【正文】 到廳辦理手機(jī)活動(dòng)的客戶和持4G機(jī)到廳補(bǔ)卡的客戶，要求大家主動(dòng)向客戶推薦融合資費(fèi)及數(shù)據(jù)包業(yè)務(wù)，要求大家一定要給客戶補(bǔ)4G卡，開4G服務(wù)的同時(shí)讓客戶體驗(yàn)4G的速度。溝通從心開始，滿意服務(wù)從我做起，把10分滿意在移動(dòng)的口號落到實(shí)處。從這個(gè)意義上說，我們僅僅跨出了第一步，只是一個(gè)起點(diǎn)，還有更多的工作需要我們?nèi)プ?。服?wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定，雖然有時(shí)候能夠取得很好的暗訪成績，也可以得到大部分客戶的認(rèn)可，但是當(dāng)有很多外界這樣或者地樣的因素干擾的時(shí)候我們的服務(wù)就會降級。服務(wù)明星評比，為了提升大家的服務(wù)意識每個(gè)月進(jìn)行服務(wù)明星的評理，以是否有服務(wù)類投訴、10086700回復(fù)率及回復(fù)滿率等指標(biāo)做為考核項(xiàng)。為了爭做一個(gè)優(yōu)秀的班組，我們都有著這樣的一個(gè)信念：用力做只是合格；用心做才能優(yōu)秀．共同的信念要求成員在工作中不能只求合格而平庸，要用心去做，追求卓越而優(yōu)秀。為實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值保有，完成集團(tuán)公司下達(dá)的硬性指標(biāo)，依照縣分公司布署，組織前臺員工加班加點(diǎn)完成客戶流量增送工作，但因?yàn)楣緦τ?jì)件的變更造成大家的的極大報(bào)怨和不滿，及時(shí)傳達(dá)公司的精神，安撫大家情緒。手機(jī)簽約截止12月3日總計(jì)完成854部，平均完成縣分公司下達(dá)考核指標(biāo)的30%。一、KPI指標(biāo)完成情況開戶截止2014年12月3日總計(jì)完成新開戶2205戶，其中普通開戶1633，集團(tuán)數(shù)據(jù)卡533戶，寬帶開戶39戶。抽查工單：對是否規(guī)范辦理進(jìn)行確認(rèn)：工單每張必須均有三方簽字(或蓋章),，未簽字視為未落實(shí)，最多扣1分；有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣1分，5分扣完為止。無禁語；不中斷辦理：為用戶辦理業(yè)務(wù)過程或介紹過程中，在未向用戶至歉的情況下不得回答其他營業(yè)員咨詢的問題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷；耐心服務(wù)：為用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)始終保持微笑、友好、和善；傾聽客戶需求，保持耐心、細(xì)致為客戶服務(wù)；營銷意識：能夠根據(jù)客戶需求靈活解答，向客戶推薦適合的業(yè)務(wù)，贈送宣傳資料； 挽留觀念：客戶在辦理銷號或取消增值業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)挽留，并詢問原因，按照要求采取挽留程序。手姿；唱收唱付，雙手接遞。不符合規(guī)范的，每人次扣1分，2分扣完為止。新業(yè)務(wù)區(qū)演示是否明確以下職責(zé)：①負(fù)責(zé)對顧客提出的各種問題進(jìn)行解答，并給予現(xiàn)場演示，指導(dǎo)用戶如何使用，并詳細(xì)宣傳公司各種新業(yè)務(wù)的優(yōu)勢及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。投訴受理是否明確以下職責(zé)：①耐心解答用戶提出的問題。③清點(diǎn)現(xiàn)金、卡品，做到營業(yè)款及時(shí)上繳，帳實(shí)相符。⑤隨時(shí)關(guān)注廳內(nèi)多媒體打印機(jī)、自助打印機(jī)、觸摸屏等營業(yè)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。綜合業(yè)務(wù)咨詢是否明確以下職責(zé)：①對顧客提出的問題進(jìn)行耐心解答。②負(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的柜臺辦理業(yè)務(wù)。③采集有離網(wǎng)傾向的高端用戶及退網(wǎng)高端用戶信息。②其他人員按照規(guī)范抽查是否落實(shí)。④負(fù)責(zé)營業(yè)廳帳、款、物等的安全管理。③對?？偷綘I業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)員能夠直接體現(xiàn)?？头?wù)細(xì)節(jié)。②是否制定有培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)演方案。③采集上報(bào)月度離網(wǎng)數(shù)據(jù)是否留檔記錄。②按照規(guī)定頻次進(jìn)行檢查維護(hù)，填寫檢查記錄。②建立培訓(xùn)檔案，將每次培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)效果及考試成績記錄在案，列入每月考核。②宣傳品應(yīng)擺放時(shí)應(yīng)整齊、有序，不可亂堆亂放。②工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不能隨意離開工作區(qū)。②廳內(nèi)各種用品擺放要整齊有序，營業(yè)員需隨時(shí)整理臺面，保證臺面整潔，不凌亂。工號權(quán)限管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①服務(wù)人員使用自己的工號進(jìn)入營業(yè)操作系統(tǒng)工作，并注意密碼保管，嚴(yán)禁將工號、密碼告知他人。④各崗位交接完畢，分別在《交接班日志》上簽名和簽注交接時(shí)間。前臺電腦需在每周一、周五受理業(yè)務(wù)之前清理IE瀏覽器臨時(shí)文件。定期更改操作密碼。④首問負(fù)責(zé)制要求。希望以后還有這樣的機(jī)會，讓我從實(shí)踐中得到鍛煉。激情與耐心互補(bǔ)促進(jìn)，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。如果缺乏這點(diǎn)，那團(tuán)隊(duì)將無法凝聚，也就更加談不上發(fā)揮超強(qiáng)戰(zhàn)斗力了。木桶原理已很好地詮釋了這一切。切不可各懷心思，南轅北轍。四:相應(yīng)的解決措施基于上述對營業(yè)廳的幾點(diǎn)認(rèn)識，我感覺營業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營業(yè)員的表現(xiàn)，因此好的營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)員必須具備如下幾點(diǎn)素質(zhì)：。通過跟來訪客戶的不斷接觸、交流后我發(fā)現(xiàn)，來訪客戶主要有三種類型：，經(jīng)咨詢并了解后表示滿意，隨即離開。這就導(dǎo)致了客戶需求服務(wù)的短時(shí)間性與操作相對長時(shí)間性產(chǎn)生了矛盾。在理論的學(xué)習(xí)過程中，我們總是不以為然。從這些同事的身上，我已深深地感悟到加強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)是對每一位中國移動(dòng)員工的基本要求。通過自身的實(shí)踐調(diào)查發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳存在的問題與解決的方法從而使?fàn)I業(yè)廳的工作效率得到提高,:調(diào)查方法初步通過向營業(yè)廳工作人員的請教 再通過與顧客的交談 最后經(jīng)過自己為期10天的親身體驗(yàn)取得深入的認(rèn)識 最終經(jīng)過匯總,:調(diào)查內(nèi)容及存在的問題一、對營業(yè)廳內(nèi)的工作人員有了更深入的了解。第十五條本協(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。四、乙方違反協(xié)議，不按本協(xié)議約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間交納物業(yè)費(fèi)用的，甲方有權(quán)要求乙方補(bǔ)交并從逾期之日起按每天百分之一交納違約金并在管理區(qū)域進(jìn)行公告，直至訴諸于法律。商業(yè)房門頭標(biāo)牌及招貼按甲方制定的統(tǒng)一規(guī)格式樣安裝。四、業(yè)主若安裝防盜網(wǎng)，必須按甲方規(guī)定的統(tǒng)一式樣安裝內(nèi)置式防盜網(wǎng)，不得安裝外置式防盜網(wǎng)。二、商業(yè)房門頭標(biāo)牌及招貼由甲方統(tǒng)一規(guī)格樣式統(tǒng)一安裝。五、上述條款若有變化按政府相關(guān)文件執(zhí)行。第六條代收代繳費(fèi)用服務(wù)甲方可為乙方提供燃（煤）氣費(fèi)、熱費(fèi)、房租等費(fèi)用代收代繳服務(wù)（代收代繳費(fèi)用不屬于物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用），收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由雙方商定，并簽訂委托合同。部；地下停車庫已售車位每車位繳納運(yùn)行費(fèi) 40元/月否則，甲方按逾期每日3‰收取滯納金，或超出30日外未交納，甲方有權(quán)停止供水。為每月月底前乙方將電費(fèi)轉(zhuǎn)賬至甲方賬戶。六、房屋裝飾裝修管理嚴(yán)格按照建設(shè)部110號令及鄭州市房產(chǎn)管理局[2002]12號文件規(guī)定執(zhí)行。四、公共秩序管理內(nèi)容（1）協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域的公共秩序；（2）維護(hù)小區(qū)內(nèi)共用設(shè)施、設(shè)備不受損壞。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的