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正文內(nèi)容

酒店禮儀培訓(xùn)總結(jié)大全-wenkub.com

2024-11-15 23:12 本頁(yè)面
   

【正文】 講課風(fēng)格:沈老師的培訓(xùn)風(fēng)格親和、生動(dòng),形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力,特別注重理論與實(shí)際相結(jié)合,最擅長(zhǎng)將紛繁復(fù)雜的理論知識(shí)簡(jiǎn)化為應(yīng)用性強(qiáng)、趣味性高的實(shí)操內(nèi)容,并針對(duì)不同單位的實(shí)際需求設(shè)計(jì)專署的課程,讓學(xué)員參訓(xùn)后快速得以改變和提升,講課風(fēng)格委婉、風(fēng)趣,廣獲贊譽(yù)。(3)宴會(huì)廳服務(wù)員在處理外來(lái)電話時(shí),有三種方式: ①告訴對(duì)方宴會(huì)正在進(jìn)行,可否過(guò)一會(huì)兒再打來(lái);②請(qǐng)對(duì)方稍候,然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話,并示意電話方向; ③宴會(huì)氣氛熱烈,客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時(shí),則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫(xiě)在一張小便條上,在適當(dāng)情況下,遞交受話人。上級(jí)或同事外出后的電話接聽(tīng)(1)說(shuō)明上級(jí)或同事的大致去向;(2)說(shuō)明大致的返回時(shí)間;(3)詢問(wèn)對(duì)方可否需其他人代聽(tīng)電話,假如不便的話可留下電話號(hào)碼和姓名。(2)假如對(duì)方執(zhí)意要與客人(上級(jí))通話時(shí),應(yīng)先將對(duì)方基本資料記下,然后告訴對(duì)方:“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)五分鐘后再打來(lái)”,隨后將對(duì)方資料寫(xiě)在便條上,送到會(huì)議室,轉(zhuǎn)交客人(上級(jí))并接受吩咐。(4)不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí),先不要掛線,經(jīng)請(qǐng)示后再處理。”(三)電話接聽(tīng)服務(wù)的基本技巧轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)電話(1)在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上級(jí)電話時(shí),一定要先問(wèn)清楚對(duì)方單位和姓名。如果正在處理緊急事情,聽(tīng)到電話鈴響也應(yīng)立即接起,然后要先致歉,向?qū)Ψ浇忉專骸皩?duì)不起,請(qǐng)稍候片刻”,或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái),或打另外一個(gè)電話。(二)電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)電話鈴響了,立即去接聽(tīng)。在可能的情況下,選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間,這樣可以提高通話效果。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬、令人惱火。不注意用心聽(tīng)完對(duì)方講話內(nèi)容,不斷地隨意打斷別人的敘述;不管正確與否,一切由自己說(shuō)了算;對(duì)方的話未說(shuō)完,自己就先掛線了。接電話的人在接電話中顯得無(wú)精打采、有氣無(wú)力,對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯?wèn)話不負(fù)責(zé)任,經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)??腿藷o(wú)禮,接聽(tīng)電話的人也無(wú)禮,以牙還牙;或接電話人對(duì)客人來(lái)的電話內(nèi)容追根問(wèn)底,使通話人顯得不耐煩,感到惱火或沮喪。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料,也不要失禮,怪罪對(duì)方。接聽(tīng)電話(打電話),語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了,不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間,引起對(duì)方反感。對(duì)宗教人士,按教名稱呼,如天主教稱主教、神甫;基督教稱牧師;道教稱道士、道長(zhǎng);佛教稱方丈、師父。(2)按年齡稱呼在無(wú)法了解姓名和職務(wù)的情況下,可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。(8)致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。(4)使用敬語(yǔ),說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。(7)等對(duì)方放下電話后,自己再輕輕放下。如需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕放下電話,去傳呼他人。,文明的電話接待會(huì)給客人留下美好的印象,會(huì)使人們心情舒暢,愿意交往,:一、電話禮儀與客戶溝通技巧二、接電話的四個(gè)基本原則三、接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)四、電話總機(jī)服務(wù)五、服務(wù)員接聽(tīng)電話禮儀六、員工接聽(tīng)電話禮儀七、電話服務(wù)的四種聲音要求八、電話服務(wù)的其他禮儀九、電話禮儀與客戶溝通技巧接聽(tīng)電話程序(1)一般電話鈴響不超過(guò)3聲,應(yīng)拿起電話。電話話務(wù)員的任何一次失職,沒(méi)有按時(shí)按照客人的要求催醒客人,都會(huì)引起客人的不滿、氣憤、怨恨,因?yàn)檫@種粗心服務(wù)可能會(huì)使客人誤了一次班機(jī),耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。應(yīng)問(wèn)清來(lái)電者身份,大概是什么事,再請(qǐng)稍等,記清有關(guān)內(nèi)容,請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼再?gòu)?fù)述,然后說(shuō)謝謝。注意使用禮貌用語(yǔ),不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。員工應(yīng)該明確自己的崗位,如果所找的人不在,接電話的員工應(yīng)提供幫助,解釋要找的人不在,并說(shuō)明大約何時(shí)回來(lái),或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人,或留下電話記錄。禮貌地結(jié)束電話。然后應(yīng)等對(duì)方自己來(lái)結(jié)束談話,如果電話上定不下來(lái),可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后,再通電話決定。(7)通話的日期和時(shí)間。(3)發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知,應(yīng)致謝。這樣顯得彬彬有禮,給人一種親切感。,再報(bào)單位,再用問(wèn)候語(yǔ)這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩,例如:“您好,酒店”,一般要求用普通話、粵語(yǔ),或者用中文和英文。電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。其次:?jiǎn)T工在打電話時(shí),要直對(duì)著話筒說(shuō)話,嘴唇與話筒相距5cm為宜,使用正常的語(yǔ)調(diào),說(shuō)話直截了當(dāng),開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。采用愉快、自然的聲音,速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。有人稱電話小姐是“微笑大使”,她們通過(guò)自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。通過(guò)培訓(xùn)為企業(yè)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象,為企業(yè)的的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。如果沒(méi)有及時(shí)接聽(tīng)電話,或接聽(tīng)電話的方式不對(duì),讓客戶聽(tīng)起來(lái)很不舒服,就可能給酒店造成重大損失。課程收益:;;,從而提升酒店整個(gè)精神面貌;,提升酒店在業(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)力。——河南人民醫(yī)院劉主任服務(wù)客戶金融機(jī)構(gòu):工商銀行、招商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、光大銀行等電信行業(yè):山西移動(dòng)、保定移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、內(nèi)蒙古移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、山東青島移動(dòng)、遼寧盤(pán)錦移動(dòng)、廣東佛山移動(dòng)等旅游酒店:河南省旅游局、山東蓬達(dá)集團(tuán)、中國(guó)國(guó)際旅行社、攜程旅游網(wǎng)、中州快捷、大河錦江、錦江之星、漢庭快捷酒店、迪歐咖啡等;服裝業(yè):鄂爾多斯、婭麗達(dá)、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國(guó)服裝網(wǎng)、波司登等快消品:蒙古春酒業(yè)、雙匯集團(tuán)、瀘州老窖、新鄭卷煙、北京天利人和公司、蘇州丁家宜公司、思念食品、百姓苑醫(yī)藥超市等醫(yī)藥行業(yè):醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、河南張仲景大藥房、泰安中醫(yī)院等其他行業(yè):山東電力、九具龍房產(chǎn)、思源房產(chǎn)、永樂(lè)家電、三洋洗衣機(jī)、鄭州五星電器、惠普電腦、鄭州大學(xué)、交通學(xué)院、比亞迪汽車(chē)4s店、河南人才培訓(xùn)中心、智聯(lián)招聘等。課程特點(diǎn)有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn);系統(tǒng)理論和多元化的培訓(xùn)案例使培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)和諧活潑,能夠讓參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)成果可持續(xù)性吸收;清新自然、優(yōu)雅大方,極具親和力。錢(qián)明珠老師長(zhǎng)期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作,熟諳東西方禮儀文化,形成了特有的授課風(fēng)格。第三篇:酒店禮儀培訓(xùn)大綱酒店禮儀培訓(xùn)大綱文/中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)錢(qián)明珠酒店禮儀培訓(xùn)大綱由中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)錢(qián)明珠老師根據(jù)講課經(jīng)驗(yàn)整理而出,酒店禮儀培訓(xùn)大綱主要包括酒店工作人員禮貌服務(wù)用語(yǔ)、個(gè)人職業(yè)形象的塑造、基本行為規(guī)范等方面的內(nèi)容。課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例,并引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景,真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練;重視與學(xué)員的互動(dòng)交流,同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例,實(shí)用性極強(qiáng),從而達(dá)到最佳的授課效果,深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!授課形式課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示 擅長(zhǎng)領(lǐng)域禮儀、客戶服務(wù)、公文寫(xiě)作 主要著作《公共關(guān)系實(shí)務(wù)與禮儀》 主講課程禮儀類課程:《商務(wù)禮儀》、《銷(xiāo)售禮儀》、《接待禮儀》、《公關(guān)禮儀》、《職場(chǎng)禮儀》、《社交禮儀》、《國(guó)際禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《電話禮儀》等客戶服務(wù)類課程:《營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀與客戶溝通》、《客戶滿意與客戶服務(wù)技巧提升訓(xùn)練》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀》、《卓越客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)與溝通技巧》等職業(yè)素養(yǎng)類課程:《教師禮儀素養(yǎng)》、《新員工職業(yè)素養(yǎng)》、《員工陽(yáng)光心態(tài)培訓(xùn)》、《職業(yè)化培訓(xùn)》等 行政管理類:《財(cái)經(jīng)應(yīng)用文寫(xiě)作》、《公文寫(xiě)作》、《行政人員的職業(yè)規(guī)劃》、《會(huì)議組織與活動(dòng)管理》、《行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧》等課程。課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例,結(jié)合現(xiàn)代化教學(xué)方式,調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛,寓教于樂(lè)。錢(qián)明珠簡(jiǎn)介著名企業(yè)培訓(xùn)講師資深國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家 員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家 多家管理咨詢公司禮儀顧問(wèn) 國(guó)內(nèi)多所高校特聘禮儀培訓(xùn)講師 全球培訓(xùn)講師網(wǎng)2010“十佳講師” 中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師 講師資歷錢(qián)明珠老師擁有5年以上授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑;常年擔(dān)任大學(xué)禮儀講師,現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師,為企業(yè)提供服務(wù)技巧、禮儀、溝通、行政管理方面的培訓(xùn)。業(yè)務(wù)能力和交際能力被稱為現(xiàn)代人必須具備的“雙能力”。商務(wù)人員的工作能力包括:業(yè)務(wù)能力只是基本能力,沒(méi)有業(yè)務(wù)能力是做不好工作的,但是只有業(yè)務(wù)能力也不一定做好工作。不過(guò),也只能就這么一點(diǎn),不能太過(guò)分。這雖然是一些細(xì)節(jié),但它們組合起來(lái)構(gòu)成顧客對(duì)你的總印象。u 站立時(shí),上身要穩(wěn)定,雙手安放兩側(cè),不要背在背后,也不要雙手抱在胸前,身子不要側(cè)歪在一邊。u 在顧客家中,未經(jīng)邀請(qǐng),不能參觀住房,即使較為熟悉的,也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西,更不能玩顧客名片,不要觸動(dòng)室內(nèi)的書(shū)籍、花草及其它陳設(shè)物品。,進(jìn)門(mén)之前先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén),然后站在門(mén)口等候。與人交往時(shí)寒暄之后要把手機(jī)關(guān)掉,以免讓人感到你是三心二意,在與人交往中你在那狂打、框響,我們要與民工打電話區(qū)別開(kāi)來(lái)。索取名片有四種常規(guī)方法: u 交易法先欲取之,必先予之 u 激將法u 謙恭法以后如何向你請(qǐng)教,謙恭要講究對(duì)象,比如面對(duì)一位小姐 u平等法以后如何跟你聯(lián)系接受名片,接受名片時(shí)如何做才是尊重別人,專業(yè)要求是有來(lái)有往,來(lái)而不往非禮也。如果繃著臉,聲音會(huì)變得冷冰冰。最好是在對(duì)方之后掛電話。”然后用手掩住話筒,輕聲招呼你的同事接電話。確認(rèn)對(duì)方對(duì)方打來(lái)電話,一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。及時(shí)接電話一般來(lái)說(shuō),在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng),3遍后就應(yīng)道歉:“對(duì)不起,讓你久等了。穿非職業(yè)裝和短袖裝不打領(lǐng)帶,穿夾克不打領(lǐng)帶。u 鞋襪不配套,穿套裙不能穿便鞋,與襪子更要配套,穿涼鞋不穿襪子,穿正裝時(shí)可以穿前不露腳趾后不露腳跟的涼鞋。頭發(fā)不能過(guò)長(zhǎng),不能隨意披散開(kāi)來(lái),頭發(fā)長(zhǎng)可以盤(pán)起來(lái),束起來(lái),不要染色。作為一名酒店從業(yè)人員,我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象,對(duì)賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù),既使有再好的產(chǎn)品,而對(duì)賓客服務(wù)不周,態(tài)度不佳,恐怕也會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)下降,業(yè)績(jī)不振。手:不留長(zhǎng)指甲,指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn),不準(zhǔn)涂有色指甲油,經(jīng)常保持清潔,除手表外,不允許佩戴任何手飾 衣服:合身、燙平、清潔、無(wú)油污,員工牌配戴于左胸,長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起,夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi),佩戴項(xiàng)鏈,飾物不得露出制服外。頭發(fā):頭發(fā)整齊、清潔,不可染色,不得披頭散發(fā)。否則賓館有權(quán)拒絕發(fā)薪、保留檔案及不發(fā)給任何離店證明。所有證明必須由申請(qǐng)人簽收。員工應(yīng)注意在社會(huì)上的言行舉止 以免損害賓館聲譽(yù)。凡需攜帶任何賓館物品離店,須持部門(mén)經(jīng)理及保安部簽署的出門(mén)單方可通行。員工有責(zé)任保管好個(gè)人的物品。員工離職時(shí)應(yīng)清理衣柜,并將衣柜鑰匙交回人力資源部。員工衣柜的配給由人力資源部負(fù)責(zé)。員工離職須將制服和名牌交回賓館,如未交或損壞,須照價(jià)賠償。遺失名牌應(yīng)及時(shí)通知人力資源部,除因時(shí)間過(guò)久而導(dǎo)致?lián)p壞者外,每次補(bǔ)領(lǐng)新名牌需按成本價(jià)賠償。二十、如拾到任何遺留物品時(shí),應(yīng)怎樣處理:要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人,由負(fù)責(zé)人保管,如客人認(rèn)領(lǐng),須通過(guò)負(fù)責(zé)人,請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案,方可返還,如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取,上交公司另行處理。:坐姿端正、雙肩放松開(kāi)放、目光平視、面帶微笑。十六、工作中應(yīng)做到哪幾“勤”?那么四勤的基本要求是什么? 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方,并根據(jù)客人的來(lái)來(lái)往往、舉止行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的需求及時(shí)主動(dòng)地給予滿足。十、禮貌待客應(yīng)做到什么?陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣,僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費(fèi)多的與消費(fèi)少的一樣。使用告別語(yǔ):“再見(jiàn)”、“慢走”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”“
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