【正文】 績效指標(biāo)體系關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)計示例財務(wù) / 效益? 側(cè)重與公司會計職責(zé)相一致的價值創(chuàng)造? 公司投資資本回報? 業(yè)務(wù)單元損益? 安全生產(chǎn)? 黨風(fēng)廉政共性指標(biāo)? 側(cè)重在日常經(jīng)營運(yùn)作流程以及跨職能 / 跨業(yè)務(wù)單元輔助流程中創(chuàng)造價值? 新產(chǎn)品收入所占總收入的份額? 細(xì)分的市場份額? 新渠道的收入份額服務(wù) / 經(jīng)營? 提供客戶對公司經(jīng)營滿意度的看法 ? 客戶滿意度指數(shù)，例如– 服務(wù)質(zhì)量– 購買價值? 就員工滿意度和員工發(fā)展提供觀點(diǎn)? 關(guān)鍵人才流失率員工管理目標(biāo) 關(guān)鍵業(yè)績目標(biāo)范例? 確保創(chuàng)造財務(wù)價值? 確保近期和遠(yuǎn)期的側(cè)重點(diǎn)? 從內(nèi)外部角度對業(yè)績進(jìn)行評估? 重大事故? 越級上訪2020 10 2 w w w . n ci . c o m . 杭州新世紀(jì)信息技術(shù)股份有限公司 6 圖 江蘇聯(lián)通關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 從財務(wù)指標(biāo)、經(jīng)營與服務(wù)指標(biāo)、員工管理指標(biāo)、重大控制指標(biāo) （共性） 四個維度考慮。領(lǐng)導(dǎo)力通用能力專業(yè)能力多維測評2020 10 2 5 圖 江蘇聯(lián)通績效考核指標(biāo)體系 江蘇聯(lián)通績效管理問題研究 27 江蘇聯(lián)通的績效指標(biāo)主要由三大類：關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)、工作過程（管理）指標(biāo)、能力發(fā)展指標(biāo)。 績效指標(biāo)體系全面績效：績效指標(biāo)體系構(gòu)成指標(biāo)分類 說明 示例 考核方式關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)可對企業(yè)、團(tuán)隊(duì)或個人在某一期間工作成果直接衡量的定量指標(biāo)。員工績效考核的結(jié)果應(yīng)用于員工月度績效薪酬的發(fā)放和年度員工績效等級的評定。 第 四 ， 績效管理部門定期 對各部門的績效指標(biāo)完成情況進(jìn)行評價， 將評價結(jié)果反饋給相應(yīng)部門。在此基礎(chǔ)上再結(jié)合公司對該部門的其他管理要求，增加 對該部門的業(yè)務(wù)指標(biāo)、管理指標(biāo)，建立公司的部門考核 指標(biāo) 體系 。 其起點(diǎn)是公司年度發(fā)展目標(biāo)， 其 考核指標(biāo) 從財務(wù)指標(biāo)、業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)、客戶滿意度指標(biāo)以及學(xué)習(xí)與 成長四個維度 選擇設(shè)置 。根據(jù)績效計劃 制 訂 年度、月度 績效考核指標(biāo)，明確績效 考核指標(biāo) 的衡量標(biāo)準(zhǔn)，定期對績效計劃的完成情況進(jìn)行評價， 月 度（年度）終了， 將 部門 考核評價結(jié)果應(yīng)用于 部門績效薪酬總額 計算 和部門領(lǐng)導(dǎo)的任用 ，將員工考核評價結(jié)果應(yīng)用于 員工等級評定和員工績效薪酬計算 。第二，強(qiáng)化 服務(wù)性指標(biāo) 考核 ， 服務(wù)性指標(biāo) 歸口 由客戶服務(wù)部部門負(fù)責(zé) ，增加熱線服務(wù)等專項(xiàng) 考核 指標(biāo)（詳見附表 7）。第二，進(jìn)一步強(qiáng)化量化考核，部門專項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)全部以數(shù)據(jù)化形式進(jìn)行考核。 2020－ 2020 年， 江蘇聯(lián)通 的考核體系 再次進(jìn)行調(diào)整 。省分公司對各部門的考核已經(jīng)區(qū)分不同部門建立差異化指標(biāo)，分為市場類、支撐類和管理部門 。 江蘇聯(lián)通 省分 公司 開始 逐步 建立 并逐年完善績效管理體系。 2020 年， 江蘇聯(lián)通 進(jìn)行機(jī)構(gòu)優(yōu)化，完成機(jī)構(gòu)設(shè)置改革。 江蘇聯(lián)通 成立較晚，但其 績效 管理歷程 發(fā)展卻較為迅速 。改善 GSM 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提升 2G能力；加大 3G 網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投入力度，推出優(yōu)質(zhì)的 3G產(chǎn)品與服務(wù)；建立企業(yè)品牌下的全業(yè)務(wù)品牌體系，全面提升品牌形象。 在未來期間內(nèi)， 江蘇聯(lián)通 的機(jī)構(gòu)設(shè)置方案按集團(tuán)公司要求 和實(shí)際 工作 需要 不斷進(jìn)行 了 完善。截至 2020 年底，資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到 億元人民幣，員工總數(shù) 萬人。 原中國聯(lián)通有限公司是中國唯一一家綜合性電信運(yùn)營企業(yè)，是國內(nèi)唯一一家同時在紐約、香港、上海三地上市的電信運(yùn)營企業(yè) 。下面詳細(xì)介紹江蘇聯(lián)通的績效管理情況。 聲譽(yù)模型理論發(fā)展 了“相對業(yè)績比較”理論 ， 魏茨曼 （ Weizman） 提出，在計劃經(jīng)濟(jì)體制下，代理人越努力，好 的業(yè)績可能性越大，而下一期的標(biāo)準(zhǔn)也越高，這樣會導(dǎo)致代理人的努力積極性降低，這就是棘輪效應(yīng)， 棘輪效應(yīng)會弱化激勵 機(jī)制。 Zeckhauser）、羅斯（ Ross） 莫里斯（ Mirrlees） 、霍姆斯特姆 (Holmstrom)等提出了委托代理理論的基本理論模型。 其 中心任務(wù) 就是委托人采取什么樣的方式 在代理人實(shí)現(xiàn)自己的效用最大化的同時實(shí)現(xiàn)委托人的效用最大化。 在委托代理的關(guān)系 中，委托人與代理人的 追求各不相同 ，委托人追求自己的財富更大，而代理人 則 追求自己的工資津貼收入、奢侈消費(fèi)和閑暇時間 的 最大化，這 就有可能 導(dǎo)致兩者 在 利益 關(guān)系 上 發(fā)生沖突。個人 這樣的 行為與企業(yè)目標(biāo)的不協(xié)調(diào)就造成了 X 低效率 。情性的存在 使得 努力程度 降 低，從而造成 X低 效 率 。 影響努力 程度 的因素包括傳統(tǒng)的限制、水平的限制以及垂直的限制 等 。所以， 個人不具有完全 的 理性而 只是 有選擇性 的 理性 。 企業(yè)由 個人組 成，企業(yè) 的行為取決于個人的行為 但 不 完成等同 于個人的行為 。 X 效率理論 憑借最初的 直 覺， 萊賓斯坦 (Harvey Leeibenstein)發(fā)現(xiàn) 了 X 效率 理論 。 有人可能構(gòu)成強(qiáng)烈挫折的情境，而 有 的人則 會構(gòu)成輕微挫折情境甚至 不構(gòu)成挫折。 強(qiáng)化 可以理解為 對一種行為 肯定 就加以鼓勵，對一種行為 否定 就給予 懲罰，這樣的獎懲結(jié)果 在 一定程度上會決定這種行為在今后是否會 再次 重復(fù)發(fā)生。 弗里茨 公平理論 認(rèn)為 ：當(dāng)一個人做出 一定 成績并取得 相應(yīng) 報酬 后，他 會在內(nèi)心進(jìn)行衡量比較， 自己所得報酬的絕對量 是否合理 ， 自己 付出的努力與 所獲得的 報酬相比較 是否合理， 自己所得報酬與他人相比是否公平 ，比較的結(jié)果將 會 直接影響 他在 今后工作中的 積極性。 心理學(xué)家 弗魯姆 (Vroom,)提出的 期望理論認(rèn)為， 動機(jī)激勵水平取決 人們對于未來的預(yù)期，取決 于 人們努力程度。 麥克利蘭 （ Mcclelland）的成就激勵理論在企業(yè)管理 人員的 選拔和 任 用方面 很有應(yīng)用價值。 美國哈佛大學(xué)教授戴維 赫茨伯格江蘇聯(lián)通績效管理問題研究 17 （ Herzberg）同時指出 ，滿足 每 種需要所引起的激勵深度和效果 大 不一樣。 赫茨伯格 （ Frederick Herzberg） （ 1959） 的 雙因素理論 指出 ， 員 工 滿意 度包含激勵因素和保健因素兩 個 方面。 馬斯洛 （ ） 需要層次論 提出人類的需要是有等級層次的，從最低級的需要逐級向最高級的需要發(fā)展。 其后 ，激勵理論不斷發(fā)展，新的著作、學(xué)說不斷涌現(xiàn) 。 激勵理論 在經(jīng)濟(jì)發(fā)展 過程中， 伴隨 勞動分工與交易的出現(xiàn)帶來了激勵問題。 第三 ， 全面 預(yù)算 的執(zhí)行。 江蘇聯(lián)通績效管理問題研究 16 全面預(yù)算管理 主要通過下列過程實(shí)現(xiàn)：第一，確定企業(yè)的總 目標(biāo) 。 全面預(yù)算管理 可以使企業(yè)集團(tuán)形成強(qiáng)大的、 有 序 的 性的 凝聚 力，凸現(xiàn)企業(yè)競爭優(yōu)勢，構(gòu)建企業(yè)的核心競爭力。 全面預(yù)算是指企業(yè)在未來的一定時期內(nèi)，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而制定的規(guī)劃的數(shù)據(jù)化形式，是為了落實(shí)公司戰(zhàn)略目標(biāo)而采取的措施。 獎罰得當(dāng)， 保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第三，合理配置企業(yè)資源， 為實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 做好各項(xiàng) 準(zhǔn)備工作 。 企業(yè) 制定組織的戰(zhàn)略 目標(biāo) ，分為長期發(fā)展目標(biāo)和短期發(fā)展計劃。企業(yè)的管理者也應(yīng)該層層有效 地 分解下級各單位的目標(biāo)，再按照目標(biāo)要求對下級的目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核 。 “ 目標(biāo)管理 ” 又 被 稱 之 為 “ 成果管理 ” ， 是 在泰羅 （ Frederick Winslow Taylor） 的科學(xué)管理和行為科學(xué)管理理論 基礎(chǔ)上，形成的 基本 管理制度。 筆者認(rèn)為 績效管理相關(guān)理論 主要 包括： 目 標(biāo)理論、全面預(yù)算理論、激勵理論、 X效率理論、委托代理理論等。 1999 年 6 月 ， 財政部等 4部委頒發(fā)了《國有資本金效績評價規(guī)則》 ， 采用 24 項(xiàng)定量指標(biāo)和 8 項(xiàng)定性指標(biāo) 從 財務(wù)效益、資產(chǎn)營運(yùn)、償債能力和發(fā)展能力四個方面 對 企業(yè)績效 進(jìn)行 評價。 江蘇聯(lián)通績效管理問題研究 14 20世紀(jì) 90 年代 實(shí)行 的 以投資報酬率為核心的績效評價方法 1992 年 ， 國家 有關(guān)部門 從企業(yè)各 項(xiàng)生產(chǎn)要素的投入產(chǎn)出比及工業(yè)產(chǎn)品滿足社會需要等方面設(shè)計提出了 6項(xiàng)考核工業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的指標(biāo)。 我國企業(yè)績效評價的發(fā)展 我國 企業(yè)績效評價大體上經(jīng)歷了三個階段 ： 20 世紀(jì) 70 年代 之 前 實(shí)行的 以實(shí)物產(chǎn)量為主的績效評價 計劃經(jīng)濟(jì)時期 ,由于 政企不分 ， 企業(yè)沒有經(jīng)營自主權(quán) ， 國 家對國有企業(yè)的評價 并 不重視價值和成本 ,只 是從 實(shí)物和產(chǎn)出的角度 進(jìn)行 評價。 平衡計分卡將長期 因素 與短期因素、財務(wù) 指標(biāo) 與非財務(wù) 指標(biāo) 、外部 因素 與內(nèi)部 因素 等多方面因素關(guān)系 引入業(yè)績評價系統(tǒng)。 林奇（ Richard Lynch） （ 1991） 提出了 業(yè)績金字塔 理論 ， 認(rèn)為 組織戰(zhàn)略在確定企業(yè)績效指標(biāo)中 具有戰(zhàn)略上的 重要作用 ，同時提出企業(yè)的 績效目標(biāo)和績效指標(biāo) 之間具有 互贏性， 更為重要的是 這項(xiàng)理論 揭示了戰(zhàn)略目標(biāo) 與經(jīng)營目標(biāo)之間與績效目標(biāo)之間必然的內(nèi)在聯(lián)系 。 可 以用 公式表示 為 ：經(jīng)濟(jì)增加值＝稅后凈營業(yè)利潤－全部資本成本＝稅后凈營業(yè)利潤－全部資本加權(quán)平均資本成本率。 因此， 企業(yè)的績效評價指標(biāo) 也隨之 發(fā)生 了 根本性 變化 ，開始更加廣泛的 引入非財務(wù)指標(biāo)， 逐步形成以財務(wù)指標(biāo)為主、非財務(wù)指標(biāo)為輔的績效評價體系。 綜上所述，在 20 世紀(jì) 80 年代以前， 雖 然出現(xiàn)了企業(yè)社會責(zé)任的思想，也開始引入了非財務(wù)指標(biāo)，但對企業(yè)進(jìn)行績效評價幾乎以財務(wù) 評價 指標(biāo) 作為 全部內(nèi)容。 帕森（ Persen） 經(jīng)過對 400 多家公 司進(jìn)行分析，得出 結(jié)論， 對企業(yè)經(jīng)營績效進(jìn)行評價使用 銷售利潤率 、 每股收益 及 每股收益率、現(xiàn)金流量及內(nèi)含收益率 等財務(wù)指標(biāo) 更為合適 。 這兩位管理專家的相關(guān)理論將 社 會責(zé)任融入 企業(yè)管理，這使得企業(yè)的評價范圍 有了較大的 拓展。 第五， 杰克遜 第三， 英國管理學(xué)專家羅斯 （ Ross） （ 1932） 提出 了 評價企業(yè)部門績效 的 思想，設(shè)計 了 采用訪談方式了解部門績效 ， 同時將績效評價范圍擴(kuò)展到 企業(yè) 戰(zhàn)略 管理 、財務(wù) 管理 的范疇 。 沃爾 選擇了流動比率、產(chǎn)權(quán)比率、固定資產(chǎn)比率、存貨周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、自有資金周轉(zhuǎn)率等 7 項(xiàng)指標(biāo)，作為 財務(wù)報表分析的主體。 這 個理論 使 得人們 在進(jìn)行企業(yè) 評價時關(guān)注 點(diǎn)發(fā)生了變化，不再是單一的通過降低成本實(shí)現(xiàn)利潤最大化 ， 同時 也 開始注重 對 企業(yè)的 生產(chǎn)效率 進(jìn)行 評價。 隨著資本 市場 的發(fā)展和所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的進(jìn)一步分離 ， 利益相關(guān)者 對 企業(yè)的經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況 的關(guān)注度逐漸加大 ，這 對企業(yè)評價的內(nèi)容 提出了 進(jìn)一步深化 的 要求 。 企業(yè)主面臨著 加強(qiáng) 對 資本所有權(quán) 進(jìn)行 控制 的現(xiàn)實(shí) ， 這 使得 績效評價 的 需要 性 大大 加強(qiáng)并漸顯迫切 。 國外 企業(yè)績效 評價 理論 的發(fā)展 一般而言， 國外 企業(yè)績效 評價理論 的發(fā)展 大體上經(jīng)歷了四個階段 ,即觀察性評價、統(tǒng)計性績效評價、財務(wù)性績效評價、戰(zhàn)略性績效評價。企業(yè)績效評價是指運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計和運(yùn)籌學(xué)原理 ,采用 一 定的指標(biāo)體系 ， 對照 企業(yè)制定的 評價標(biāo)準(zhǔn) ， 按照 規(guī)定 的程序 ， 通過定量 、定性對比 計算分析 ， 對企業(yè)一定經(jīng)營期間的經(jīng)營效益和經(jīng)營者業(yè)績 做出 客觀、公正的綜合評判。 江蘇聯(lián)通績效管理問題研究 10 第二章 績效管理理論 基礎(chǔ) 績效管理理論基礎(chǔ) 部分 主要包括兩 方面 內(nèi)容：績效管理理論及 發(fā)展和績效管理相關(guān)理論和發(fā)展。 研究框架 本文 從如下 四個 方面入手 研究江蘇聯(lián)通的績效管理問題。 朱小平、劉爽（ 2020）指出企業(yè)內(nèi)部績效評價體系應(yīng)服從企業(yè)目標(biāo)的需要 ,要按照目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，也就是評價結(jié) 果 兌現(xiàn)績效薪酬。秦楊 勇 （ 2020） 強(qiáng)調(diào)要將企業(yè)績效目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo) 進(jìn)行 有效結(jié) 合 。具 有 代表性的 主要有： 施家芳、張媛 （ 2020） ， 將供應(yīng)鏈與平衡計分卡結(jié)合研究， 創(chuàng)造 出一種新的供應(yīng)鏈績效評價方法 — — 平衡供應(yīng)鏈計分法（ BSC－ SC）， 這項(xiàng)理論從 客戶導(dǎo)向角度、供應(yīng)鏈內(nèi)部運(yùn)作角度、信息技術(shù)角度、供應(yīng)商關(guān)系角度、未來發(fā)展角度及財務(wù)價值角度等方面 發(fā)展了 BSC 理論 。 在 探索企業(yè)績效評價指標(biāo)體系方面較為有 建樹 的是： 王忠 （ 2020） 將 企業(yè)績效綜合評價指標(biāo)體系分為目標(biāo)層、主因素層 （ 包括影響企業(yè)績效的八個指標(biāo)：獲利能力、競爭優(yōu)勢、償債能力、營運(yùn)能力、行業(yè)適應(yīng)指標(biāo)、創(chuàng)新能力、動態(tài)發(fā)展能力和社會貢獻(xiàn)能力等 ） 和指標(biāo)層 三級。 諾頓（ Norton .）（ 1992） 提出了 平衡計分卡 （ SBC） ；國外的 績效指標(biāo)設(shè)置理論日臻成型。 沃爾 (Alexander Wall)(1928)在 《財務(wù)報表比率分析》 和 《信用晴雨表研究》 中 最早提出了用財務(wù)指標(biāo)對企業(yè)信用進(jìn)行評價； 杜邦分析法奠定了企業(yè)基本財務(wù)分析方法；羅斯 （ Ross） （ 1932） 提出了 評價企業(yè)部門績效思想 ； 詹姆斯 如何合理設(shè)計電信運(yùn)營業(yè)的績效管理方案，如何解決績效考核中存在的問題， 逐步 提高績效管理效果，對于提升電信運(yùn)營企業(yè)競爭力，具有較大的實(shí)踐意義。 羅伯特競爭機(jī)制的不斷引入使得中國電信運(yùn)營商開始了以價格和服務(wù)為基礎(chǔ)爭奪用戶的戰(zhàn)爭 。 實(shí)踐意義 電信運(yùn)營業(yè)是傳統(tǒng)的壟斷行業(yè)，在科技進(jìn) 步 和經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮推動下，西方國家 電信業(yè)基本實(shí)現(xiàn)了放松規(guī)制、有效競爭的目標(biāo)。目前國內(nèi)對于績效