以示友好，說 :“您好！請問需要幫助嗎？”如客戶非中國人，應使用英語：“ Good morning (noon/afternoon/evening),sir(lady/madam),what can I do for you？” 協 助 客 戶 識別客戶需要，并及時予以相應幫助。 因個人原因暫離崗位時，經值班班長同意后，但不得超過 10分鐘。 多媒體 信息設備 觸摸屏、顯示器、大屏幕電視、DVD、音響等 每天檢查一次，每月系統(tǒng)保養(yǎng)一次，設備完好率≥ 98％， 房屋本體 墻面、門窗、鎖扣、 閉門器、地板、主體結構 設備完好率≥ 98％；外圍設施每周巡檢一次；主體結構每月巡檢一次，每年綜合檢修一次?？刂乒駜人锌諝忾_關、接觸器、熱繼電器等電氣元件和接頭有無損壞、變色 和異味。除應急維修外，盡可能安排在晚間進行維修保養(yǎng)， 避免影響客戶，造成客戶的不便。 與各大酒店預定機構合作，提供酒店預定服務。 協助開發(fā)商每年策劃并組織 4次與客戶的大型互動活動。 重大節(jié)假日、客戶生日，給客戶郵寄賀卡及禮物。 網絡信息處理 注冊網絡實名 ID，每三小時瀏覽一次社區(qū)焦點網頁。 不論客戶的建議和意見是否采納，都要在與客戶約定的回復時間內回復客戶，告知管理處對客戶建議和意見的處理情況。 現場經理在受理后三個工作日內組織相關人員討論，根據費用、人員情況、及其它客戶的接納情況等確定是否可采納客戶的建議 。如客戶是來訪時，在記錄過程中不時抬頭看客戶，以示尊重。 對于暫時不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，應答“此事我可以幫您問一下或查一下，請留下您的聯系方式好嗎？”，同時與客戶約定回復時間，并在約定時間內回復 客戶。 了解銷售進展情況。 身體前傾，用右手為客戶指引方向，抬手高度與腰相齊。 8 工 作 紀 律 按時交接班，不遲到、不早退，不擅離崗位。 E、當我們的服務讓客人感受到不方便時 ，處理完畢后要講“請原諒，給您添麻煩了”。 日 常 用 語 A、客人到來時要說“您好（早上好、中午好??）；“有什么事可以幫到您？”任何時候不可以講“喂??”；合適的時候可說“請問您貴姓？”。 E、熟練掌握和運用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人。 5 禮 節(jié) 禮 貌 A、禮貌用語（如“您好”、“歡迎您”、“謝謝”、“請”、“對不起”、“請原諒”、“不好意思”、“再見”、“歡迎您再來”）。 C、聲調有高有低，適合交談內容的需要。 C、和客人交談時應全神貫注，雙眼不時注視對方，表示尊重；不得東張西望心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼。 G、及時和客人打招呼（用語言或點頭示意）。 C、走動姿勢端正，行進速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)，遇有客人迎面走來 , 主動側身讓路，不得從兩人中間穿行；兩人并肩而行時不得搭胳挽手；不橫沖直撞，粗俗無禮。 H、不可佩戴夸張首飾、吊墜耳飾等。 D、指甲干凈、修剪整齊。 B、工裝潔凈、平整挺括，無污跡、無破損、既莊重又親切。并注意對樣板間中的展示品進行看護 二層 A區(qū) 1 人 7:0017:00 負責二層 A 區(qū)公共區(qū)域的隨機性清掃，重點保證衛(wèi)生間、 VIP簽約室、茶水間、二個步行梯的衛(wèi)生清潔，并及時收取接待區(qū) 、洽談室的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。在客戶進入 B區(qū)樣板間之前負責換鞋套區(qū)域的服務工作，并及時收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。 總體負責售樓處室內外衛(wèi)生的日常維護，對樣板間實行專人清潔及物品看護。 晚班人員（ A 班 18： 0022： 00； B 班 22：003： 00； C班 3： 008： 00）自行調整崗位職責，成為售樓處巡邏崗，負責巡視售樓處周邊。 謝絕衣著不整人員進入售樓處大廳。 工作崗位 人員 班次安排 工作內容 現場經理 1人 全天（與售樓處上下班時間保持 一致） 負責售樓中心全面的物業(yè)管理與服務工作以及與開發(fā)商及代理商之間的日常銜迎賓員 3人 AB倒班 ，一人 輪休 位于迎賓吧臺處，負責進門客戶的接待，引導客戶至等待區(qū)間稍候，再知會銷售人員來負責具體接待。至于今，郡之賢士大夫請于當道，即除魏閹廢祠之址以葬之；且立石于其墓之門，以旌 (jīng)其所為。而陋者乃以斧斤考擊而求之，自以為得其實。)之聲，與向之噌吰相應，如樂作焉。余方心動欲還，而大聲發(fā)于水上，噌 (zēng)吰（ h?ng）如鐘鼓不絕。至莫 (暮 )夜月明，獨與邁乘小舟，至絕壁下。自以為得之矣。 ”驪元以為下臨深潭，微風鼓浪，水石相搏，聲如 洪鐘。開我東閣門，坐我西閣床，脫我戰(zhàn)時袍，著我舊時裳，當窗理云鬢，對鏡帖 (貼 )花黃。 歸來見天子，天子坐明堂。旦辭黃河去，暮至黑山頭，不聞爺娘喚女聲，但聞燕山胡騎鳴啾啾。阿爺無大兒，木蘭無長兄，愿為市鞍馬，從此替爺征。不聞機杼聲，惟聞女嘆息。一車炭，千余斤，宮使驅將 (jiāng)惜不得。牛困人饑日以高，市南門外泥中歇。滿面塵灰煙火色，兩鬢蒼蒼十指黑。 “嗚呼噫嘻！我知之矣。時夜將半，四顧寂寥。曾日月之幾何，而江山不可復識矣！予乃攝衣而上，履巉巖，披蒙茸，踞虎豹，登虬龍，攀棲鶻之危巢，俯馮夷之幽宮，蓋二客不能從焉。顧安所得酒乎？ ”歸而謀諸婦。霜露既降，木葉盡脫。肴核既