【正文】 八、 主管 結賬結不夠，要求前臺退果盤，前臺工作人員必須見卡才退，不見卡不允許退單，如，果盤卡也沒給，客人也離店了，帳沒結夠， 主管 也置之不理了，前臺直接出 單，走賬。 五、不得把 自己 的訂房轉給其他 人 員（注：為了不罰款而這樣做）發(fā)現(xiàn)視為作弊訂假房。 訂房制度 一、 前臺訂房時間按前臺電腦上的時間走， 主管 訂房 8 分鐘，公關部 3 分鐘。 五、倉庫領物料時間定為每天晚點名后， 18:1018:30，其他時間拒絕領取。特制定以下倉庫管理制度： 一、凡屬購進商品貨物時必須有兩個以上人員認真清點驗收，簽字后由管理人員做出入庫單，交由會計制作憑證，采購人簽字后生效。 在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī) 定的，按照會館相關制度進行處罰。 （ 1） 毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，記 1 分。 主管 檢查：由副總經理定時檢查。對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。 管理人員對下級 的衛(wèi)生工作負有管理連帶責任。 食品衛(wèi)生管理標準參見《關于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。 衛(wèi)生管理制度 一、目的 為提高會館衛(wèi)生管理工作質量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境，特制定本規(guī)定。 四 、堅持 定期 分組對食品從業(yè)人員進行衛(wèi)生知識培訓。 未辦任何手續(xù)而缺勤者，作曠工處理。 員工 確 因急病未能在當天親自遞交《請假單》，必須及時電話告知或委托他人向 單位負責人 請假，待回公司后半天內補齊請假手續(xù) 。 遲到早退情節(jié)嚴重屢教不改者，將給予通報批評、扣除工資、直至開除。 六、考勤記錄作為年度個人工作考評的參考依據(jù)。 二、 考勤制度是加強勞動紀律，維護正常的工作秩序，提高工作效率，搞好 會所管理 的一項重要工作。折扣 優(yōu)惠主要用于客人在營業(yè)的淡季時間里來消費，或者鼓勵達到一定消費額度或消費次數(shù)的客人。確認無誤后，服務員要將帳單放在帳單夾中用托盤送至客人的面前，并有禮貌地說：“這是您的帳單 ”找回的零錢要向客人道謝，并歡迎客人下次光臨。只有在鎮(zhèn)啤酒及起泡葡萄酒或陳年紅葡萄酒時，才可以把酒杯拿到手上而不失禮。 開瓶與斟酒服務 在開瓶與斟酒過程中，服務員要從容地按餐廳禮儀，姿態(tài)月稚地做得恰到好處?！? ◆ 服務員要巡視自己負責的服務區(qū)域，及時撤走桌上的空杯、空瓶，并按規(guī)定要求撤換煙灰缸。 為客人調酒 ◆ 調酒師接到點酒單后要及時調酒，并應注意以下事項： ◆ 調酒時要注意姿勢正確，動作瀟灑，自然大方。單個客人喜歡到吧臺前的吧椅就座，對兩位以上的客人，服務員可領其到小房間就座。 服務質量的特性。 四 、服務： 第一節(jié) —— 夜場娛樂服務與服務質量 一、什么是服務 概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為。 第四節(jié) —— 斟酒 技巧 一、斟啤酒注意兩點： 倒酒要速度慢。 c、不得用手去拾掉落的煙蒂，如必須用手，拾完后應立即洗手。 四、神姿：精神飽滿生氣蓬勃，充滿活力，滿面春風，聚精會神，滿腔熱情，語言親切，動作利索切忌臉色陰沉，無精打采，心不在焉，嘴罵臟話。 站姿的各類： (1)側身式； (2)前腹式； (3)后背式。 三 、基本技能： 第一節(jié) —— 托盤 ,客人走后 ,收拾桌子不要直接用手拿杯子 ,要使用托盤 . 托托盤的注意事項： (1)托盤內的 物品不能放過多、過高。 B 如客人已走，發(fā)現(xiàn)有客人遺失的物品，無論貴重與否都應交與收銀臺保管，并做好記錄。 B 買單后，找回零錢，應說： 找回您 XX 元，請拿好您的錢，謝謝您的光顧，歡迎下次光臨！ 如客人給小費，還要說 多謝！ 。 歡送語： 祝您玩愉快，謝謝光臨，請慢走，歡迎再度光臨。 道歉語： 抱歉，打擾您了，對不起讓您久等了。 面對客人批評指責，需保持鎮(zhèn)靜，嚴禁與客人爭吵，不得以哭泣、抱怨等方式在店內發(fā)泄情緒，造成不良影響。無請假，無批準一天罰三天底薪。 恢復迎客狀態(tài)：當客人離開房間，服務員應立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。 （ 1）若客人持打折卡消費，必須“刷卡”結算； （ 2）若客人以現(xiàn)金結賬，“先生 /女士，收您多少元，這是找零，您請收好”，雙手遞給客人。安排完后，退后三步離開 房間，并說“祝各位老板今晚玩得開心、玩的快樂！” KTV 服務 員 流程 一、賓客接待 介紹：客人入座后， 各區(qū)負責人 應自我介紹：“先生 /女士，晚上好！我是這間房的服務生，很高興為您們服務！” 房間公主 要 進行兩到三次的 詢問 服務。介紹本會所所有服務項目。 六、 做好倉庫的防水、防火、防盜及防蛀工作。 二、入庫物品科學擺放，合理保管，防止變質過期。 三、 負責公司內公共照明、設備的使用、正常運行和日常維修工作。 七、遵紀守法，嚴格按照各項法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度，處理解決執(zhí)勤過程中出現(xiàn)的問題。 三、負責所轄區(qū)域車輛停放管理工作。 七、 做好業(yè)務記錄以及記錄的保管或移交工作，保守公司秘密。 三、 具體辦理采購物資的報驗、入庫、報賬、付款手續(xù)。 五、積極參加各種崗位技能的培訓。 保潔員崗位職責 直接上級： 運營主管 職位：保潔員 一、服從指揮、合理安排本職工作。 四、發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，不能處理的事務，及時上報，并做好意見反饋。 十九、 完成上級交代的任務及時反饋。 十六、 指導下屬，必要時一對一指導 。 十三、 與上級、同級、下級保持良好溝通。 十、 與酒吧、 KTV 主管等溝 通日常工作中存在的問題。 六、 控制存貨并監(jiān)督存貨程序，控制日常采購項目。 二、 確保員工按照標準與程序完成任務。 （ 2）整理棋牌室內衛(wèi)生，客人離開后，要在 2 分鐘內叫保潔員及時清掃完畢，各項擺放品恢復原位。 （ 4）客人娛樂前或娛樂期間，要主動向客人征詢是否需要飲品、小食品、香煙等，根據(jù)客人需要。 （ 4）在提供服務之前，適當?shù)靥嵝芽腿吮９芎米约旱蔫€匙牌和個人物品。 （ 5）接到服務臺預約電話，準備好為客人服務的各種用品，整理自己的著裝，檢查個人衛(wèi)生，精神飽滿地迎接客人。 六、 棋牌室服務員服務規(guī)程 準備工作 （ 1）換好工衣，打卡上崗。 三、 營業(yè)時按規(guī)定區(qū)域，不在場內追逐，不撤離崗位。 九、 保持會議廳、多功能廳內衛(wèi)生清潔工作。 七、 會議室收費標準為 出租 使用資源 ， 會議室采取收費原則。 四、 使用會議室期間使用 部門和與會人員要愛護室內公物保持室內清潔不得隨意將會議室用品帶走或挪作他用。使用原則遵循先全局性會議后部門會議、先緊急性會議的原則。 十三、 對荷官的公正公平監(jiān)督及培訓工作。 九、 了解本地風俗習慣、生活忌諱。 五、 了解廚房、吧臺貨源情況及供餐菜單，組織和布置餐廳服務員積極做好各種菜點及飲品的推銷。 高級推拿師崗位職責 一、 本會所工作年限 1 年以上；必須嚴格遵循初、中級美容師的崗位職責和道德規(guī)范； 二、 協(xié)助主管處理日常會所內各項業(yè)務及監(jiān)督落實工作； 三、 協(xié)助主管提高會所員工技術水平、協(xié)助主管培訓新、老技師 四、 配合前臺做好前臺顧客接待及咨詢工作； 五、 處理日常會所內顧客各項來訪及投訴工作； 六、 協(xié)助店長保證店內日常工作的正常運作； 運營部主管崗位職責 直接上級： 總經理、副 總經理 直接下級： 何官、大廚、配菜員、保安、清 潔員、水電工、服務員 等 職位：運營部主管 一、 協(xié)助 副 總經理不斷改進完善工作標準和服務程序，并督導實施。 16 五、 熟練操作四十經摩療法的全部流程； 六、 熟練操作三十經摩療法的全部流程； 七、 每月超額完成主管所規(guī)定初級美容師的各項工作指標； 八、 每日做好會所內各項衛(wèi)生清潔及物品整理工作。 高級美容師崗位職責 一、 本會所工作年限 1 年以上；必須嚴格遵循初、中級美容師的崗位職責和道德規(guī)范； 二、 協(xié)助主管處理日常會所內各項業(yè)務及監(jiān)督落實工作； 三、 做好店內產 品盤點、物品申報等工作； 四、 配合前臺做好前臺顧客接待及咨詢工作； 五、 處理日常會所內顧客各項來訪及投訴工作； 六、 協(xié)助主管保證會所內日常工作的正常運作； 初級推拿師崗位職責 一、 本會所工作滿三個月以上；遵守店里各種規(guī)章制度，無請假現(xiàn)象，積極配合主管及各崗位工作人員的工作。 五、 熟練操作皇室芳香療法的全部流程； 六、 熟練操作三十經摩療法的全部流程； 七、 每月超額完成主管所規(guī)定初級美容師的各項工作指標； 八、 每日做好會所內各項衛(wèi)生清潔及物品整理工作。 SPA 崗位職責 直接上級： 客房、 SPA 主管 職位： 初級、中級、高級美容師，初級、中級、高級推拿師 15 初級美容師崗位職責 一、 本會所工作滿三個月以上；遵守店里各種規(guī)章制度，無請假現(xiàn)象，積極配合主管及各崗位工作人員的 工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。 十一、 每天對轄區(qū)范圍內的設備運轉、電源開關、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時申報維護和修理。服務員首先到現(xiàn)場了解損壞情況，后報修。及時補充客人所需的各類物品。 三、 及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況，并與前廳校對報表、 房狀。 三十一、 每日檢查客房迷你吧飲料的消耗、補充和報帳情況。 二十七、 調查客人的投訴，并提出改進措施。 二十三、 控制客用品、清潔品的發(fā)放、領取，嚴格控制酸性清潔劑。 十九、 檢查計劃衛(wèi)生執(zhí)行情況。 十五、 保管樓層總鑰匙。 十二、 檢查服務員的 儀容儀表 ，行為規(guī)范及出勤情況。 八、 按照檢查表檢查房間是否干凈，客用品是否齊全，并將需要修理的房間及時報修 九、 對需要修理的房間和物品要及時報修，并確保已修理好。 五、 填寫客房報表。 客房、 SPA 主管崗位職責 直接上級： 總經理、副 總經理 直接下級： 客房服務員、清潔員、水療師 等 職位：客房、 SPA 主管 一、 負責所管轄區(qū)域服務員的培訓，管理和指導。 十一、嚴禁與客人發(fā)生沖突和爭吵（就算自己沒錯），有問題立即通知 主管 人員。 七、打包時應注意出品進房后才可拿走，嚴禁房外拿出品，公司簽單房嚴禁打包并要求控制消費。 三、公關員進入公司后，必須按部門的要求進行工作，服從上級的工作安排。 二十九、 下班時間要收好麥克風、杯具后送交值班 DJ 登記檢查，檢查房間抽風機、音響、電腦、電器設備及包廂各項用品是否關閉，有否損壞，如有損壞立即報修或填寫賠償單 (客人或包廂服務員賠償 )，協(xié)助服務員清潔臺面，并關燈后方可下班。 二十五、 客人買單后不得向客人強索小費，亦不可告知小費太少強要較多小費，如有發(fā)現(xiàn)立即處罰，因此情況引起客人投訴則處以重罰。 二十一、 隨時保持包房桌面、煙缸及地面的清潔衛(wèi)生。 十七、 熱情接待客人，主動推銷公司酒水和菜式， 更換公關、 主動幫助客人點所需飲品、小吃，如有客人點餐送給包廂服務員 ( DJ )時，包廂服務員必須委婉的拒絕，以免自身用餐影響包房服務品質。 十三、 包房音響、燈光及電腦器材發(fā)現(xiàn)問題，立刻報請工程部檢查維修或調整。 九、 遵守公司的規(guī)章制度，對自己嚴格要求，保持良好的個人儀表。 五 、熟悉酒水牌上酒水食物名稱及調配供客人選擇。 房間公主崗位職責 直接上級： KTV、酒吧主管 直接下級： 公關、服務員 等 職位：房間公主 一、 全方位與客人溝通、聯(lián)絡和拓展客源。 八、 每天的壞水果必須由主管以上人員檢查方 可拿到員工餐廳使用。 四、 必須保證下一班次水果使用方可下班。 七、 接受適合本崗位的培訓。 四、 供應酒水要求品種準確，注意酒水飲料保質期，不供應過期飲料。 二、 保管吧臺酒水飲料。 10 十八、 營業(yè)時 做好工作交接記錄 并簽名確認。 十四、 愛護和保養(yǎng)部門資產 做到最低費 用、最高收入、開源節(jié)流。 十、 了解當天的酒水情況、了解訂房情況以便做好統(tǒng)計。 六、 對所需要維修的設施、設備登記在工作交接本上并填好工程維修單。 二、 監(jiān)督檢查服務員 、公關、調酒師、果盤師、包房小弟、房間公主 在服務過程中的作業(yè)程序、服務態(tài)度、禮貌、禮節(jié)是否符合標準。 十七、刷卡金額兌換相應籌碼。 十三、 每日收入要 “長繳短補 ”，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長短款要及時上報，清點 好備用金后再做交接班 。 9 九、 按月與銀行辦理交接手續(xù)，特殊情況隨時辦理 。 五、 驗證外幣真?zhèn)?。 外幣兌換 、籌碼兌換 員崗位職責 直接上級： 財務部主管 職位：外幣兌換員、籌碼兌換員 一、 負責服務臺外幣兌換，為顧客提供便利服務 。 八、做好收銀設備的清潔保養(yǎng)工作和收銀區(qū)域的清潔 衛(wèi)生工作。 五、熱情服務，吐字清晰，將找零雙手交給客人。按預定時間通知房間服務員做好迎接客人的具體準備工作。 八、組織實施公司財務審計和會計稽核工作。 四、加強財