【正文】 17． 簡述系統(tǒng)分析的任務(wù)和步驟。 （ 2）系統(tǒng)初步調(diào)查。（ 4）友好性。 14． 物業(yè)管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)是什么？ 答：系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)就是系統(tǒng)物理模型的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）原型法。 48 （ 2）委托軟件公司開發(fā)。 10． 物業(yè)管理信息系統(tǒng)開發(fā)需要具備哪些基本條件？ 答：（ 1）領(lǐng)導(dǎo)重視。（ 3）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)與外界及客戶的聯(lián)系。它能及時反映物業(yè)及物業(yè)管理的運(yùn)行狀況，并具有預(yù)測、控制和輔助決策的功能，幫助物業(yè)管理公司實(shí)現(xiàn)其規(guī)劃目標(biāo)。信息系統(tǒng)其基本功能可以概括五方面：數(shù)據(jù)和信息的收集、存儲、加工、傳遞和提供。 （ 5）價值性。 2． 管理信息有哪些特征？ 46 答：作為管理活動的依據(jù)，管理信息有以下特征： （ 1）事實(shí)性。但這個條款如果排斥對物業(yè)有價值的租戶時就不能答應(yīng)，特別是大型的購物中心，它本身就需要許多經(jīng)營同類商品的類似小商鋪來刺激營業(yè)和鼓勵競爭，從而吸引大量的客流。 （ 6）讓客戶感到你是站在客戶立場上的。 45 （ 2）簽約前，業(yè)主與客戶一般避免接觸。特別是商業(yè)和工 業(yè)用戶，由于各自生產(chǎn)經(jīng)營的性質(zhì)不同，對所租用的房子會有特定的要求。 16． 簡述客戶的租賃歷史對物業(yè)管理者或業(yè)主最后決策的影響。 14． 鑒別客戶包括哪些內(nèi)容？ 44 答：客戶的鑒別工作是一項(xiàng)極其重要的工作，客戶的鑒別工作在客戶一來到物業(yè)時就開始了，了解客戶就是客戶鑒別工作的基礎(chǔ)。 （ 3）公眾可信度強(qiáng)。 （ 3）可用的廣告資金。個人銷售活動是指營銷人員直接與潛在客戶接觸，完成交易的整個過程。 答：略 9． 什 么是市場營銷的兩個基本原則？物業(yè)管理行業(yè)中如何應(yīng)用這些原則？ 答：市場營銷的兩個基本原則是 熟悉你的產(chǎn)品 和 新業(yè)務(wù)的最好來源是你目前的顧客 。為了避免日后的麻煩，租約中可規(guī)定： ①承租戶的改建必須經(jīng)出租方書面同意。 （ 5）租約中應(yīng)說明，如果物業(yè)被出售，業(yè)主的責(zé)任在出售之日結(jié)束，除了承擔(dān)將保證金歸還承租方或轉(zhuǎn)移給新的業(yè)主的責(zé)任以外，其他責(zé)任均由新的業(yè)主承擔(dān)。第二是修繕費(fèi)用的承擔(dān)。 ①逐步上升條款。 （ 3）房屋租約是繼續(xù)性合同。 3． 簡述租約的含義及法律特征。 （ 2） 房屋租賃的標(biāo)的是特定物而不是種類物。 （ 2）轉(zhuǎn)租不等于出租，轉(zhuǎn)租人也不等于出租人。（ 12）盡量采用合適的標(biāo)準(zhǔn)。（ 7）充分利用有關(guān)專家，擴(kuò)大專業(yè)知識。（ 3）使用最可靠的情報(bào)。 （ 2）產(chǎn)品的功能分析主要是掌握用戶需要的必要功能，發(fā)現(xiàn)并剔除不必要功能。 （ 8）執(zhí)行計(jì)劃。 39 （ 4）列出各種有效的節(jié)能方法和相應(yīng)成本。 18．簡述制定能源管理計(jì)劃的基本步驟。 （ 5）審閱和保存記錄。 預(yù)防性維修與保養(yǎng)計(jì)劃的制定步驟如下： （ 1）列出設(shè)備和建筑清單。 38 （ 5）更新改造。 （ 3）大修。常規(guī)保養(yǎng)分為周保養(yǎng)、半年保養(yǎng)、年保養(yǎng) 3 個等級。 15．簡述電梯維修的等級、周期和要求。 ? 設(shè)備的更新改造分成兩類：設(shè)備的更新和設(shè)備的改造。 計(jì)劃檢修根據(jù)設(shè)備檢修的部位，修理工作量的大小及修理費(fèi)用的高低，計(jì)劃檢修可以分成小修、中修、大修和系統(tǒng)大修四類。 12．簡述物業(yè)設(shè)備維修管理的內(nèi)容。對業(yè)主及使用人的安全使用宣傳教育，主要是使他們了解安全使用知識，提高自我保護(hù)的安全意識，從而為安全管理建立廣泛的群眾基礎(chǔ)。 11．簡述物業(yè)設(shè)備的安全管理的內(nèi)容。包括基礎(chǔ)資料管理制度、節(jié)能管理制度、培訓(xùn)教育制度、設(shè)備事故管理制度及獎懲制度等。如巡視抄表制度、安全運(yùn)行制度、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行制度、文明運(yùn)行制度及值班制度等。 物業(yè)設(shè)備的基礎(chǔ)管理工作主要有 4 項(xiàng)內(nèi)容 ：資料檔案管理、 標(biāo)準(zhǔn)化管理、規(guī)章制度建立、教育培訓(xùn)。 35 5．暖通空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)的組成有哪些 ？ 按照其調(diào)節(jié)的范圍可以分成集中式空調(diào)系統(tǒng)和分體式空調(diào)系統(tǒng)； 按照其功能，又可以分成供暖設(shè)備、制冷設(shè)備和通風(fēng)設(shè)備。 2．物業(yè)設(shè)備有哪些主要構(gòu)成？ 我國城市常用的物業(yè)設(shè)備主要有兩大類：房屋建筑衛(wèi)生設(shè)備和電氣工程設(shè)備。 物業(yè)設(shè)備管理的作用主要有以下幾方面： （ 1）充分發(fā)揮房屋住用功能的保障。 14． 物業(yè)管理公司在 房屋維修工程 的作用和地位 ？ 答： 物業(yè)管理企業(yè)是業(yè)主與維修工程公司這兩個主體之間的橋梁，處于中間的管理位置，承擔(dān)的是維修工程的事務(wù)管理和 維修工程技術(shù)管理，因此，必須以物業(yè)管理公司為核心，負(fù)責(zé)房屋維修工程的全過程。 12． 房屋維修技術(shù)管理包括那些內(nèi)容？ 答： 房屋維修技術(shù)管理的內(nèi)容或基本環(huán)節(jié)為：房屋維修設(shè)計(jì)、施工方案的制定，維修施工質(zhì)量的管理，房屋技術(shù)檔案資料的管理及技術(shù)責(zé)任制的建立。 房屋修繕可以按照修繕規(guī)?；蛭飿I(yè)完損情況的不同分為小修、中修、大修、翻 修及綜合維修。 ? 答： 包括房屋的 日常養(yǎng)護(hù)和零星小修兩方面的內(nèi)容。 7．簡述房屋維 修的內(nèi)容的分類及區(qū)別。 6．房屋維修管理的意義是什么？ 答： 房屋維修管理具有以下意義： （ 1）確保房屋的使用價值。（ 3）普遍性（ 4）分散性（ 5）服務(wù)性。 （ 2） 按修繕的性質(zhì) 分為恢復(fù)性修繕和改良性修繕。 ? 根據(jù)房屋磨損特性的不同，可以將磨損分為有形磨損與無形磨損。 ？ 急修項(xiàng)目主要包括以下幾種情況： 1） 物業(yè)公共部位、共用設(shè)備、公共設(shè)施損壞發(fā)生危險(xiǎn)； 2） 因室內(nèi)線路故障而引起停電和漏電； 3） 因水泵故障和進(jìn)水表內(nèi)的水管爆裂造成停水和龍頭嚴(yán)重漏水； 4） 水落管、落水管堵塞和水盤等設(shè)備漏水； 5） 電梯故障 、 不能正常行駛； 6） 樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽臺、曬臺 、扶梯等各種扶手欄桿松動、損壞； 30 7） 其他屬于危險(xiǎn)性 的 急修項(xiàng)目 。 2）合理估計(jì)車位數(shù)量。 （ 5）按時到崗，交接后換崗 ,堅(jiān)守崗位不脫崗 .保持個人儀表整潔、門崗周圍環(huán)境清潔。 29 ？ （ 1）疏導(dǎo)大門出入口車輛和人員進(jìn)出，保證大門出入口整潔、有序、暢通。由于不同種類的樹木花草具有不同的品性，它們對賴以生存的客觀條件，如土壤 、氣候、溫度、濕度、地理環(huán)境等的要求各不相同，因而綠化養(yǎng)護(hù)必須有針對性。這是保障小區(qū)清潔衛(wèi)生的重要方法，也是物業(yè)保潔服務(wù)中容易忽略的方面。 5. 辦理開工需要哪些手續(xù)？ （ 1）業(yè)主按有關(guān)規(guī)定向物業(yè)管理單位（或指定方）繳納裝修管 理服務(wù)費(fèi)； （ 2）裝修施工單位應(yīng)到物業(yè)管理單位辦理開工證、出入證等； （ 3）裝修人或裝修施工單位應(yīng)備齊滅火器等消防器材。 3) 特色服務(wù)。一般性服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)的最基本類型。若質(zhì)量問題在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生，按建設(shè)部《建筑工程 質(zhì)量保修辦法》規(guī)定，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)。 6. 物業(yè)管理招標(biāo)的基本環(huán)節(jié)是什么？ 1）編制招標(biāo)文件 2）公布招標(biāo)公告（公開招標(biāo)）或發(fā)出投標(biāo)邀請書（邀請招標(biāo)） 招標(biāo)人采取公開招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)在公共媒介上發(fā)布招標(biāo)公告，并同時在中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)和中國物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)上發(fā)布免費(fèi)招標(biāo)公告。 2) 邀請招標(biāo) 邀請招標(biāo)也稱定向招標(biāo)，是指招標(biāo)人有選擇的向物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出投標(biāo)邀請書，邀請?zhí)囟ㄎ飿I(yè)服務(wù)企業(yè)參加投標(biāo)，主要適用對物業(yè)管理有特定要求的物業(yè)管理項(xiàng)目。 24 2. 前期物業(yè)管理的內(nèi)容有哪些？ 前期物業(yè)管理 包括以下 內(nèi)容 ： 1）管理資源的完善與優(yōu)化 2）規(guī)章制度的制定 3）確定物業(yè)管 理單項(xiàng)服務(wù)的分包 4）入住服務(wù) 5）工程質(zhì)量保修 6）前期溝通協(xié)調(diào) 3. 物業(yè)管理招標(biāo)和投標(biāo)的主體有哪些？ 物業(yè)管理招標(biāo)的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會（單一業(yè)主）、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）。 5）竣工驗(yàn)收階段 竣工驗(yàn)收是指工程全部建成后為檢查工程質(zhì)量而進(jìn)行的一項(xiàng)工作程序。物業(yè)管理人員的主要工作是對該項(xiàng)目的市場定位、潛在業(yè)主的構(gòu)成和消費(fèi)水平、周邊的物業(yè)管理概況以及日后物業(yè)管理和服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、成本、利潤測算等多方面提供參考建議； 2）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段。三級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接 20 萬平方米以下住宅項(xiàng)目和 5 萬平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。設(shè)區(qū)的市人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)三級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。物業(yè)服務(wù)企業(yè)出租、出借、轉(zhuǎn)讓資質(zhì)證書的，或未及時辦理資質(zhì)變更手續(xù)的，有關(guān)部門將給予處罰。 ③物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證 書。 ? 多層住宅 100 萬平方米 ? 高層住宅 50 萬平方米 ? 獨(dú)立式住宅（別墅） 8 萬平方米 ? 辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè) 20 萬平方米 ⑤ 建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營管理業(yè)績。 ②物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于 20 人。 ③物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。 11．物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)三個等級各有哪些標(biāo)準(zhǔn)？ 根據(jù)建設(shè)部 2021 年 5 月 1 日實(shí)施的《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》，把物業(yè)服務(wù)企業(yè)劃分為一級、二 級、三級三個資質(zhì)等級。 ③專題講座。要求各類人員除了將所學(xué)的理 論結(jié)合本崗位工作實(shí)踐外，要輪流到相關(guān)崗位學(xué)習(xí)。職前培訓(xùn)是為新招員工提供的基本入職知識和基本操作技能的培訓(xùn)，使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。 7． 物業(yè)管理制度設(shè)置的原則有哪些？ 一般而言，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理制度應(yīng)當(dāng)遵循以下基本原則。（ 3）有利于將社會化與專業(yè)化有效結(jié)合起來，加強(qiáng)多元化經(jīng)營與綜合性服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)（有的稱總公司）下設(shè)若干事業(yè)部，每個事業(yè)部又負(fù)責(zé)若干經(jīng)營事務(wù)。同時可采用計(jì)算機(jī)現(xiàn)代化的管理手段來提高服務(wù)質(zhì)量。 這種組織形式的優(yōu)點(diǎn)是：既保持了直線式的集中統(tǒng)一的優(yōu)點(diǎn)，又具有職能分工的長處，對于減輕主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)擔(dān)、彌補(bǔ)主管領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)上的不足起到了重要作用，提高了工作質(zhì)量。機(jī)構(gòu)按垂直系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)行單向逐級負(fù)責(zé)制。這類公司人員少、但業(yè)務(wù)素質(zhì)高。這類企業(yè)必須與專業(yè)企業(yè)建立合同關(guān)系。這類企業(yè)一般都可直接接受項(xiàng)目；同時，它也能提供物業(yè)管理的顧問、咨詢服務(wù)。 4）資質(zhì)審查及稅務(wù)登記。 2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立的籌備，包括人才儲備、起草管理章程、籌集資本金等步驟。 3）按股東出資形式來劃分 ①物業(yè)管理有限責(zé)任公司 ②物業(yè)管理股份有限公司 ③股份合作型物業(yè)服務(wù)企業(yè) 3． 設(shè)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要哪些步驟？ 設(shè)立物業(yè)服務(wù)企業(yè)包括以下步驟： 1）可行性研究。物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主的法律地位是平等的，雙方對于是否建立服務(wù)契約關(guān)系具有自主選擇權(quán)，區(qū)別于傳統(tǒng)的按行政區(qū)域劃分管理范圍，以管理者與被管理者來確定隸屬關(guān)系等依附性、不可替代性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的是有償?shù)慕?jīng)營服務(wù)，區(qū)別于傳統(tǒng)的福利性無償服務(wù)；從事的是一業(yè)為主、多種經(jīng)營，區(qū)別于傳統(tǒng)的單一性房屋維修服務(wù)?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)對有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。 3) 公約性質(zhì)和內(nèi)容不同。 2) 公約生效方式不同。臨時管理規(guī)約是建設(shè)單位在銷售物業(yè)之前，參照政府公布的示范文本，結(jié)合本物業(yè)管理小區(qū)的實(shí)際，制定臨時管理規(guī)約，對 15 有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出的約定。在可能的條件下，業(yè)主委員會的組成人員中，最好包括居委會的主要人員（首先應(yīng)是業(yè)主），這樣有利于住區(qū)內(nèi)各項(xiàng)工作的開展。 居民委員會和業(yè)主委員會存在指導(dǎo)與被指導(dǎo)的關(guān)系。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，業(yè)主希望支付最小的成本獲得相應(yīng)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)希望獲取最大的利潤，兩者目標(biāo)的差異很 可能會產(chǎn)生摩擦甚至矛盾。 ？ 業(yè)主委員會應(yīng)履行下列職 責(zé)： 1）執(zhí)行業(yè)主大會的決定和決議； 2）召集業(yè)主大會會議，報(bào)告物業(yè)管理實(shí)施情況； 3）與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同； 4）及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同； 5）監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施； 6）督促業(yè)主交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用； 7）組織和監(jiān)督專項(xiàng)維修資金的籌集和使用； 8）調(diào)解業(yè)主之間因物業(yè)使用、維護(hù)和管理產(chǎn)生的糾紛； 9）業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。 上述 4 項(xiàng)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)在首次業(yè)主大會會議召開前 15 日以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。委托與雇傭的差別在于受托人獲取的是傭金，而不是工資。因此，聘請管理本質(zhì)上屬于自主管理。一般當(dāng)區(qū)分所有權(quán)人的數(shù)量少時，可以實(shí)行自行管理或直接管理；當(dāng)區(qū)分所有權(quán)人較多時，可以成立一個管理團(tuán)體進(jìn)行管理。 ⑤ 管理團(tuán)體具有法人資格，可 對單個區(qū)分所有者征收管理費(fèi)，請求停止違反規(guī)約行為 第四章 業(yè)主與業(yè)主大會制度 ？ 業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有下列權(quán)利： 1) 按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)； 2) 提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議； 3) 提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議； 4) 參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)； 5) 選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權(quán)； 6) 監(jiān)督