【正文】 我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決（但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。目前，我行為擴(kuò)大中間業(yè)務(wù)收入，僅僅在發(fā)展代理保險(xiǎn)，代售基金是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，產(chǎn)品有待更豐富，理財(cái)渠道有待拓展，我行的特色產(chǎn)品：匯聚寶，外匯寶，紙黃金，人民幣博弈等許多特色理財(cái)品種還沒完全推廣開（受營銷人員，業(yè)務(wù)素質(zhì)等方面的制約）缺少專業(yè)性理財(cái)。以下是11年度個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：一、具體工作總結(jié)：客戶維系、挖掘、管理、個(gè)人產(chǎn)品銷售工作：，做好銷售工作計(jì)劃，挖掘理財(cái)客戶群；通過前臺(tái)柜臺(tái)輸送，運(yùn)用銀掌柜crm系統(tǒng)，重點(diǎn)發(fā)展vip客戶，新增vip貴賓客戶；，運(yùn)用銀掌柜crm系統(tǒng)將客戶關(guān)系管理，資金管理，投資組合管理融合在一起，積極營銷取得了一些成效；，通過報(bào)社、移動(dòng)短信，展版張貼，led橫幅等方式傳遞信息，起到一些效果；，按照上級(jí)行工作部署進(jìn)一步推進(jìn)新產(chǎn)品上市，如人民幣周末理財(cái)、安穩(wěn)回報(bào)系列、中銀進(jìn)取搏弈理財(cái)?shù)取⒁约百F金屬的銷售。我們支行從人員配置進(jìn)行了部分調(diào)整，安排了低柜銷售人員，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)得到初步的發(fā)展，開始嘗試向中高端客戶提供專業(yè)化個(gè)人投資理財(cái)綜合服務(wù)。 我準(zhǔn)備下學(xué)期為我部策劃一次裝機(jī)大賽的活動(dòng)，已寫好策劃，計(jì)劃通過這次活動(dòng)提高我部的知名度。使網(wǎng)絡(luò)中心在新的一年里更加突出。嚴(yán)忌不匯報(bào)的自作主張，有不同見解及時(shí)和上司交流。這一年我們犯過一些錯(cuò)誤，比如說校人人網(wǎng)宣傳的時(shí)候，我們因?yàn)闇?zhǔn)備不充分，在場地借座椅時(shí)遇到阻礙。一年前，我經(jīng)過面試如愿的加入了學(xué)生會(huì)這個(gè)集體中，擔(dān)任起學(xué)生會(huì)網(wǎng)絡(luò)信息中心干事這一職務(wù)。全年計(jì)劃進(jìn)行兩次對(duì)全省范圍的安全生產(chǎn)檢查，結(jié)合“安全生產(chǎn)月”，推進(jìn)全省運(yùn)行維護(hù)安全生產(chǎn)工作。加強(qiáng)與工程管理部門協(xié)調(diào)，明確終驗(yàn)管理辦法，建立基本流程，保障終驗(yàn)工作的組織和開展。（2）．及時(shí)跟蹤工程遺留問題處理情況，督促工程管理部門落實(shí)。l 對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)投訴和需求，做好受理工作，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，及時(shí)解決問題，真正起到后臺(tái)對(duì)前臺(tái)支撐的作用。建立業(yè)務(wù)響應(yīng)機(jī)制，為各種業(yè)務(wù)的發(fā)展提供有力支撐按照公司運(yùn)行維護(hù)工作要面向市場和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的要求，我們?cè)谶\(yùn)維隊(duì)伍中建立業(yè)務(wù)響應(yīng)機(jī)制，理順相關(guān)流程，加大對(duì)市場和業(yè)務(wù)部門的支撐力度。建議分公司合理制定資費(fèi)套餐，力爭降低網(wǎng)間結(jié)算支出話務(wù)量。繼續(xù)完善網(wǎng)間結(jié)算討論分析制度。三、個(gè)人分管工作現(xiàn)階段存在的問題和解決對(duì)策。工作最終要靠整個(gè)團(tuán)隊(duì)，而不是某個(gè)人來完成。為團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造一個(gè)和諧、公平、團(tuán)結(jié)的工作環(huán)境，使團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員快樂工作，各盡其才，讓員工充分發(fā)揮自己的主動(dòng)性、思考性和合作性，最終產(chǎn)生合力，達(dá)成目標(biāo)。全年設(shè)備服務(wù)及時(shí)，無重大設(shè)備故障，保障了核心網(wǎng)設(shè)備的安全運(yùn)行。制定全省應(yīng)急預(yù)案, 圓滿完成黨的“十七大”、重要節(jié)日的通信保障工作制定了全省應(yīng)急預(yù)案，重點(diǎn)完成全省移動(dòng)網(wǎng)、智能網(wǎng)應(yīng)急預(yù)案的修訂工作，并制定了全省安全生產(chǎn)保障預(yù)案。截至目前為止共完成42項(xiàng)業(yè)務(wù)響應(yīng)調(diào)度任務(wù)，為前臺(tái)經(jīng)營部門提供了有力支撐。此系統(tǒng)得到了總部領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，并對(duì)該系統(tǒng)給予了高度的評(píng)價(jià)，并在我省舉行了該系統(tǒng)的現(xiàn)場交流會(huì)，總部領(lǐng)導(dǎo)和全國18個(gè)省公司的領(lǐng)導(dǎo)和結(jié)算主管參加了交流會(huì)，通過這次現(xiàn)場交流會(huì)使得我們的結(jié)算分析系統(tǒng)在全國范圍內(nèi)廣泛推廣。加強(qiáng)市州分公司管理人員和一線經(jīng)