【正文】 游客問(wèn)卷調(diào)查中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量方面的書面建議或不滿，由景區(qū)辦公室根據(jù)管理者代表的批示，填寫《預(yù)防措施報(bào)告》至相關(guān)部門，由其按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。 景區(qū)部門負(fù)責(zé) 人每月組織人員對(duì)所收集的游客抱怨進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，凡涉及本部門的游客抱怨，經(jīng)調(diào)查證實(shí)為一般不合格或潛在不合格，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)組織制定相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施，報(bào)景區(qū)辦公室備案，經(jīng)景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 抱怨與投訴的主要區(qū)別在于：投訴是游客正式提出，需正式答復(fù)的問(wèn)題；抱怨一般由景區(qū)主動(dòng)收集，一般不需要正式答復(fù)。 一般投訴，由投訴主管部門直接處理、反饋，并報(bào)景區(qū)辦公室備案；重大投訴，由管理者代表處理并報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人，處理意見由景區(qū)辦公室反饋給投訴人。 受理游客投訴時(shí)，受理部門應(yīng)在《游客投訴處理單》上詳細(xì)記錄，其內(nèi)容包括： a. 投訴者的姓名、性別、國(guó)籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)隊(duì)）名稱及地址； b. 被投訴者單位名稱或姓名、所在地； c. 投訴請(qǐng)求、事實(shí)與理由； d. 證據(jù)。 需其他部門協(xié)助處理投訴時(shí)，任何人都必 須站在景區(qū)整體的立場(chǎng)上無(wú)條件予以配合。 管理者代表：負(fù)責(zé)重大投訴的處理，集中處理游客抱怨。 本規(guī)定適用于景區(qū)游客的函電或現(xiàn)場(chǎng)投訴、抱怨。 管理評(píng)審前，管理者代表應(yīng)匯總各部門的糾正與預(yù)防措施情況，書面報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人。 糾正與預(yù)防措施引起質(zhì)量文件更改，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行文件修改。 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理本部門發(fā)生的一般不合格，對(duì)嚴(yán)重不合格進(jìn)行分析，制定糾正或預(yù)防措施，經(jīng)管理者代表或景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。 以上不合格由相關(guān)責(zé)任部門按以下規(guī)定的程序和方法進(jìn)行分類和評(píng)審： a. 采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施； b. 返工，以達(dá)到規(guī)定的要求； c. 進(jìn)行懲處，以示警告。 對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)和隔離，如遇嚴(yán)重不合格，應(yīng)填寫《不合格及糾正措施報(bào)告》，報(bào)部門負(fù)責(zé)人處理。 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人：對(duì)各類不合格及糾正和預(yù)防措施進(jìn)行管理評(píng)審。 本規(guī)定適用于景區(qū)不合格處理及糾正和預(yù)防措施的控制。 收到以上報(bào)告的部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)制定糾正和預(yù)防措施方案，并組織實(shí)施。 審核報(bào)告應(yīng)附有該次審核的不合格項(xiàng)匯總表。 審核的 實(shí)施 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表組織召開第一次會(huì)議。 景區(qū)負(fù)責(zé)人或管理者代表審核《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。 審核準(zhǔn)備 景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表指定審核組組長(zhǎng)。 審核組組長(zhǎng)：指定審核組成員，負(fù)責(zé)審核的全面工作，編制《內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》，編寫《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。 游客投訴和抱怨詳見《游客投訴和抱怨處理辦法》。 游客滿意度指標(biāo)由市場(chǎng)管理部門根據(jù)景區(qū)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)。 監(jiān)督審核中，有關(guān)部門應(yīng)積極配合，根據(jù)需要提供相關(guān)記錄。 檢查應(yīng)填寫相應(yīng)的記錄。 專題檢查 專題檢查是指日常管理工作中，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的專項(xiàng)檢查。 定期巡視 景區(qū)辦公室根據(jù)實(shí)際情況，每月至少組織兩次定期巡視。 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審包括：管理評(píng)審、內(nèi)部審核、定期巡視、專題檢查、各部門的日常檢查等。 服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)的分工 景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理評(píng)審工作。 車船的維護(hù)及保養(yǎng) 場(chǎng)務(wù)管理部維修人員負(fù)責(zé)游覽車、游船的檢修 工作。 售票員按景區(qū)相關(guān)規(guī)定售票。 游客乘車時(shí)，司機(jī)應(yīng)請(qǐng)游客出示車票，驗(yàn)票后請(qǐng)游客坐穩(wěn)后方可開車并提供相關(guān)的服務(wù)。 售票員必須 提前 10 分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)售票。 認(rèn)真填寫每日運(yùn)行記錄，如進(jìn)行了維修，必須明確記錄在案，以備日后檢查。 提醒游客注意安全事項(xiàng)，制止不安全現(xiàn)象發(fā)生。 安裝質(zhì)量合格后，領(lǐng)取使用登記證方可運(yùn)營(yíng)。 游樂(lè)設(shè)備質(zhì)量檢驗(yàn)管理 新購(gòu)進(jìn)的游樂(lè)設(shè)施必須有生產(chǎn)廠家的相關(guān)證明（包括廠家生產(chǎn)資格證、生產(chǎn)許可證 、產(chǎn)品質(zhì)量合格證等），到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢局領(lǐng)取注冊(cè)登記表。 所有設(shè)施每月進(jìn)行一次大型檢修，對(duì)隱患及時(shí)修理排除，保證設(shè)施的完好性和正常運(yùn)行。 游樂(lè)設(shè)施安全管理 為了確保游樂(lè)設(shè)施正常運(yùn)行，維護(hù)安全和良好秩序，提高設(shè)備工作人員的安全意識(shí)，保證游樂(lè)設(shè)施的安全，制定本規(guī)定。 工作人員不能在公共場(chǎng)所吸煙、打牌、喝酒等景區(qū)內(nèi)規(guī)章制度所不允許的各類行為，否則，按景區(qū)處罰條例處罰。 工作人員在工作過(guò)程中必須嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程操作，在游客參與游樂(lè)項(xiàng)目的過(guò)程中，應(yīng)密切注意游客的狀態(tài)，隨時(shí)提醒其注意安全并及時(shí)糾正不符合安全要求的行為、舉止，排除安全隱患。 13 景區(qū)游樂(lè)設(shè)備管理制度 總則 景區(qū)游樂(lè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或承包單位在經(jīng)營(yíng)中不能超出合同規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍。 停車場(chǎng)管理人員按有關(guān)規(guī)定做好車輛的進(jìn)場(chǎng)、疏導(dǎo)、看管、離場(chǎng)、收費(fèi)等項(xiàng)工作。 游客 取行李時(shí)，保管員應(yīng)核對(duì)行李牌，確認(rèn)無(wú)誤后將行李交回游客。 場(chǎng)務(wù)管理部門為游客提供車輛停放看管服務(wù) 工作程序 游客行 李寄存 行李保管間設(shè)于景區(qū) 內(nèi) 的方便地帶，設(shè)有明顯的通用標(biāo)識(shí)，并由市場(chǎng) 管理 部工作 人員 負(fù)責(zé)管理。 接 待計(jì)劃的主要內(nèi)容包括： a. 進(jìn)出景區(qū)的時(shí)間； b. 團(tuán)體人數(shù)； c. 游覽路線； d. 準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施； ｅ .定餐情況； ｆ .有無(wú)特殊要求等。 景區(qū)員工遇到尋人的游客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助游客聯(lián)系景區(qū)廣播站，通知廣播找人。 工作程序 為殘疾人、老人、幼兒提供的服務(wù) 設(shè)施 a. 景區(qū)入口和出口設(shè)有殘疾人專用通道， 場(chǎng)務(wù) 管理部門應(yīng)在景區(qū)內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)識(shí) ； b. 景區(qū)衛(wèi)生間設(shè)有殘疾人專用便池，并保持其設(shè)施良好，清潔干凈； c. 景區(qū)衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施，以防老年人滑倒。 場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務(wù)。 游客在景區(qū)游覽時(shí)，由于設(shè)施、服務(wù)等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費(fèi)用由 景區(qū) 根據(jù)情況承擔(dān)。 對(duì)所有危重病人的處理，均應(yīng)做好 有關(guān) 記錄，包括病情經(jīng)過(guò)、初步檢查診斷 結(jié)果 、所采取的措施等，以便進(jìn)一步的治療及處理。 對(duì)就診的傷、病游客，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行耐心細(xì)致的檢查、診斷、治療，并做好診斷記錄 。 醫(yī)務(wù)人員上班前，應(yīng)按常規(guī)做好一切應(yīng)急救護(hù)的準(zhǔn)備工作，對(duì)藥物進(jìn)行檢查，確保藥品及設(shè)備能及時(shí)投入使用。 職責(zé) 景區(qū) 醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)突發(fā)性傷、病患者的救治工作。 景區(qū)停水 景區(qū)供水部門通知的計(jì)劃停水或景區(qū)供水主管道爆裂， 場(chǎng)務(wù) 管理部門 應(yīng)及時(shí)報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo) 并 通知各部門緊急備水，與此同時(shí)， 場(chǎng)務(wù) 管理部門應(yīng)安排水工利用景區(qū)水井抽水，供各部門應(yīng)急使用。 景區(qū)工作人員應(yīng)將事件的處理情況記錄在案。 刑事治安事件 景區(qū)如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由場(chǎng)務(wù)管理部門保安人員負(fù)責(zé)處理，其他部門協(xié)助。 災(zāi)情過(guò)后，場(chǎng) 務(wù) 管理部門應(yīng)拍攝受損場(chǎng)面 并 組織人 員立即清理現(xiàn)場(chǎng) ， 組織人員搶修損壞景點(diǎn)、建筑設(shè)施、花木等。 開園期間出現(xiàn) 大 風(fēng)暴雨，場(chǎng)務(wù)管理部門接到 景區(qū)辦公 室通知后，立即廣播通知游客注意安全。 景區(qū)辦公 室、場(chǎng)務(wù)管理部門及相關(guān)部門安排負(fù)責(zé)人 24 小時(shí)值班。 火情解除后，保安人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，消防人員做好記錄，并協(xié)助公安消防機(jī)關(guān)調(diào)查起火原因。 景區(qū) 員工發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)取就近 的 滅火器材，趕赴現(xiàn)場(chǎng)滅火，并疏散游客至安全處。 場(chǎng)務(wù) 管理部門負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的水、電、 氣的 處理；景點(diǎn)設(shè)施的搶修；樹木、花草的處理等。 職責(zé) 景區(qū)辦公 室負(fù)責(zé)突發(fā)事故處理的總協(xié)調(diào)。 施工現(xiàn)場(chǎng)安全 施工單位進(jìn)入景區(qū)施工前，先與景區(qū)工程管理部門簽訂《消防安全責(zé)任書》，確保安全。 消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作由 場(chǎng)務(wù) 管理部門負(fù)責(zé)，修理后由場(chǎng)務(wù)管理部門安排有關(guān)人員 負(fù)責(zé)驗(yàn)收確認(rèn)。場(chǎng)務(wù)管理部門的消防隊(duì)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行責(zé)任書的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)下發(fā)《火險(xiǎn)隱患整改通知書》，限期整 改。 景區(qū)如發(fā)生突發(fā)事故，按《景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案》處理。 景區(qū)的保安人員要做好交接班工作，填寫執(zhí)勤記錄。 場(chǎng)務(wù) 管理部門負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)及用電安全，負(fù)責(zé)消防報(bào)警設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)。 場(chǎng)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人 應(yīng) 經(jīng)常檢查衛(wèi)生間的環(huán)境，按 “ 衛(wèi)生間的管理規(guī) 定 ”獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。 垃圾車使用完畢，應(yīng)清理干凈。 場(chǎng)務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房，并擺放整齊。 場(chǎng)務(wù)管理部門的環(huán)衛(wèi)人員實(shí)行分片包干，按景區(qū)衛(wèi)生管理規(guī)定進(jìn)行清掃。監(jiān)督各部門門前 “ 三包 ” ，檢查 “ 四害 ” 的消殺情況。 定期 巡視 時(shí) ，發(fā)現(xiàn)景區(qū)標(biāo)牌損壞或破舊等問(wèn)題，由 景區(qū) 辦公室 通知有關(guān)部門處理。 各部門使用的臨時(shí)標(biāo)牌，由使用部門提出申請(qǐng)，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下達(dá)設(shè)計(jì)制作任務(wù)。 導(dǎo)向咨詢 服務(wù) 管理 員工上崗前應(yīng)經(jīng)過(guò)充分培訓(xùn)，熟悉景點(diǎn)情況，了解景區(qū)活動(dòng)及配套設(shè)施的活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)等信息。 工作程序 導(dǎo)游圖管理 導(dǎo)游圖由市場(chǎng)管理部 門 安排設(shè)計(jì)，報(bào) 景區(qū) 領(lǐng)導(dǎo)審批。 人 力資源 管理部門負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)。 檢票員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)知識(shí)，給游客必要的提示和咨詢解答。 檢票 景區(qū)應(yīng)規(guī)范檢票工作管理，檢票員根據(jù)景區(qū)票務(wù)管理規(guī)定，為持有有效門票的游客提供檢票服務(wù)。 售票工作應(yīng)實(shí)行規(guī)范化管理，保證熱情禮貌，售票快速準(zhǔn)確。 5 票務(wù)工作管理制度 總則 景區(qū)應(yīng)規(guī)范領(lǐng)票、售票、檢票等項(xiàng)工作，使游客滿意進(jìn)入景區(qū)旅游。 團(tuán)體及有特殊要求游客的接待 市場(chǎng)管理部門制定團(tuán)體游客及有特殊要求游客的接待計(jì)劃，報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后，下發(fā)到相關(guān)接待部門。 如安排題詞或贈(zèng)送禮品活動(dòng)，由市場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 客人到達(dá)景區(qū)入口，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接，也可組織適當(dāng)?shù)难莩龌顒?dòng)。 場(chǎng)務(wù)管理部門做好景區(qū)衛(wèi)生、安全工作，維持景區(qū)旅游秩序。 貴賓及團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員要有相應(yīng)的記錄。 對(duì)游客物品應(yīng)準(zhǔn)確核 對(duì)、妥善保管，并形成必要的記錄。 問(wèn)訊處應(yīng)有明顯標(biāo)志，并有專人值班。 問(wèn)訊服務(wù) 景區(qū)應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問(wèn)訊處，負(fù)責(zé)游客的咨詢服務(wù)。 對(duì)交易會(huì)獲取的信息應(yīng)認(rèn)真分析，及時(shí)反饋，并應(yīng)妥善保管。 市場(chǎng)促銷人員應(yīng)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告促銷情況。 公關(guān)人員負(fù)責(zé)收集、整理和保存與景區(qū)有關(guān)的宣傳材料，包括報(bào)刊、影視、廣播及新聞單位名錄，每月向宣傳策劃組 負(fù)責(zé)人報(bào)告。 公關(guān)活動(dòng) 宣傳策劃人員協(xié)助部門負(fù)責(zé)人籌辦景區(qū)重大活動(dòng)的新聞 發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)新聞?dòng)浾?、旅行社?fù)責(zé)人到會(huì)，為其提供經(jīng)景區(qū)的宣傳資料。 市場(chǎng)管理部門應(yīng)及時(shí)分 析廣告活動(dòng)是否達(dá)到預(yù)期效果，并通過(guò)對(duì)參觀游客的詢問(wèn)調(diào)查、游客人數(shù)的變化等形式對(duì)廣告效果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。 根據(jù)游樂(lè)項(xiàng)目特性、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、成本及媒體習(xí)慣選擇媒體種類。 市場(chǎng)管理部門在收到團(tuán)隊(duì)客人參觀的合同后，應(yīng)進(jìn)一步了解其需求，最大限度地滿足游客的需求。 3 旅游市場(chǎng)促銷管理制度 了解游客需求 景區(qū)市場(chǎng) 管理部門的促銷人員向參觀景區(qū)的游客開展游客綜合問(wèn)卷調(diào)