【正文】 病房管理尚不盡人意。全院護理人員撰寫護理論文30篇，其中一篇參加了全國第三屆骨科護理學(xué)術(shù)交流，有3篇參加臺州地區(qū)學(xué)術(shù)交流，有2篇參加《當(dāng)代護士》第二十一次全國護理學(xué)術(shù)交流。六、護理人員較出色的完成護理工作堅持了以病人為中心，以質(zhì)量為核心，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨，深入開展了以病人為中心的健康教育，通過發(fā)放健康教育手冊，以及通過護士的言傳身教，讓病人熟悉掌握疾病防治，康復(fù)及相關(guān)的醫(yī)療，護理及自我保健等知識。一次性用品使用后各病區(qū)、手術(shù)室、急診室均能及時毀形，浸泡，集中處理，并定期檢查督促，對各種消毒液濃度定期測試檢查堅持晨間護理一床一中一濕掃。全院有5名護士參加護理大專自學(xué)考試，有3名護士參加護理大專函授。手術(shù)室護士考核：靜脈輸液、無菌操作。各科室每周晨間提問12次，內(nèi)容為基礎(chǔ)理論知識和骨科知識。每月科室定期召開工休座談會一次，征求病人意見，對病人提出的要求給予最大程度的滿足。組織護士外出學(xué)習(xí)、參觀，吸取兄弟單位先進經(jīng)驗，擴大知識面：5月底派三病區(qū)護士參加了國際護理新進展學(xué)習(xí)班，學(xué)習(xí)結(jié)束后，向全體護士進行了匯報。堅持床頭交接班制度及晨間護理，預(yù)防了并發(fā)癥的發(fā)生。堅持了查對制度：(1)要求醫(yī)囑班班查對，每周護士參加總核對12次，并有記錄。通過以上培訓(xùn)工作，我中心更加認識到，培訓(xùn)對于提高員工整體素質(zhì)是一個重要的、必不可少的途徑。（2）5月份派出1名話務(wù)管理人員參加呼叫中心中級管理人員認證培訓(xùn)，考核過關(guān)將授予《中華人民共和國職業(yè)資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務(wù)師級，由于時間關(guān)系，此項等級考核未完成。（2）通過此次有關(guān)安全播出相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，認識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發(fā)事件時的應(yīng)變及處理能力。三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)：（1）自　xx年　年12月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn)，主要內(nèi)容是有線電視機線員初級工培訓(xùn)并認證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。以上為XX年度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計劃。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進行講授，組內(nèi)各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識，使話務(wù)員知識結(jié)構(gòu)更加全面。（8）XX年9月，原計劃邀請專業(yè)講師對話務(wù)員進行話務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作，并參加全國性信息服務(wù)員的資格認證考核。（6）XX年7月，進行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次的考核，通過率達到了95%，對話務(wù)員業(yè)務(wù)知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進作用。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進行講授，組內(nèi)各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識有初步認識，為提高業(yè)務(wù)知識水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。此次打字測試要求話(好 ：)務(wù)員的打字水平達到100字/分鐘的水平，并通過分部負責(zé)人資料的考核。此次考核測試要求話務(wù)員的打字水平達到80字/分鐘的水平，同時通過分部電話資料的筆試考核。展望未來，我中心將把培訓(xùn)工作作為以后工作計劃中的一項重要內(nèi)容，以“培訓(xùn)新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點，繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對員工進行培訓(xùn)，不斷提高整體客戶服務(wù)人員素質(zhì)，壯大服務(wù)力量。通過此次培訓(xùn)，使客服管理人員掌握客戶服務(wù)中心相關(guān)知識，提高了客戶服務(wù)管理工作以及服務(wù)現(xiàn)場工作的基本技能，提高話務(wù)管理能力。 四、公司組織參加省局安全播出培訓(xùn)： （1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個階段共七期在廣播電視學(xué)校參加省局舉辦的安全播出培訓(xùn)，投訴中心共有17人參加了此次培訓(xùn)，并全部通過考核。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進行講授，組內(nèi)各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識，使話務(wù)員知識結(jié)構(gòu)更加全面。 （8）XX年9月，原計劃邀請專業(yè)講師對話務(wù)員進行話務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作，并參加全國性信息服務(wù)員的資格認證考核。 （6）XX年7月，進行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次的考核，通過率達到了95%，對話務(wù)員業(yè)務(wù)知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進作用。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進行講授，組內(nèi)各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識有初步認識，為提高業(yè)務(wù)知識水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。此次打字測試要求話務(wù)員的打字水平達到100字/分鐘的水平，并通過分部負責(zé)人資料的考核。認真抓好行政投訴中心工作人員的政治素質(zhì)和職業(yè)道德教育，強化業(yè)務(wù)知識和綜合知識培訓(xùn)，提高執(zhí)政為民和秉公執(zhí)法意識，充分發(fā)揮奉獻精神、釘子精神和高效精神，使行政投訴中心成為人民群眾傾訴問題的親友團，化解意見的調(diào)解室，規(guī)范行為的監(jiān)督所，增加社會滿意度的前哨站。三是落實行政投訴反饋制度，按照《行政投訴回訪單》的要求，抓好投訴人對各單位整改情況滿意度的情況反饋。三是抓好正反兩方面典型的宣傳和通報，大力宣傳先進典型，也加大通報違法違紀(jì)違規(guī)行政行為，達到威懾和警示作用。少數(shù)部門與中心調(diào)查的情況不夠一致，導(dǎo)致群眾對回告有意見。解決了武漢瑩佳科技發(fā)展有限責(zé)任公司投訴區(qū)工商分局以虛假出資為由罰款過重的問題。在受理的35xx件投訴中，行政亂作為問題有xx件，占受理總數(shù)的xx%，在調(diào)查處理此類案件中，我們緊緊圍繞維護人民群眾的利益來辦案，對侵害人民群眾利益的行為，嚴肅查處，依規(guī)糾偏。三、切實做好投訴統(tǒng)計分析工作，認真把握行政投訴工作規(guī)律我們對所有投訴件認真進行了的結(jié)構(gòu)分析，從中發(fā)現(xiàn)了一些帶有苗頭性和傾向性的問題。今年3月，xx經(jīng)營戶xx反映，廠前街在處置xx路xx個門面中亂作為。二是有位特困殘疾人的親屬，因家庭矛盾引起低保金分配糾紛，多次到市區(qū)多個職能部門進行反復(fù)投訴達幾個月，并經(jīng)常在所屬街道大打出手，吵鬧不休，威脅恫嚇，嚴重地影響了職能部門的工作秩序，我中心的工作人員接到投訴件后，除三次走訪相關(guān)部門了解政策執(zhí)行情況外，也認真學(xué)習(xí)了《武漢市城市居民最低生活保障實施辦法》、《殘疾人保障法》、《婦女兒童權(quán)益保護法》等法規(guī)文件，用政策法規(guī)與投訴人多次進行講解交流，經(jīng)過一個多月時間的調(diào)解，以及與相關(guān)部門聯(lián)系溝通，終于達成共識，促使該訴求得到緩解。接到投訴后，我們一方面與區(qū)工商分局取得聯(lián)系，了解工商部門對企業(yè)年審的要求，建議工商部門既要嚴格執(zhí)法，規(guī)范市場主體，又要從尊重歷史和區(qū)別故意和非故意出發(fā)，支持企業(yè)的發(fā)展，又多次與公司溝通，向企業(yè)宣傳解釋法律法規(guī)精神，引導(dǎo)企業(yè)合法經(jīng)營，積極配合職能部門的執(zhí)法工作，較好地消除了企業(yè)的抵觸情緒，化解了企業(yè)與部門的矛盾。（二）直查快辦，限時辦理。中心工作人員以高度的責(zé)任感和對群眾的滿腔熱情，認真受理群眾投訴，保證了行政投訴工作正常運轉(zhuǎn)。五是聘請了xx名行風(fēng)評議員。每月都有明確內(nèi)容，其中，與職能部門已經(jīng)簽定了四個零承諾責(zé)任書，努力杜絕亂查、亂罰、亂管、亂作為投訴。為使行政投訴工作有序開展，從源頭上減少和杜絕行政行為不規(guī)范的事件發(fā)生，區(qū)行政投訴中心圍繞全區(qū)中心工作，積極履行職責(zé)，使我區(qū)政務(wù)環(huán)境有了明顯改善。（三）不斷完善行政投訴工作網(wǎng)絡(luò)。今年繼續(xù)落實投訴登記、直查快辦、轉(zhuǎn)辦、擬辦等4項工作流程，不斷完善和健全行政投訴規(guī)章制度。一、切實抓好重點環(huán)節(jié)，落實和完善行政投訴工作機制（一）始終將行政投訴工作擺在突出位置。第三篇：行政投訴中心XX年上半年工作總結(jié)及下半年工作打算行政投訴中心XX年上半年工作總結(jié)及下半年工作打算XX年上半年，區(qū)行政投訴中心在區(qū)委、區(qū)政府和市行政投訴中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持圍繞中心，服務(wù)大局，求真務(wù)實，開拓創(chuàng)新，以企業(yè)、群眾反映的熱點、難點問題為重點，認真受理和查處行政機關(guān)及其工作人員行政違規(guī)行為，有效地推進了依法行政和全區(qū)社會穩(wěn)定。二是督辦落實還需要進一步加強。上半年，共收到各類市民建議139件，涉及城建、交通、環(huán)保、質(zhì)檢、規(guī)劃、教育、勞動保障等多個方面，許多建議被各級政府吸納或參考。有一些調(diào)研成果進入領(lǐng)導(dǎo)決策，解決了群眾關(guān)心的一些熱點問題。針對群眾反映比較集中的各類熱點、難點問題，加大與有關(guān)區(qū)縣和部門的協(xié)調(diào)力度，全程跟蹤督辦，解決了一大批群眾反映強烈的問題。5月28日，市政府召開新聞發(fā)布會，向社會各界通報了市長專線電話系統(tǒng)升級改造和受話服務(wù)外包的有關(guān)情況，安排部署了下一步的工作，王頂岐副市長親臨會議作