【正文】 團(tuán)隊將過程的每個步驟都確定下來，然后制定指標(biāo)工作表。問題的根源有好幾個。每年生產(chǎn)的新產(chǎn)品超過 650種，而且每周都會對現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行升級，升級次數(shù)約為 50次。很多裝在托臺上等待傳輸?shù)碾娮杵髋帕卸疾粶?zhǔn)確，因此出現(xiàn)丟失或造成涂層誤差。每個工作日開始的時候，篩子就會被交到生產(chǎn)車間，按照編號碼放起來。生產(chǎn)工人開始跟蹤每個班的停工情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)每天晚上都有大約 2個半小時被白白浪費掉了，每小時的質(zhì)量成本為 32美元。這樣的話，其他人就麻煩了，他們不可能完成高質(zhì)量的工作。該單元每周能生產(chǎn) 200多萬個零部件，并且將每 1000個零件的生產(chǎn)時間縮短了 30％。 其客戶包括數(shù)據(jù)處理領(lǐng)域以及通信產(chǎn)業(yè)的原始設(shè)備制造商。 東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 116東北大學(xué)工商管理學(xué)院當(dāng)公司發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品報廢、返工和零件的重新檢驗，以及產(chǎn)品退回率已經(jīng)占到公司質(zhì)量成本的 95％的時候，CTS集團(tuán)就首創(chuàng)了 “停止丟棄零件 ”這種激勵機(jī)制。CTS集團(tuán)在大量電子零件及子系統(tǒng)制造商中異軍突起。 質(zhì)量專業(yè)人員常常覺得是它使他們看起來不好的。2024版本寄於我們的產(chǎn)品能始終滿足質(zhì)量體系和用戶的要求，這是其一 世界先進(jìn)公司的質(zhì)量成本四個項目的數(shù)據(jù)組成是：即預(yù)防東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 112東北大學(xué)工商管理學(xué)院成本和鑒別成本與內(nèi)部成本和 外部成本的比例約占整個質(zhì)量總成本的 72% 與 28% ，其中預(yù)防成本約占質(zhì)量總成本的 70% 。當(dāng)今世界各國在采用質(zhì)量成本作為企業(yè)的管理思想及企業(yè)文化，同時把降低生產(chǎn)成本的出路在發(fā)展新產(chǎn)品的同時更注重質(zhì)量成本的管理。20%原則在分析后制成表圖，張貼在公司的最醒目的進(jìn)出門口，讓每個員工都能看到，我們在這個月中應(yīng)做什么，才能消除問題。例如：返工、返修、報廢、更換甚至修補(bǔ)過程。 擬定解決計劃。 清楚地描述問題。理想偏差法：將實際情況與理論上的情況作相比較。167。167。今天，我們既然知道有如此多的不符合要求的代價在我們的企業(yè)中，而且占著約 25% ，東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 104東北大學(xué)工商管理學(xué)院這些數(shù)據(jù)將通過什么樣的手段才能獲得？我們應(yīng)該以無威脅的方法 “讓衡量成為我們明確下一步的工作目標(biāo)的習(xí)慣 ”，我們的行動是：為對付恐懼把注意力集中到過程上，而不是在人的本身；讓每個部門自己決定：為了改進(jìn)我們需要衡量什么；確保衡量相關(guān)的組織工作和指定改進(jìn)的目標(biāo)并采取行動；我們可以應(yīng)用計算不符合要求的代價來衡量質(zhì)量。CROSBY的四項原則： “符合要求 ”，符合我們所承諾過的事，亦即是符合已同意的要求； “預(yù)防 ”，使某些事不發(fā)生，要求我們在工作的開始之前就作審慎活動，確保整個過程都處于在一個可控制的環(huán)境中； “零缺陷 ”，將零缺陷作為一種心態(tài)，要求我們第一次就把事情作對，避免雙重標(biāo)準(zhǔn)， “我們具有雙重標(biāo)準(zhǔn)：一個是我們自己的，另一個是我們的工作的 ”；，而不是用指數(shù)。它屬于第二代成熟度檢查表。觀點 可接受的質(zhì)量水平持續(xù)改進(jìn) 購資料教育ISO9000好 智慧期 確定期 MaturityThe[我們知道我們?yōu)槭裁礇]有質(zhì)量問題 ]。 質(zhì)量經(jīng)理是公司的重要主管，具有有效的地位和分量，可做報告和預(yù)防活動。216。質(zhì)量主管在公司的管理中扮演重要角色。對活動變得支持，也能提供幫助。[難道質(zhì)量永遠(yuǎn)必須有問題 ?]。216。組織任命一位較強(qiáng)的質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者，不過主要重點仍放在評監(jiān)及維持生產(chǎn)銷售上。 [我們不明白為什么我們會有質(zhì)量問題 ]。 問題在發(fā)生的時候產(chǎn)生對抗，但沒有解決問題。檢驗很可能不是組織工作的一部分。 Management CROSBY167。，討論一下該企業(yè)現(xiàn)階段質(zhì)量工作的策略和重心。所以公司應(yīng)加強(qiáng)研發(fā)階段和檢測過程的質(zhì)量控制。通過產(chǎn)品質(zhì)量成本報告，我們可以看出隨著公司預(yù)防成本、鑒定成本的增加，公司內(nèi)、外損失減少，公司全部質(zhì)量成本從絕對值和比重得到顯著降低（見圖 8173。產(chǎn)品檢驗 98000 % 160000 % 170000 %ABC公司質(zhì)量成本報告東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 86項目1995年 1996年 1997年 1995年 1996年 1997年金額 /萬元 比重金額 /萬元 比重金額 /萬元 比重預(yù)防成本： 64000 % 106000 % 117000 %5所示。8173。4所示。建議必要時 總親自主持重大質(zhì)量項目（如電控整改）的推動工作。 建立健全事業(yè)部的大品質(zhì)管控體系。事業(yè)部品質(zhì)管理部門 “長于技術(shù)、疏于管理 ”173。品質(zhì)決策與監(jiān)控體系 “殘缺不全 ”，系統(tǒng)的 “大品質(zhì)體系 ”遠(yuǎn)未形成 —— 在降成本的慣性壓力下，影響品質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（如技術(shù)開發(fā)、供應(yīng)鏈招標(biāo)、工藝技術(shù)改進(jìn)等）進(jìn)行相關(guān)決策時，幾乎聽不到品質(zhì)的聲音，因此，成本品質(zhì)的均衡決策與監(jiān)控機(jī)制在關(guān)鍵環(huán)節(jié)缺失，造成品質(zhì)工作的 “緣木求魚 ”；③ 例如，自 2024年以來室內(nèi)電控主板、室內(nèi)連接管等六類零部件始終位于維修率前 10名之列；另一方面，以往免檢的關(guān)鍵零部件維修率也在迅速上升，如壓縮機(jī)已躍居維修率前 10名，返修率高達(dá) % 。 2024年內(nèi)新進(jìn)入維修前 10名的 4類零部件中有 3類即是電子件。目前我們的品質(zhì)能力僅處于業(yè)界中下游水平，三五三戰(zhàn)略需要將其提升到一個適合的水準(zhǔn)，至少必須接近乃至超越 、 等國際二流質(zhì)量水平，而目前差距還相當(dāng)明顯?？诒▏鴥?nèi)） 行業(yè)最佳質(zhì)量口碑 服務(wù)口碑掩蓋質(zhì)量口碑 中低檔產(chǎn)品的質(zhì)量口碑 對品牌的拉動 非常明顯，成長迅速 逐步弱化，優(yōu)勢漸失 主要以價格拉動采購方式 協(xié)作與招標(biāo)雙軌， 采購成本略高 協(xié)同與競價，采購成本相對較低 公開招標(biāo)為主，采購成本相對最低物料檢驗方式 全檢 不檢 篩選市場維修 預(yù)測％ 預(yù)測％ ％售價差異 高過元品質(zhì)支撐 高過元以上 服務(wù)支撐 /價格拉動品質(zhì)硬件資源 篩選工廠、投資最多的實驗室資源 與公司基本相當(dāng) 與基本相當(dāng)東北大學(xué)工商管理學(xué)院源自質(zhì)量的競爭優(yōu)劣勢比較：質(zhì)量成本低于競爭對手一半 —— 市場維修率的差異反應(yīng)了質(zhì)量成本的差異。戰(zhàn)略意義東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 69東北大學(xué)工商管理學(xué)院東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 70質(zhì)量目標(biāo) 2024年 2024年 2024年 2024年 2024年質(zhì)量三五三規(guī)劃目標(biāo)相比 03年維修率降幅10％ 20％ 30％ 30％ 30％年度市場維修率（％）% % % % %更積極的質(zhì)量目標(biāo)相比 03年維修率降幅 20％ 30％ 30％ 30％ 30％年度市場維修率（％） % % % % %表 1： 2024— 2024年質(zhì)量規(guī)劃目標(biāo)東北大學(xué)工商管理學(xué)院根據(jù)以上質(zhì)量規(guī)劃目標(biāo)中的具體數(shù)據(jù)及回歸方程 c=281ro+71，可得到 2024173。但與行業(yè)品質(zhì)水準(zhǔn)對比，這個指標(biāo)仍然不及國際大品牌等企業(yè)目前品質(zhì)水平（東芝市場維修率 2024173。經(jīng)營意義市場維修率與質(zhì)量成本相關(guān)關(guān)系回歸分析一般說來，市場維修率與質(zhì)量成本兩個要素之間具有如下正相關(guān)關(guān)系：c＝ f(ro)＝ Aro＋ B，c—— 質(zhì)量成本， ro—— 年度市場維修率， A、 B——相關(guān)系數(shù)。居高不下的市場維修率與質(zhì)量成本，不僅使公司在與競爭對手的相持中失去經(jīng)營效益的比較優(yōu)勢，而且導(dǎo)致對顧客滿意度、品牌、信譽(yù)等企業(yè)無形價值的損傷與蠶食。億元），占當(dāng)年內(nèi)銷銷售收入的 —— 顯性特征與隱性特征具有 1： 9的關(guān)系。按質(zhì)量成本的來源分，隱性內(nèi)部損失 02年顯性質(zhì)量成本構(gòu)成如圖 3。元 /臺，見圖 2。萬元，比上年凈增 供方成本轉(zhuǎn)嫁 —— 從系統(tǒng)性、長遠(yuǎn)性來看，供方的部分質(zhì)量成本損失必然會通過后期成交價格、供貨質(zhì)量、議價能力變化等方式，以及采購方供應(yīng)商轉(zhuǎn)換成本，轉(zhuǎn)嫁給購買者。東北大學(xué)工商管理學(xué)院1/23/2024 58東北大學(xué)工商管理學(xué)院216。新顧客流失 —— 經(jīng)口碑傳播而建立某品牌不良品質(zhì)形象的潛在選購者，當(dāng)其中部分人作現(xiàn)實購買時放棄選擇該品牌，導(dǎo)致該企業(yè)損失原可獲得的收益。據(jù)麥肯錫對中國該產(chǎn)品市場的研究，未來幾年老顧客比例呈迅速增長趨勢，將由 02年的 損失、內(nèi)部損失）三部分。重點突破 173。億元；加上顯性損失 案例 1：公司某事業(yè)部質(zhì)量成本分析167。=鑒定成本質(zhì)量成本故障成本率 質(zhì)量成本匯總統(tǒng)計表1/23/2024 50東北大學(xué)工商管理學(xué)院質(zhì)量成本分析的結(jié)構(gòu)比例指標(biāo)預(yù)防成本率 內(nèi)部損失統(tǒng)計表167。 對于暫時還沒劃清的質(zhì)量成本，可先計入產(chǎn)品成本科目中，由財務(wù)部門根據(jù)原是憑證加以區(qū)分。 在會計科目中增設(shè) “質(zhì)量成本 ”一級會計科目。 質(zhì)量成本分析的指標(biāo)167。167。167。1/23/2024 44東北大學(xué)工商管理學(xué)院水平的含義167。167。167。 曲線 C：質(zhì)量總成本質(zhì)量水平質(zhì)量水平成本成本CminC2CC11/23/2024 40東北大學(xué)工商管理學(xué)院質(zhì)量成本特性曲線基本模型1σ 2σ 3σ 4σ 5σ 6σ質(zhì)量成本故障成本總質(zhì)量成本預(yù)防、鑒定成本質(zhì)量水平1/23/2024 41東北大學(xué)工商管理學(xué)院最佳質(zhì)量成本區(qū)域圖損失成本 70% 損失成本 =50% 損失成本 40%預(yù)防成本 10% 預(yù)防成本 =10% 預(yù)防成本 50%改進(jìn)區(qū)域 適宜區(qū)域至善區(qū)域不良品 合格品1/23/2024 42東北大學(xué)工商管理學(xué)院確定質(zhì)量成本最佳區(qū)域的原則167。 比例法是按照質(zhì)量成本構(gòu)成項目，確定每項質(zhì)量成本占總成本的比例數(shù)來確定質(zhì)量成本的方法。 合理的質(zhì)量成本水平，是尋求質(zhì)量成本構(gòu)成項目的一個合理比例，實現(xiàn)質(zhì)量成本總額的最低。167。預(yù)防預(yù)防成本成本 鑒定鑒定成本成本損失損失成本成本總運(yùn)行質(zhì)總運(yùn)行質(zhì)量成本量成本1/23/2024 36東北大學(xué)工商管理學(xué)院167。預(yù)防成本鑒定成本鑒定成本 損失成本損失成本預(yù)防成本預(yù)防成本1/23/2024 35東北大學(xué)工商管理學(xué)院167。 評定費1/23/2024 33東北大學(xué)工商管理學(xué)院合理的質(zhì)量成本水平167。 保修費1/23/2024 32東北大學(xué)工商管理學(xué)院167。 外部損失成本167。 返修費167。 工資及福利基金167。 工資及福利基金167。 質(zhì)量培訓(xùn)費167。 關(guān)于質(zhì)量成本的各項子項目，各國的規(guī)定不完全相同，即使在我國，各企業(yè)因其慣性、規(guī)模、產(chǎn)品類型以及核算制度的差別，質(zhì)量成本項目的設(shè)置也不盡相同。；167。 預(yù)防成本是指 是為了防止生產(chǎn)不合格產(chǎn)品所發(fā)生的成本；167。 通過上述改善，不僅使豐田精益生產(chǎn)方式能夠更加深入地進(jìn)行下去，而且使 ISO9001質(zhì)量管理體系更加完善。1/23/2024 25東北大學(xué)工商管理學(xué)院167。 其次，在實施一段時間比較成熟后，把業(yè)務(wù)流程程序化，把相關(guān)內(nèi)容納入 ISO9001體系中，對文件進(jìn)行了修訂。167。 首先，由制造人員填寫 “質(zhì)量問題 ”以上的欄目，經(jīng)過部長同意后，交由品保人員填寫 “產(chǎn)生原因及解決辦法 ”欄目，并進(jìn)行質(zhì)量責(zé)任判定，提出處理意見，交給責(zé)任部門及責(zé)任人簽字，根據(jù)不同的處理意見，進(jìn)行相應(yīng)流程：1/23/2024 23東北大學(xué)工商管理學(xué)院167。 在整個過程中，所造成的工時損失，并沒有單獨核算，而是計入正常工時中。 以生產(chǎn)現(xiàn)場中發(fā)生的質(zhì)量問題為例：根據(jù)公司 ISO9001質(zhì)量管理體系的要求，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題時，由員工填寫“工序質(zhì)量反饋單 ”，經(jīng)部長確認(rèn)后，由品質(zhì)人員給出處理意見。1/23/2024 21東北大學(xué)工商管理學(xué)院167。1/23/2024 20東北大學(xué)工商管理學(xué)院167。 三洋制冷的質(zhì)量成本管理1/23/2024 19東北大學(xué)工商管理學(xué)院167。 質(zhì)量成本（ Quality 20世紀(jì) 50年代朱蘭、菲根堡姆提出，第一次將企業(yè)中質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動的費用與產(chǎn)品質(zhì)量不符合要求所引起的損失一起考慮，并形成質(zhì)量成本報告 社會的損失：由于質(zhì)量缺陷對社會的公害和污染，對社會資源的破壞和浪費，以及對