【正文】 ? 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務員的普通話、方言時： ? 在聽懂客戶所用方言的基礎上，客服服務員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。 ” 然后再向班長求助，讓其他同事幫助處理。如當客戶說 “ 客服您好 ” 或 “ 小姐您好 ” 等，客戶服務員應禮貌回應： “ 小姐 /先生，您好！請問有什么可以幫您？ ” 或 “ 先生 /小姐您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？ ”或 “ 早上好 /下午好 /晚上好，請問有什么可以幫您？ ” 。 無法聽清客戶聲音 ? 客戶服務員： “ 非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？ ” ，如客戶表示沒有拿起，則 “ 我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？ ” ? 不可以說： “ 喂，大聲一點兒！ ”“ 拿起話筒說話！ ” 電話雜音 聽不清楚 ? 客戶服務員： “ 非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？ ” 稍停 5 秒，客戶同意后可掛機。 ? 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為： “ 新年好！ 快彩在線 客服中心，請問有什么可以幫您！ ” ? 五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為： “ 勞動節(jié)快樂！ 快彩在線 客服中心，請問有什么可以幫您！ ” ? 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為 ： “ 中秋節(jié)快樂！ 快彩在線 客服中心，請問有什么可以幫您！ ” ? 國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為： “ 國慶節(jié)快樂！ 快彩在線 客服中心，請問有什么可以幫您！ ” （說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。 主動解決問題 如果服務質(zhì)量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。 被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應感謝客戶的等待，“先生 /小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的??” 記錄客戶信息時客服應正確拼寫客戶姓名，記下客戶的電話號碼并確認準確無誤。 通話中禮儀 客服應在三聲鈴聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報上工號，如，“早上 /中午/晚上好，快彩在線，我是號，請問有什么可以幫您？” 客服執(zhí)行呼出業(yè)務時不要先問對方姓名，應適時詢問客戶稱呼，如，“先生（小姐），請問您貴姓？” 禮貌稱呼客戶并正確應答客戶提問，如，“小姐 /先生，您好，關(guān)于??”客服在與客戶溝通中如未正確領會客戶意圖須主動與其確認，如，“小姐 /先生，您好，您是說??” 需要客戶等待時，應告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待時限。 ? 靠記憶而不作必要的記錄。 ? 使用非人性化的語氣（公事公辦的語氣）。 ? 使用自己習慣的語言、俚語和行話等。 ? 讓客戶先掛電話。 ? 如讓客戶等待，則應表示感謝。 ? 熟悉企業(yè)經(jīng)營業(yè)務，回答各類問題。 ? 注意放松自己的情緒。 ? 在服務過程中，如有工作差錯，應立即糾正，并向客戶致歉。 ? 對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員答復客戶。嚴禁與客戶通話時使用反問、質(zhì)問的口氣。 語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和。 ? 語言 簡潔 —— 為了與客戶建立關(guān)系，適當?shù)卣勑┡c個人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可而止。太過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上， 客服 要用重音。 ? 節(jié)奏 —— 節(jié)奏一方面是指 客服 講話的語速，另一方面也是指 客服 對客戶所講問題的反應速度。 回訪客戶：投訴的處理結(jié)束后 5 內(nèi)進行回訪。 答復 投訴處理責任部門將解決方案或解釋回復至客服人員，有客服人員就投訴問題已電話回訪形式答復客戶。客服人員格局客戶的投訴內(nèi)容作好記錄，并了解客戶期望的投訴處理結(jié)果等。 公 平原則 公司與客戶是平等的，公司與個人也是平等的，客服在處理客戶投訴的過程中，要把持公平的原則，對客戶一視同仁。能夠立刻解決的必須立刻解決；不能立刻解決的也要明確地告訴客 戶投訴處理時間，并且保證在承諾的時間內(nèi)給客戶一個滿意的答復。 相關(guān)部門職責 客戶投訴處理的相關(guān)部門，如資訊中心等協(xié)助客戶服務部處理相關(guān)的客戶投訴，并制定相關(guān)的糾正措施。 職責 客服基本職責 客戶服務人員負責客戶的投訴記錄、分類和整理工作。 真誠確認 真誠確認的關(guān)鍵是方案是否和客戶的需求相匹配、加深客戶印象、把握機會做好調(diào)整。 積極行動 ? 為客戶著想，站在客戶的角度思考和處理問題。 職責說明 ? 客服專員負責來電的處理 ，做好相關(guān)記錄； ? 客服專員負責客戶信息登記、更新登記及存入檔案； ? 客服專員負責客服工作匯總、統(tǒng)計，將相關(guān)信息反映給直屬上級。 客服人員崗位要求 客服人員素質(zhì)要求 ? 要有強烈的責任心和進取心； ? 對公司的網(wǎng)站和服務的項目要有深入的了解和認識； ? 代表企業(yè)的形象，注意說話的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不準做有損企業(yè)利益的事情； 客服人員 技能要求 ? 靈活運用溝通技巧，與客戶進行有效的溝通； ? 把我異議處理技巧，提高客戶的滿意度； ? 掌握客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的技巧； ? 客服人員語音柔和，普通話標準； ? 熟知各個彩種的名稱及玩法規(guī)則； ? 熟悉各個彩種的開獎時間查詢、開獎信息查詢； ? 可以為玩家查看購彩明細及中獎信息 深圳市華科遠訊科技開發(fā)有限公司 6 客 服人員工作要求 嚴格遵守企業(yè)和部門的各項規(guī)章制度； 客服人員不得對客戶做出夸大其詞的承諾，或運用某些權(quán)威架構(gòu)的名義對客戶施壓等； 客服人員不得以客戶爭辯，應知悉客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果； 客服人員對客戶反映的問題，比如故障維修、客戶投訴等應立即響應，做好客戶的解釋工作，并及時向技術(shù)部門反饋，為客戶排憂解難。深圳市華科遠訊科技開發(fā)有限公司 12 目錄 一 . 客服人員管理職責 ............................................................................................. 4 工作職責 ........................................................................................................... 4 客服管理工作職責 ............................................................................................................... 4 客服專員工作職責 ............................................................................................................... 4 客服人員崗位要求 ............................................................................................ 5 客服人員素質(zhì)要求 ............................................................................................................... 5 客服人員技能要求 ....................................................................