【正文】 （15分）遇到客戶不斷提問時(shí)，應(yīng)有問必答，不厭其煩。（15分）與客戶電話交流應(yīng)主動(dòng)、自如地使用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見等文明服務(wù)用語，不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶，不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒；不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語。服務(wù)中要注意保持客戶室內(nèi)清潔，避免碰臟客戶物品，工具包不得放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上；施工現(xiàn)場做到人走地凈；要注意愛護(hù)客戶財(cái)物，搬移客戶設(shè)施物品時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，損壞客戶設(shè)施物品應(yīng)賠償。不得在服務(wù)現(xiàn)場打鬧、喧嘩。經(jīng)客戶同意的方可進(jìn)門。不得讓客戶提供裝移機(jī)工具。 （5分）三、舉止操作 （20分）施工服務(wù)應(yīng)先與客戶預(yù)約。 （3分）當(dāng)遇特殊情況電話不能裝通或故障不能修復(fù)時(shí)，施工、查修人員應(yīng)向客戶說明原因，取得客戶諒解，并與客戶商定再來施工或查修的時(shí)間。 （3分）施工、查修人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話；應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼；應(yīng)主動(dòng)、自如地使用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見等文明服務(wù)用語。 （4分）施工、查修人員上崗時(shí)要在左胸上方端正地佩戴工號(hào)牌。不準(zhǔn)穿拖鞋。 （8分）營業(yè)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一制定的電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁擅自立項(xiàng)收費(fèi)或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶使用高等級(jí)、高資費(fèi)業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁強(qiáng)迫客戶購買公司售通信終端設(shè)備；嚴(yán)禁以各種名目搞搭配銷售，嚴(yán)禁接受客戶饋贈(zèng)、報(bào)酬、回扣以及各種名目的好處費(fèi)。 （8分）營業(yè)人員收付款項(xiàng)時(shí)必須唱收唱付；與客戶錢物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不拋不丟。 （2分）1營業(yè)人員工作有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正，誠懇接受客戶批評(píng)，當(dāng)面主動(dòng)向客戶道歉。 （2分）當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)耐心指導(dǎo)。 （2分）當(dāng)客戶向營業(yè)人員提出詢問時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)熱情、及時(shí)地回答或解答客戶的詢問；如遇客戶表達(dá)式不清楚，營業(yè)人員應(yīng)耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)離去時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)以禮貌用語或點(diǎn)頭致意送走客戶。 （2分）營業(yè)人員在服務(wù)工作中不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。 （3分）二、態(tài)度用語 （30分）營業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)精神飽滿；接待客戶應(yīng)態(tài)度熱情，誠懇，有禮貌；與客戶對(duì)話時(shí)應(yīng)面向客戶，正視對(duì)方；可適時(shí)站立服務(wù)，以示客戶的熱情和尊重。 （3分）營業(yè)人員上崗應(yīng)儀容端莊，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。本考核細(xì)則與《＊＊市電信公司服務(wù)監(jiān)督檢查考核管理辦法》如有抵觸之處，以本細(xì)則為準(zhǔn)。（2）考核基準(zhǔn)為100分。電信服務(wù)工作的好壞會(huì)直接影響洪澤對(duì)外的整體形象。我們要多加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，本著用戶至上、用心服務(wù)的原則，盡可能地滿足用戶的需求，做到細(xì)致周到。在我們的對(duì)外服務(wù)工作中應(yīng)該體現(xiàn)出一種新觀念、新意識(shí)、新技術(shù)，我們認(rèn)為在改善投資軟環(huán)境的過程中，改善服務(wù)態(tài)度固然非常重要，但是改善軟環(huán)境的現(xiàn)代化，特別是服務(wù)手段的現(xiàn)代化，把改善服務(wù)軟環(huán)境的內(nèi)容進(jìn)一步深入也是非常重要的。需要進(jìn)一步明確了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效益三者之間的利害關(guān)系。作為電信企業(yè)，由于服務(wù)性強(qiáng)，就更加要求我們在工作中要熱情服務(wù)，保持良好的工作作風(fēng)。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，在督促落實(shí)上有新的突破。要教育干部，教育群眾，促進(jìn)我鎮(zhèn)軟環(huán)境的盡快好轉(zhuǎn)。嚴(yán)格監(jiān)督，在責(zé)任追究上有新突破。我鎮(zhèn)必須要建立的制度有：公示制度、辦理期限制度、“窗口式”辦公制度、定期評(píng)估制度、機(jī)關(guān)的監(jiān)督制度、監(jiān)督檢查制度、責(zé)任制度等一系列配套制度。在軟環(huán)境建設(shè)當(dāng)中，政府至少要做好三件事：第一，科學(xué)劃分行政職責(zé)，理順各部門之間的關(guān)系。為了不使學(xué)習(xí)教育流于形式，專門組織行政執(zhí)法部門的工作人員就有關(guān)黨紀(jì)和法律知識(shí)進(jìn)行考試，并組織專門力量對(duì)各部門揭擺問題和整改情況進(jìn)行督促檢查。三是要加強(qiáng)對(duì)市場經(jīng)濟(jì)知識(shí)的學(xué)習(xí)教育，提高按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事的科學(xué)管理意識(shí)。一是要加強(qiáng)對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和行政執(zhí)法人員“三個(gè)代表”重要思想和為人民服務(wù)的宗旨教育，提高立黨為公、執(zhí)政為民的公仆意識(shí)。切實(shí)做到“五個(gè)突破”：在思想認(rèn)識(shí)上有新突破。（五）認(rèn)真開展測評(píng)工作。鎮(zhèn)督查組要對(duì)我鎮(zhèn)集中整治軟環(huán)境的全過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)督檢查，通過明查暗訪的形式，隨時(shí)檢查各單位和部門學(xué)習(xí)發(fā)動(dòng)、征求意見、整改措施落實(shí)情況，嚴(yán)把學(xué)習(xí)關(guān)、征求意見關(guān)、查找問題關(guān)、整改落實(shí)關(guān)。通過專欄、發(fā)放宣傳資料、專題會(huì)、播放軟環(huán)境建設(shè)相關(guān)碟子等形式，加大教育宣傳力度，使每位黨員、干部深刻認(rèn)識(shí)集中整治經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境的重要意義，努力營造人人關(guān)心軟環(huán)境建設(shè)，全民參與軟環(huán)境建設(shè)的良好氛圍。建立和完善軟環(huán)境建設(shè)責(zé)任追究制度。對(duì)前來我鎮(zhèn)投資興業(yè)的單位和個(gè)人，不論投入資金多少，都是我們的服務(wù)對(duì)象，堅(jiān)決做到服務(wù)到底。成立機(jī)關(guān)工作督查督辦組，每天督查機(jī)關(guān)工作人員的去向和工作情況，并向主要黨政領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。建立和完善政務(wù)公開制度。針對(duì)查找出來的問題，深刻剖析原因，認(rèn)真研究解決辦法，制定切實(shí)可行的近期、中期、長期整改措施和方案，對(duì)照方案集中整改。根據(jù)縣委、縣政府《關(guān)于開展集中整治經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境的決定》和《關(guān)于開展集中整治經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境的實(shí)施意見》、《合江縣開展集中整治經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境的實(shí)施方案》以及前一階段我鎮(zhèn)開展集中整治經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境的實(shí)際情況和自查自糾的情況，特制定本方案。“從青年中來，到青年中去。班子成員要率先垂范，認(rèn)真抓好、抓實(shí)、抓細(xì)，正確處理好工學(xué)矛盾，堅(jiān)持自學(xué)，形成主動(dòng)學(xué)習(xí)，善于學(xué)習(xí)，勤于思考，刻苦鉆研的良好學(xué)風(fēng)。下基層調(diào)研次數(shù)不夠，調(diào)研還需進(jìn)一步深入；對(duì)基層存在的問題把握不準(zhǔn)，對(duì)問題產(chǎn)生的原因認(rèn)識(shí)不深。青年工作委員會(huì)組建率較低，共青團(tuán)對(duì)青年的手臂延伸不夠。在各項(xiàng)工作各個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)心研究廣大青年團(tuán)員的利益、遇到的困難和問題，努力用說服教育，示范引導(dǎo)和提供服務(wù)等方面意識(shí)不強(qiáng)，工作不到位。二、整改的主要內(nèi)容和措施（一）存在的主要問題理論學(xué)習(xí)還不夠主動(dòng)、自覺意識(shí)不高。環(huán)境整改